تعمل روبوتات الدردشة التي تحلل نبرة الصوت والنص على تقليل الإحباط في المكالمات

إن الاستجابة السريعة للعملاء هي الخط الذي يفصل بين النجاح والإحباط. ويكشف استطلاع أجرته مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن الشركات التي تتصل بالعملاء المحتملين في غضون ساعة هي أكثر عرضة سبع مرات لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين مقارنة بتلك التي تستغرق وقتا أطول.

بالإضافة إلى ذلك، تظهر بيانات InsideSales أن فرص تحويل الرصاص تنخفض بمقدار 80% بعد خمس دقائق من الاتصال الأولي. أي أن احتمال التأهل أعلى بثماني مرات في الدقائق الخمس الأولى مقارنة بفاصل زمني يتراوح بين 5 إلى 24 ساعة.

في العالم المادي، يمكن للمستهلك الذي يدخل المتجر ولا يتم تقديم الخدمة له بسرعة أن يغادر ويبحث عن خيار آخر. في المجال الرقمي، المنطق هو نفسه، فقط أن المنافسة على بعد نقرة واحدة. إذا استغرقت الشركة وقتًا للرد على رسالة على WhatsApp أو بريد إلكتروني لعرض الأسعار، فإنها تفقد فرصة التحويل لأولئك الذين وصلوا من قبل.

“اليوم، لم يعد الأمر يتعلق بالخدمة الجيدة فحسب، بل بالخدمة بسرعة وبجودة عالية. يحدد وقت الاستجابة إغلاق العمل، وفي كثير من الحالات، الولاء للمستهلك. من لا يتكيف، يفقد نطاق العمل، يسلط الضوء على ماتيوس ميراندا، مدير تكنولوجيا المعلومات في شركة Irrah Tech، وهي شركة متخصصة في الحلول الرقمية للشركات.

ومع تزايد الطلب على المستهلكين، لا يكفي مجرد تدريب الفرق على الاستجابة بسرعة أكبر. تظهر التكنولوجيا كاستراتيجية أساسية، وقد برز الذكاء الاصطناعي (AI) كأداة حاسمة للتقريب بين العلامات التجارية والعملاء.

على سبيل المثال، قامت شركة Irrah Tech بتطوير GPT Maker، وهو حل يقوم بإنشاء وتخصيص روبوتات الدردشة لتلبية متطلبات عمل محددة.“، على عكس روبوتات الدردشة التقليدية، التي تتبع التدفقات الملصقة، يفسر نظام Irrah Tech السياقات ويضبط نبرة الصوت وفقًا للعميل، مما يؤدي إلى تبسيط الخدمة بما يصل إلى 50% مقارنة بالأنظمة التقليدية.”

يسلط مدير تكنولوجيا المعلومات الضوء أيضًا على أن السبب في ذلك هو أن الذكاء الاصطناعي قادر على الاستجابة بسرعة وكفاءة أكبر، والتعامل مع الأسئلة البسيطة وإعادة توجيه الحالات الأكثر تعقيدًا فقط إلى البشر، دون مقاطعة تدفق التفاعل، أي دون توقف مؤقت أو انقطاع في التسلسل الطبيعي للمحادثة. “إن كسب الوقت يرجع بشكل أساسي إلى القدرة على تقديم إجابات فورية وتقليل الانتظار وتحسين عملية حل المشكلات. على سبيل المثال، في الخدمة التقليدية، يمكن للعميل انتظار الإجابات التي تستغرق وقتًا طويلاً، أو الحاجة إلى تكرار المعلومات أو نقلها من مرافق إلى آخر. بالفعل مع النظام المذكور، يتم الحفاظ على تدفق الاتصالات بطريقة مستمرة، مما يوفر أسرع ودون انقطاع.

يتعلم CHATBOT ويخلق تواصلًا ذكيًا عاطفيًا

يوضح ميراندا أن GPT Maker ليس روبوت دردشة عاديًا. يتعلم “It من المحتوى الموجود لدى الشركة بالفعل، مثل مواقع الويب والمستندات الداخلية والمكالمات السابقة، مما يضمن إجابات أكثر دقة وشخصية. بالإضافة إلى ذلك، فهو يسمح بـ ‘تجسيد التفاعل، وإنشاء اتصال مع الذكاء العاطفي المعدل وفقًا لملف تعريف الجمهور المستهدف.’

يتيح تعدد استخدامات الأداة إمكانية التطبيق في قطاعات مختلفة، بدءًا من البيع بالتجزئة وحتى الصحة والغذاء. تستفيد الشركات التي تتعامل مع حجم كبير من الخدمات، مثل التجارة الإلكترونية وشبكات الخدمات، من الأتمتة للحفاظ على الدعم النشط على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع.

“فكر في مطعم يتلقى عشرات الطلبات والأسئلة عبر تطبيق WhatsApp كل يوم. مع الخدمة التقليدية، سيواجه العملاء طوابير افتراضية ورسائل متجاهلة وطلبات مفقودة. بالفعل مع برنامج الدردشة الآلي المدرب على الذكاء الاصطناعي، تكون الإجابات فورية: يتلقى المستهلك القائمة، ويختار العناصر، ويقوم بالدفع ويتلقى التأكيد، كل ذلك دون تدخل بشري. وهذا يقلل الأخطاء ويزيد من ولاء العملاء، حيث تصبح العملية أكثر مرونة وكفاءة ودون انقطاع، مما يوفر تجربة خدمة أكثر إرضاءً ودون انتكاسات.”

وفي قطاع الأزياء، أصبحت الأتمتة حقيقة واقعة بالفعل. Kigi، وهو منتج آخر من منتجات IRRAH، عبارة عن نظام تخطيط موارد المؤسسات متكامل مع WhatsApp ومنصة للتجارة الإلكترونية تستهدف تجار التجزئة في هذا القطاع.“ بالإضافة إلى تسهيل المبيعات، يعمل الحل على تبسيط التواصل مع العملاء والموردين، وأتمتة العمليات التي كانت تتطلب في السابق وقتًا وجهدًا يدويًا. ويوضح أن.

مع المسح المتسارع، سيظل وقت الاستجابة عاملاً حاسماً في تجربة العملاء. أدوات مثل Shoot There وPlug Chat، وكلاهما من Irrah Tech، تم اعتمادها بالفعل من قبل الشركات التي ترغب في تحسين استخدام WhatsApp لأتمتة التسويق وإدارة خدمة العملاء.

“Technology لا تحل محل العامل البشري، بل تكمله. في النهاية، ما يريده المستهلك هو تجربة رشيقة وشخصية وخالية من الإحباط. ويخلص الخبير إلى أن الذكاء الاصطناعي هو أفضل حليف لتقديم هذا الانتشار.