المستهلك يشتري بشكل متزايد من المتاجر الإلكترونية والأسواق الرقمية ويفضل المتاجر التقليدية بشكل أقل, وفقًا لدراسة CX Trends 2025, تم تنفيذها بواسطة أوكتاديسك, منصة خدمة LWSA, في شراكة مع Opinion Box.
وفقًا للاستطلاع, 64٪ من المستجيبين أظهروا تفضيلهم للمتاجر الفعلية – ثلاث نقاط مئوية أقل مما تم تحقيقه في إصدار العام الماضي من نفس الدراسة. وصلت عملية البحث عن التسوق عبر المواقع والمتاجر الإلكترونية إلى 77٪ من المستهلكين. لا يزال, من بين الباحثين, 43٪ لا زالوا يؤكدون التسوق عبر تطبيقات المتاجر و15٪ قالوا إنهم يشترون عبر وسائل التواصل الاجتماعي, مثل واتساب وإنستغرام.
الراحة والتكاليف تدفعان هذا التفضيل لدى المستهلكين للتسوق عبر الإنترنت. وفقًا للدراسة, من بين أسباب الشراء عبر الإنترنت الشحن المجاني (62٪), جودة المنتج أو الخدمة (56%) وسعر منخفض (53%). تشمل القنوات الرئيسية للشراء المتاجر الإلكترونية (68%), الأسواق (66%), واتساب (30%) وإنستغرام (28%).
يؤثر تخصيص الرسائل على عمليات الشراء
بالإضافة إلى الشحن المجاني والراحة, تؤثر التخصيص الفائق والذكاء الاصطناعي (IA) على 6 من كل 10 قرارات شراء للمنتجات أو الخدمات. في الأشهر الاثني عشر الماضية, 68% من المستهلكين أشاروا إلى تخصيص الخدمة كعامل قرار, في حين أشار 50٪ إلى أنهم قد جربوا الذكاء الاصطناعي أثناء التسوق الخاص بهم – نمو بنسبة 8 نقاط مئوية مقارنة بالعام السابق.
بالإضافة إلى ذلك, 35% من المستطلعين أكدوا أنهم شهدوا توصيات مخصصة من خلال الذكاء الاصطناعي في مشترياتهم للمنتجات أو خدمات التعاقد.اليوم, بالإضافة إلى الجودة أو الكفاءة, يريد المستهلك تجربة تفهم وتتصل باحتياجاته. يجب استخدام التكنولوجيا كحليف لتعزيز الخدمة الإنسانية, ولا تستبدله. هذه التركيبة تخلق تجربة تحدث فرقًا حقيقيًا للعميل وتوفر فرصة لزيادة الإيرادات للشركات, يؤكد رودريغو ريكو, مؤسس ومدير عام لشركة أوكتاديسك.
تم إجراء اتجاهات CX 2025 بواسطة أوكتاديسك بالشراكة مع أوبينيون بوكس, مدعوم من Vindi, لوكاويب, موسكيت, بلينغ وكينغ هوست, وسمعت أكثر من 2000 مستهلك عبر الإنترنت فوق 16 عامًا من جميع أنحاء البرازيل ومن جميع الطبقات الاجتماعية. هامش الخطأ في البحث هو 2,نقطتان مئويتان. للوصول إلى التقرير الكاملانقر هنا.
