تجربة القنوات المتعددة للعملاء كانت موضوعًا بارزًا في العالم corporativo, خصوصاً في سيناريو حيث تتزايد توقعات المستهلكين باستمرار. في مسار شرائك بالكامل, منذ أول اتصال حتى تسليم طلباتك, تسمح هذه النقاط البارزة للشركات بدمج قنوات الاتصال والمبيعات, توفير تجربة متسقة وسلسة للعملاء
تسمح التكامل الفعال للقنوات أيضًا للمستهلكين بالتفاعل مع العلامة التجارية بطريقة فعالة ومرضية, بغض النظر عن شكل الاتصال المختار. الأثر الإيجابي لهذا التكامل واضح في التحسينات التشغيلية, زيادة في المعاملات وتجربة عملاء أكثر تخصيصًا, توليد أخطاء أقل
أهمية استخدام القنوات المختلفة
ريناتو توريس, رجل أعمال ومتخصص في التكنولوجيا والتسويق, يبرز أهمية استخدام التقنيات التي تسمح بدمج القنوات عبر الإنترنت وخارجها, كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات إدارة المبيعات. تجربة القنوات المتعددة الحقيقية هي تلك التي لا يدرك فيها العميل التغيير بين قنوات الاتصال بسبب جودة الخدمة المقدمة. بهذا المفهوم, من الممكن إنشاء رحلة بدون انقطاع, حيث يتم ربط كل نقطة اتصال بطريقة فعالة وعملية, يؤكد توريس
وفقًا لدراسة من هارفارد بيزنس ريفيو, أكثر من 70% من المستهلكين يستخدمون قنوات متعددة في رحلاتهم الشرائية, ما يكشف عن ضرورة استثمار الشركات في استراتيجيات متعددة القنوات لتلبية توقعات العملاء المتزايدة باستمرار
توريس يشرح أن, عند دمج قنوات مثل المتاجر الفعلية, التجارة الإلكترونية, وسائل التواصل الاجتماعي, التطبيقات وخدمة الهاتف, يمكن للشركات تقديم تجربة مرضية بغض النظر عن القناة المختارة. تكامل القنوات يحسن تجربة العميل ويزيد من الكفاءة التشغيلية للشركة, ما يسمح بإدارة أكثر مركزية وفعالية للتفاعلات مع المستهلكين, فهم أيضًا ما هي نقاط التحسين التي يمكن تطبيقها في المستقبل, أبرز النقاط
الشركات التي نفذت استراتيجيات القنوات المتعددة حققت نتائج إيجابية. مجلة لويزا, على سبيل المثال, قم بدمج عملياتك عبر الإنترنت وغير المتصلة, ما الذي جعلها تزيد مبيعاتها بأكثر من 60% في التجارة الإلكترونية في 2020. حالة نجاح أخرى هي ستاربكس, الذي يستخدم تطبيقًا لإنشاء تجربة تسوق متكاملة, السماح للعملاء بتقديم الطلبات, ادفعوا, قم بإلغاء الطلب في المتجر وجمع نقاط الولاء
تنظيم بيانات العملاء والتفاعلات الشخصية
يبرز المتخصص أن, مع نظام CRM مُنفذ بشكل جيد, يمكن للشركات فهم سلوك وتفضيلات العملاء بشكل أكثر فعالية, تقديم منتجات وخدمات أكثر ملاءمة وتخصيصًا وفقًا لتفضيلاتك. هذا لا يزيد فقط من رضا العميل, ولكنه يولد أيضًا الولاء, مما يتيح الإشارة إلى مبيعات أخرى مستقبلية, يؤكد
وفقًا لاستطلاع أجرته Salesforce, الشركات التي تستخدم إدارة علاقات العملاء يمكن أن تسجل زيادة تصل إلى 29% في المبيعات وتحسناً يصل إلى 34% في رضا العملاء. لروناتو, تظهر هذه البيانات الأثر الإيجابي الذي يمكن أن تحدثه التكامل التكنولوجي في رحلة العميل وفي خزائن الشركات. الخطوة الأولى هي فهم كيف يمكن استخدام هذه الحلول لإنشاء اتصالات ذات مغزى ودائمة مع العملاء, يقول توريس
تساعد تجربة القنوات المتعددة أيضًا في حل أحد أكبر التحديات التي تواجهها الشركات: تشتت بيانات العملاء. مع دمج القنوات, تُجمع بيانات التفاعلات والسجلات الأخرى في نظام واحد مركزي, مما يسمح برؤية شاملة لرحلة العميل. هذا يسمح للشركات بأن تكون أكثر استباقية في حل المشكلات وأكثر دقة في تقديم المنتجات والخدمات, خلق تجربة فريدة للعملاء, يختتم توريس
