لا تزال عمليات رد المبالغ المدفوعة تشكل أحد أكبر التحديات التي تواجه تجار التجزئة الإلكترونيين في البرازيل. وتُستخدم آلية حماية المستهلك هذه، التي يُفترض تفعيلها فقط في حالات المعاملات التي لا يعترف بها حامل البطاقة أو عندما يدّعي المشتري وجود مشاكل تتعلق بالمنتج أو الخدمة المتعاقد عليها - مثل اختلاف الأسعار، أو عدم الاستلام، أو التسليم المختلف عما تم الاتفاق عليه، أو قصور خدمة العملاء - بشكل متزايد. ويمثل هذا التكرار خطرًا كبيرًا على السلامة المالية لعمليات التجارة الإلكترونية.
بيانات حديثة من تقرير سيراسا إكسبريان لعام 2025 حول الهوية الرقمية والاحتيال عن سيناريو مقلق: فقد وقع 51% من البرازيليين ضحايا للاحتيال الإلكتروني ، بزيادة قدرها 9 نقاط مئوية مقارنة بالعام السابق. ويؤثر هذا الارتفاع في عدد حالات الاحتيال بشكل مباشر على معدلات استرداد المدفوعات، لا سيما مع الأخذ في الاعتبار أن 48% من عمليات الاحتيال هذه تضمنت استخدام بطاقات ائتمان مزورة أو مستنسخة في عام 2024 .
ترى ريناتا خالد، نائبة رئيس المبيعات في شركة تونا باجامينتوس ، أن الوقاية يجب أن تكون الأولوية القصوى لتجار التجزئة. وتضيف: "لا تقتصر عمليات رد المبالغ المدفوعة على خسارة قيمة المبيعات فحسب، بل تشمل تكاليف تشغيلية إضافية، وغرامات محتملة من البنوك المُصدرة للمعاملات، وفي الحالات القصوى، خطر فقدان القدرة على معالجة المدفوعات، فضلاً عن الإضرار بالسمعة. لم يعد الاستثمار في الوقاية خياراً، بل أصبح ضرورة للبقاء في عالم التجارة الإلكترونية اليوم ".
يُسلط الخبير الضوء على ثلاثة أركان أساسية للحد من حالات رد المبالغ المدفوعة : تقنيات منع الاحتيال ، والشفافية في التواصل مع العميل ، والشراكات الاستراتيجية مع بوابات الدفع . ويوضح خالد قائلاً: "يمكن للمتاجر التي تُطبق أنظمة مصادقة متطورة، مثل القياسات الحيوية للوجه وتحليل السلوك، أن تُقلل من حالات الاحتيال بنسبة تصل إلى 40%. وإلى جانب ذلك، تُعد سياسة الاستبدال والإرجاع الواضحة وخدمة العملاء السريعة والشفافة من الأمور الضرورية".
تؤكد أرقام شركة سيراسا إكسبيريان هذا النهج: 91% من المستهلكين يعتبرون الأمن أهم سمة في التسوق عبر الإنترنت ، و72% يشعرون بمزيد من الأمان عندما تستخدم المتاجر أساليب مصادقة قوية، مثل القياسات الحيوية.
يؤكد كايو روشا، مدير قسم المصادقة ومنع الاحتيال في شركة سيراسا إكسبريان، في التقرير، على أنه "كلما كانت عملية المصادقة أكثر قوة، قلت فرص نجاح المجرمين. ومع تطور عمليات الاحتيال المعقدة، مثل التزييف العميق والاحتيال المدعوم بالذكاء الاصطناعي، من المهم النظر في تبني تقنيات يتم تحسينها باستمرار، بالإضافة إلى استراتيجية متعددة الطبقات لمنع الاحتيال، تجمع بين تقنيات مختلفة لتعزيز الأمن وتوطيد الثقة في الخدمات الرقمية".
لذا، فإن الرسالة واضحة لتجار التجزئة: تجاهل مخاطر عمليات رد المبالغ المدفوعة قد يكون خطأً فادحاً . ويُعدّ الجمع بين تقنيات مكافحة الاحتيال، وسياسات وإجراءات واضحة للإرجاع والاستبدال، وخدمة عملاء عالية الجودة، والشراكات مع شركات متخصصة في المدفوعات، الطريقة الأكثر فعالية لحماية المبيعات وضمان استدامة الأعمال في سوق التجارة الإلكترونية البرازيلية التنافسية.
