تعتبر خدمة العملاء عاملاً حاسماً في ولاء ورضا المستهلك. لـ 73٪ منهم, جودة دعم الشركة تؤثر مباشرة على قرارات الشراء الخاصة بها, وفقًا لبحث شركة بي دبليو سي — هكذا, خدمة سيئة التنفيذ قد تؤدي إلى الإحباط وتبعدهم عن الأعمال.
فكرت في ذلك, نيو أسيست, خبير في حلول خدمة العملاء الشاملة, كشف عن 5 أخطاء شائعة يجب على الشركات تجنبها لضمان تجربة إيجابية للعميل. تحقق
1. الاقتصار على قناة واحدة للخدمة
إذا كنت تريد إزعاج عميلك, يكفي عدم التوفر على القناة التي اختارها. العديد من المستهلكين يفضلون منصات مثل واتساب, وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة, وإجبارهم على تغيير القناة لحل مشكلة هو خطأ كبير
لذلك, حاول فهم الجمهور وكيف يفضل التواصل معه للاقتراب وتقوية هذه العلاقة. إذا اختار تغيير القناة, تأكد من أن يكونوا متكاملين تمامًا.
2. عدم دمج نقاط الاتصال
تكرار المعلومات مع كل اتصال جديد مع الشركة من بين العوامل الرئيسية التي تسبب عدم الرضا لدى المستهلكين. نقص التكامل بين قنوات الخدمة يخلق تجربة مجزأة, زيادة وقت حل المشكلات وتفاقم إحباط العميل
عند دمج نقاط الاتصال المختلفة — مثل الدردشة, بريد إلكتروني, وسائل التواصل الاجتماعي والهاتف —, نيو أسيست حددت أنه من الممكن تقليل وقت الخدمة بنسبة تصل إلى 35٪ وتحسين رضا المستخدمين بنسبة تصل إلى 25٪
منصتنا توحد جميع قنوات الاتصال هذه في حل واحد, السماح للموظفين بالوصول إلى سجل المستخدم في الوقت الحقيقي, ضمان خدمة أسرع وأكثر كفاءة, اشرح أوزوالدو غارسيا, الرئيس التنفيذي لشركة نيو أسيست
3. المبالغة في الأتمتة وتجاهل اللمسة البشرية
الأتمتة حليف كبير في خدمة العملاء, لكن استخدامها بشكل مفرط قد يكون ضارًا. الدردشات الآلية التي لا توفر خيارًا واضحًا للتحويل إلى ممثل بشري قد تُحبط العميل, خصوصًا عندما يواجهون قضايا أكثر تعقيدًا
الروبوتات رائعة لتسريع العمليات وتتحسن مع الوقت. هم مهمة لتحرير وقت الموظفين من أجل عمليات أكثر استراتيجية, لكن تركيزنا هو على التوازن بين الأتمتة والخدمة الإنسانية, يعلق غارسيا.
4. تجاهل أداء الخدمة
عدم مراقبة مؤشرات الأداء هو وصفة مؤكدة للفشل. وقت الاستجابة, معدل الحل في أول تفاعل ومؤشر رضا العميل هما بيانات حاسمة لتحسين جودة الخدمة باستمرار. أوسوالدو يؤكد أن متابعة هذا الأداء تساعد على فهم مكان الاختناقات وكيفية تحسينها
لذلك, من الضروري وجود أداة إدارة توفر مراقبة مستمرة, السماح للشركات بمراقبة الأداء في الوقت الحقيقي وتعديل العمليات حسب الحاجة. استنادًا إلى تقارير مفصلة, من الممكن اتخاذ قرارات مستنيرة وتعديلات استراتيجية تعكس رضا العميل
5. عدم المبادرة في الخدمة
عندما تتوقع شركة أن يتواصل العميل لحل مشكلة, هي تتفاعل فقط, عدم التنبؤ باحتياجات المستهلك. الاستباقية ضرورية للقضاء على الإحباطات قبل أن تتحول إلى مشكلة.
إذا كنت تستطيع التنبؤ بمسألة استنادًا إلى بيانات سابقة, لماذا لا يتم الحل قبل أن يدرك المستخدم? بهذه الطريقة يمكن القضاء على الإحباطات المحتملة وزيادة موثوقيتك, ينتهي الرئيس التنفيذي.
