خدمة العملاء لها دور حاسم في ولاء ورضا المستهلك. بالنسبة لـ 73٪ منهم، تؤثر جودة دعم الشركة بشكل مباشر على قرارات الشراء الخاصة بهم، وفقًا لدراسة شركة PwC — وبالتالي، فإن خدمة غير جيدة التنفيذ قد تؤدي إلى الإحباط وتبعدهم عن الأعمال.
بالنظر إلى ذلك، تكشف شركة NeoAssist، المتخصصة في حلول الخدمة الشاملة، عن خمسة أخطاء شائعة يجب على الشركات تجنبها لضمان تجربة إيجابية للعميل. تحقق!
1. الاقتصار على قناة خدمة واحدة
إذا كنت تريد إزعاج عميلك، فقط لا تتوفر على القناة التي اختارها. يفضل العديد من المستهلكين منصات مثل WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة، وإجبارهم على تغيير القناة لحل مشكلة هو خطأ كبير.
لذا، حاول فهم الجمهور ومن أين يفضل التواصل معه للاقتراب وتقوية هذه العلاقة. إذا اختار تغيير القناة، تأكد من أنها متكاملة تمامًا.
2. عدم دمج نقاط الاتصال
تكرار المعلومات مع كل اتصال جديد مع الشركة من بين العوامل الرئيسية التي تسبب عدم الرضا لدى المستهلكين. نقص التكامل بين قنوات الخدمة يخلق تجربة مجزأة، مما يزيد من وقت حل المشكلات ويزيد من إحباط العميل.
من خلال دمج نقاط اتصال مختلفة - مثل الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف - وجدت NeoAssist أنه من الممكن تقليل وقت الخدمة بنسبة تصل إلى 35% وتحسين رضا المستخدم بنسبة تصل إلى 25%.
يوضح أوزوالدو جارسيا، الرئيس التنفيذي لشركة NeoAssist، قائلاً: "توحد منصتنا كل قنوات الاتصال هذه في حل واحد، مما يسمح للوكلاء بالوصول إلى سجل المستخدم في الوقت الفعلي، مما يضمن خدمة أسرع وأكثر كفاءة".
3. الإفراط في الأتمتة وتجاهل اللمسة الإنسانية
الأتمتة هي حليف كبير في خدمة العملاء، ولكن استخدامها بشكل مفرط قد يكون ضارًا. الدردشات الآلية التي لا توفر خيارًا واضحًا للتحويل إلى ممثل بشري قد تُحبط العميل، خاصة عندما يواجه قضايا أكثر تعقيدًا.
"الروبوتات رائعة لتسريع العمليات وتتحسن مع الوقت. فهي مهمة لتحرير وقت الموظفين من أجل عمليات أكثر استراتيجية، لكن تركيزنا هو على التوازن بين الأتمتة والخدمة الإنسانية"، يعلق غارسيا.
4. تجاهل أداء خدمة العملاء
عدم مراقبة مؤشرات الأداء هو وصفة مؤكدة للفشل. وقت الاستجابة، معدل الحل في التفاعل الأول، ومؤشر رضا العميل هي بيانات حاسمة لتحسين جودة الخدمة باستمرار. أوسوالدو يؤكد أن متابعة هذا الأداء تساعد على فهم أماكن الاختناقات وكيفية تحسينها.
لذلك، من الضروري وجود أداة إدارة توفر مراقبة مستمرة، مما يسمح للشركات بمراقبة الأداء في الوقت الحقيقي وتعديل العمليات حسب الحاجة. استنادًا إلى تقارير مفصلة، من الممكن اتخاذ قرارات مستنيرة وتعديلات استراتيجية تعكس رضا العميل.
5. عدم المبادرة في خدمة العملاء
عندما تتوقع شركة أن يتواصل العميل لحل مشكلة، فهي ترد فقط، ولا تتوقع احتياجات المستهلك. الاستباقية ضرورية للقضاء على الإحباطات قبل أن تتحول إلى مشكلة.
"إذا كنت تستطيع التنبؤ بمشكلة استنادًا إلى بيانات سابقة، فلماذا لا تحلها قبل أن يدرك المستخدم ذلك؟ بهذه الطريقة، يمكن القضاء على الإحباطات المحتملة وزيادة موثوقيتك"، يختتم المدير التنفيذي.
