لقد أصبح المستهلك يشتري بشكل متزايد من المتاجر الإلكترونية والأسواق الرقمية ويفضل بشكل أقل المتاجر التقليدية، وفقًا لدراسة CX Trends 2025 التي أجرتها شركة Octadesk، منصة خدمة العملاء التابعة لشركة LWSA، بالتعاون مع Opinion Box.
وفقًا للاستطلاع، أظهر 64٪ من المستجيبين تفضيلهم للمتاجر الفعلية - أي أقل بمقدار 3 نقاط مئوية عن نتائج العام الماضي من نفس الدراسة. وصلت الآن عملية البحث عن التسوق عبر المواقع والمتاجر الإلكترونية إلى 77٪ من المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك، من بين المستجيبين، أكد 43٪ منهم أنهم لا يزالون يتسوقون عبر تطبيقات المتاجر، وذكر 15٪ أنهم يشترون من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، مثل واتساب وإنستغرام.
الراحة والتكاليف تدفعان هذا التفضيل لدى المستهلكين للتسوق عبر الإنترنت. وفقًا للدراسة، من بين أسباب الشراء عبر الإنترنت الشحن المجاني (62٪)، جودة المنتج أو الخدمة (56٪) والسعر المنخفض (53٪). تشمل قنوات الشراء الرئيسية المتاجر الإلكترونية (68٪)، والأسواق الإلكترونية (66٪)، واتساب (30٪)، وإنستغرام (28٪).
يؤثر تخصيص الرسائل على عمليات الشراء
بالإضافة إلى الشحن المجاني والراحة، تؤثر التخصيص الفائق والذكاء الاصطناعي (AI) على 6 من كل 10 قرارات شراء منتجات أو خدمات. خلال الأشهر الاثني عشر الماضية، أشار 68٪ من المستهلكين إلى التخصيص في الخدمة كعامل رئيسي في اتخاذ القرار، في حين أن 50٪ منهم أشاروا إلى أنهم قد جربوا الذكاء الاصطناعي أثناء التسوق - بزيادة قدرها 8 نقاط مئوية مقارنة بالعام السابق.
بالإضافة إلى ذلك، أكد 35٪ من المستجيبين أنهم شهدوا توصيات مخصصة من خلال الذكاء الاصطناعي أثناء عمليات شراء المنتجات أو التعاقد على الخدمات."اليوم، بالإضافة إلى الجودة أو الكفاءة، يريد المستهلك تجربة يفهمها ويتواصل معها وفقًا لاحتياجاته. يجب استخدام التكنولوجيا كحليف لتعزيز الخدمة البشرية، وليس لاستبدالها. هذا المزيج يخلق تجربة تحدث فرقًا حقيقيًا للعميل ويقدم فرصة لزيادة الإيرادات للشركات"، يقول رودريغو ريكو، مؤسس ومدير عام شركة أوكتاديسك.
تم إجراء دراسة اتجاهات تجربة العملاء 2025 بواسطة Octadesk بالتعاون مع Opinion Box، بدعم من Vindi و Locaweb و Moskit و Bling و KingHost، واستطلعت أكثر من 2000 مستهلك عبر الإنترنت فوق سن 16 عامًا من جميع أنحاء البرازيل ومن جميع الطبقات الاجتماعية. هامش الخطأ في الاستطلاع هو 2.2 نقطة مئوية. للوصول إلى التقرير الكامل،انقر هنا.
