كيفية تكييف مركز الاتصال مع الجيل Z؟ يشير الخبير إلى طرق الفوز بهم

يتميز الجيل Z بالاتصال الفائق ومعايير الطلب العالية، وقد نما مع دمج التكنولوجيا في حياتهم اليومية، مما شكل توقعات أكثر صرامة فيما يتعلق بالعلامات التجارية. بالنسبة لهم، يجب أن تكون الخدمة فورية وفعالة وخالية من الاحتكاك، باتباع الوتيرة السريعة التي يتواصلون بها ويتخذون القرارات. الصبر مع الطوابير والانتظار غير موجود عمليا: إذا لم تصل الإجابة في بضع دقائق، فإن البديل هو البحث عن خيار آخر.

دراسة أجراها معهد Z بالشراكة مع MMA Latam، نشرتها المتوسطة والرسالةيوضح أن 60% من الشركات لا تزال تجد صعوبة في الحوار مع هذا الجمهور، بما في ذلك على الشبكات الاجتماعية.

وفقًا لمارسيو فيرديريو تاهان، الرئيس التنفيذي لشركة VTCall، وهي شركة متخصصة في خدمة الشركات بالذكاء الاصطناعي والأتمتة، فإن تجاهل هذه التوقعات يعني فقدان أهميتها.“، تقدر هذه المجموعة خفة الحركة وتتوقع أن تكون العلامات التجارية حاضرة في قنوات متعددة، وعلى استعداد لتقديم حلول فورية. بين عامي 1997 و2010، يجب أن يأخذوا في الاعتبار معظم المشتريات في السنوات القادمة، فضلاً عن التأثير على سلوك الأجيال الأخرى، كما يقول مارسيو.

كيف تخدمهم بذكاء؟

لقد غيرت السلوكيات الرقمية بالفعل طريقة الاستهلاك، مما يتطلب استراتيجيات جديدة لإدارة تجربة العملاء. وما بدا في السابق مستحيلاً، وهو ربط التكنولوجيا بخدمة إنسانية، أصبح اليوم حقيقة بفضل تقدم الأدوات. البرمجيات قادرة على التفاعل والإجابة على الأسئلة وحتى توقع الاحتياجات، وخلق تجارب أكثر عملية واتساقًا. واليوم، يشهد الجيل Z أيضًا هذا العصر الجديد الذي يتحسن فقط.

“الخطأ الأكثر شيوعًا هو الاعتقاد بأن التكنولوجيا تجعل الخدمة غير شخصية. عندما يتم تطبيقه بشكل جيد، فإنه يفعل العكس تمامًا: فهو يقرب الرحلة ويجعلها أكثر مرونة لأولئك الموجودين على الجانب الآخر، كما يوضح مارسيو. اليوم، تتيح لك منصات القنوات الشاملة وميزات الأتمتة التصرف على مدار 24 ساعة يوميًا بسرعة وكفاءة، وربط القنوات مثل WhatsApp وTelegram والشبكات الاجتماعية. وبالتالي، تظل التجربة مستمرة ومتكاملة، مما يضمن الكفاءة والقرب في نفس الوقت، وهو أمر ضروري لهؤلاء المستهلكين الذين يقدرون التفرد ويكرهون الانتظار.

بالنسبة لمارسيو، السر يكمن في التوازن “، يريد هؤلاء المواطنون الرقميون أن يكون كل تفاعل فعالاً، وفي نفس الوقت، بشريًا. ويعزز وقتهم في كل اتصال بالدائرة.

بالإضافة إلى ذلك، يقدر المستهلكون الشباب التطبيق العملي والموضوعية، ويتوقعون احترام وقتهم وأن تتوقع هذه الحلول احتياجاتهم. وينبغي اعتبار كل تفاعل بمثابة فرصة للمشاركة وتعزيز الثقة والإدراك الإيجابي للعلامة التجارية.