في المشهد الحالي للتحول الرقمي السريع، تتزايد سباق الشركات نحو الحلول التي تجعل خدمة العملاء أسرع وأكثر كفاءة واقتصادية. من بين الأدوات الأكثر اعتمادًا هي الدردشات الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي (AI)، وهي تقنيات غالبًا ما تُخلط بينها، لكنها تؤدي وظائف مختلفة وتحقق نتائج مختلفة.
اختصاصية الأتمتة، لوسيانا بابيني، تشرح الفروقات بين النهجين، مخاطر الاستخدام الخاطئ، وكيفية دمجهما بشكل استراتيجي لتوسيع الخدمة دون المساس بتجربة المستهلك.تخلط العديد من الشركات بين الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي. هذا يضر بالاستراتيجية. كل أداة لها دورها، ومعرفة متى تستخدم كل واحدة منها يمنع الهدر ويزيد من العائديؤكد.
ما هي الدردشات الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي؟
الدردشات الآلية هي برامج تعتمد على قواعد محددة مسبقًا. إنهم يردون على أوامر محددة، مثل "ساعات العمل" أو "نسخة ثانية من الفاتورة"، استنادًا إلى الأسئلة الشائعة المُعدة مسبقًا. بسيطة وسريعة ومنخفضة التكلفة، فهي مثالية للمهام المتكررة والمنظمة.
ووكيلاء الذكاء الاصطناعي يتجاوزون ذلك. يستخدمون تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي، والتحليل السياقي لتفسير الرسائل، وتكييف الردود، والتعلم مع مرور الوقت. هذا يسمح بتقديم خدمة أقرب إلى الإنسان، قادر على التعامل مع سيناريوهات متعددة وتغيرات في اللغة.
إذا كان الدردشة يعمل بواسطة نص برمجي، فإن وكيل الذكاء الاصطناعي يعمل بالذكاء. فهو يتعرف على الأنماط، يحدد النوايا، ويحسن تجربة المستخدم مع كل تفاعليشرح بابيني.
متى تستخدم كل واحد؟
يعتمد الفرق بينهما على مستوى تعقيد العملية. وفقًا للوكسانا، فإن التدفقات الموحدة والمنخفضة التغير، مثل استعلامات الرصيد، حالة الطلبات أو معلومات الاتصال، تعمل بشكل جيد جدًا مع الدردشات الآلية. هناك حالات تتطلب تفسير السياق، والإجابات المخصصة، وفهم نوايا متعددة، وتستلزم وكلاء ذكاء اصطناعي.
تُحذر من أن الخطأ الأكثر شيوعًا في الشركات هو محاولة تطبيق الذكاء الاصطناعي في المهام البسيطة أو محاولة حل المشكلات المعقدة فقط باستخدام روبوت دردشة.الذكاء الاصطناعي غير المُطبق بشكل صحيح مكلف. الدردشة الآلية المستخدمة بشكل زائد عن الحاجة تُحبط العميل. من الأفضل دمج الحلين بذكاء، لخلق رحلة سلسة للمستخدم وفعالة للأعمال.نقطة.
نتائج الشركات
وفقًا لاستشارة ماكينزي، الشركات التي تدمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة في خدمة العملاء تسجل، في المتوسط، زيادة بنسبة 20٪ في الإنتاجية وتقليل يصل إلى 30٪ في التكاليف التشغيلية. من بين الفوائد:
- تقليل متوسط وقت الخدمة
- تحسين تجربة المستهلك
- تحسين فريق الدعم
- زيادة معدل التحويل في المبيعات
- توفر على مدار 24 ساعة، بدون زيادة في التكلفة
هذه المزايا، وفقًا للوكسانا، لا تقتصر على الشركات الكبرى.حتى رائد الأعمال الصغير يمكنه أن يبدأ باستخدام روبوت دردشة بسيط على واتساب. المهم هو أن يكون لديك وضوح حول الهدف واختيار الأداة المناسبةيؤكد.
تشير توقعات شركة البيانات الدولية (IDC) إلى أنه بحلول عام 2026، ستتبنى 75٪ من الشركات الكبرى الذكاء الاصطناعي المدمج في الأتمتة لاتخاذ القرارات في الوقت الفعلي. ومع ذلك، يتطلب التقدم إعدادًا فنيًا.يحتاج مدير الأتمتة إلى فهم كيف تتناسب الذكاء الاصطناعي مع التدفقات، وكيف يمكنه تحسين رحلة العميل، وكيف توجه البيانات المولدة قرارات الأعمال. إنه دور يتزايد استراتيجيته يوماً بعد يومويختتم قائلا:
