السرعة في الاستجابة للعميل هي الخط الفاصل بين النجاح والإحباط. تكشف دراسة من هارفارد بيزنس ريفيو أن الشركات التي تتواصل مع العملاء المحتملين خلال ساعة لديها فرصة سبع مرات أكبر لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين مقارنة بتلك التي تتأخر أكثر من ذلك.
بالإضافة إلى ذلك، تظهر بيانات InsideSales أن فرص تحويل العميل المحتمل تنخفض بنسبة 80٪ بعد خمس دقائق من الاتصال الأولي. أي أن احتمالية التأهل تكون أكبر بثماني مرات في الدقائق الخمس الأولى مقارنة بفترة من 5 إلى 24 ساعة.
في العالم المادي، المستهلك الذي يدخل متجرًا ولا يُخدم بسرعة يمكنه ببساطة أن يغادر ويبحث عن خيار آخر. في العالم الرقمي، المنطق هو نفسه، فقط المنافسة على بعد نقرة واحدة. إذا تأخرت شركة في الرد على رسالة على واتساب أو على بريد إلكتروني لعرض سعر، فإنها تفقد فرصة التحويل لمن وصل أولاً.
اليوم، لم يعد الأمر مجرد تقديم خدمة جيدة فحسب، بل يتطلب سرعة في الاستجابة وجودة عالية. زمن الاستجابة يحدد إتمام الصفقة، وفي العديد من الحالات، يضمن ولاء العميل. من لا يتكيف، يفقد مكانه،" يوضح ماتيوس ميرندا، المدير التنفيذي لتقنية المعلومات في شركة إره تكنولوجي، الشركة المتخصصة في الحلول الرقمية للشركات.
مع المستهلكين الذين يزدادون تطلبًا، لم يعد كافيًا فقط تدريب الفرق على الاستجابة بسرعة أكبر. تظهر التكنولوجيا كاستراتيجية أساسية، وتبرز الذكاء الاصطناعي (AI) كأداة حاسمة لتقريب العلامات التجارية والعملاء بشكل أكبر.
طورت شركة إره تيك، على سبيل المثال، GPT Maker، وهي حل ينشئ ويخصص الدردشات الآلية لتلبية الطلبات الخاصة للشركات. على عكس الدردشات الآلية التقليدية التي تتبع تدفقات ثابتة، يفسر نظام إره تيك السياقات ويضبط نغمة الصوت وفقًا للعميل، مما يسرع الخدمة بنسبة تصل إلى 50٪ مقارنة بالأنظمة التقليدية.
يؤكد رئيس قسم المعلومات أن ذلك يحدث لأن الذكاء الاصطناعي قادر على الاستجابة بشكل أسرع وأكثر كفاءة، حيث يتعامل مع القضايا البسيطة ويوجه فقط الحالات الأكثر تعقيدًا للبشر، دون أن يوقف تدفق التفاعل، أي بدون توقف أو انقطاع في التسلسل الطبيعي للمحادثة. الوقت المقتصد يأتي بشكل رئيسي من القدرة على تقديم إجابات فورية، وتقليل الانتظار، وتحسين عملية حل المشكلات. على سبيل المثال، في خدمة تقليدية، قد ينتظر العميل إجابات طويلة، أو يحتاج إلى تكرار المعلومات، أو يُنقل من موظف إلى آخر. أما مع النظام المذكور، يتم الحفاظ على تدفق الاتصال بشكل مستمر، مما يوفر تجربة أسرع وبدون انقطاعات.
تشات بوت يتعلم ويخلق تواصلًا ذكيًا عاطفيًا
ميرندا تشرح أن GPT Maker ليس دردشة عادية. يتعلم من المحتويات التي تمتلكها الشركة بالفعل، مثل المواقع الإلكترونية والوثائق الداخلية والخدمات السابقة، مما يضمن ردودًا أكثر دقة وتخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، يتيح "شخصنة" التفاعل، من خلال إنشاء تواصل يتسم بالذكاء العاطفي ويتناسب مع ملف الجمهور المستهدف.
مرونة الأداة تتيح التطبيق في قطاعات مختلفة، من التجزئة إلى الصحة والتغذية. الشركات التي تتعامل مع حجم كبير من الخدمة، مثل التجارة الإلكترونية وشبكات الخدمات، تستفيد من الأتمتة للحفاظ على دعم نشط على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع.
تخيل مطعمًا يتلقى عشرات الطلبات والاستفسارات عبر واتساب يوميًا. مع خدمة تقليدية، سيواجه العملاء طوابير افتراضية، رسائل غير مُجابة، وطلبات مفقودة. أما مع روبوت محادثة مدرب بواسطة الذكاء الاصطناعي، فالإجابات فورية: يتلقى المستهلك القائمة، يختار العناصر، يدفع، ويتلقى التأكيد، كل ذلك بدون تدخل بشري. هذا يقلل من الأخطاء ويزيد من ولاء العملاء، حيث يصبح العملية أسرع وأكثر كفاءة وبدون انقطاعات، مما يوفر تجربة خدمة أكثر رضا وخالية من المشاكل.
في قطاع الموضة، أصبح الأتمتة حقيقة بالفعل. كيجي، منتج آخر من إيراه، هو نظام تخطيط موارد المؤسسات متكامل مع واتساب ومنصة تجارة إلكترونية موجهة لأصحاب المتاجر في هذا القطاع. "بالإضافة إلى تسهيل المبيعات، يسرع الحل التواصل مع العملاء والموردين، من خلال أتمتة العمليات التي كانت تتطلب وقتًا وجهدًا يدويًا سابقًا"، يوضح.
مع التسارع في الرقمنة، ستظل سرعة الاستجابة عاملاً حاسمًا في تجربة العميل. أدوات مثل Dispara Aí و Plug Chat، كلاهما من Irrah Tech، يتم اعتمادها بالفعل من قبل الشركات التي ترغب في تحسين استخدام WhatsApp لأتمتة التسويق وإدارة الخدمة.
التكنولوجيا لا تحل محل العامل البشري، بل تكمله. في النهاية، ما يريده المستهلك هو تجربة سريعة، مخصصة وخالية من الإحباطات. والذكاء الاصطناعي هو الحليف الأفضل لتحقيق ذلك، يختتم الخبير.
