مهنة وكيل الخدمة، المعروفة سابقًا باسم "موظف الاتصالات التسويقية"، قد تكون الفرصة الأولى للتوظيف، خاصة للشباب. لكن مع وصول الذكاء الاصطناعي والتقنيات الأخرى، هل سيظل قطاع الاتصالات فرصة عمل لهذه الفئة وهل ستتوافق المهارات التقنية والسلوكية مع احتياجات سوق العمل؟
وفقًا للشركة الرائدة عالميًا في تجربة العملاءفونديفر، ستُثري القطاع بالفرص، بالإضافة إلى أن هذا الملف الشخصي سيكتسب مهارات جديدة. التقريراتجاهات تجربة العملاء لعام 2035، الذي طورته الشركة، يتوقع أن يتغير فقط ملف تعريف محترف مركز الاتصال وسيضيف واحدًارؤية أكثر تحليلية في عملكمخالفًا للأبحاث العالمية التي تشير إلى أن المهنة ستختفي قريبًا بسبب الذكاء الاصطناعي.
تُبرز المادة أن الخدمة الذاتية تكتسب مساحة متزايدة، مدفوعة بتطور الذكاء الاصطناعي وGenAI. تسمح هذه التقنيات بحل مجموعة أكبر من الحالات المعقدة عبر قنوات إلكترونية مختلفة، مثل الرسائل والتطبيقات والصوت. بعبارة أخرى، من المتوقع أن تتوسع مهارات المساعدين الافتراضيين لتشمل مجموعة واسعة من القنوات، مكملة القدرات متعددة القنوات الموجودة بالفعل.
اليوم، مهنة وكيل الخدمة كما يُطلق عليها، تشكل جزءًا كبيرًاأكثر من 60٪ من المهنيين بين 18 و 29 عامًا.البيانات المتاحة من الجمعية البرازيلية لخدمات الهاتف (ABT)، مع الأخذ في الاعتبار السنوات الأخيرة، لا تزال تظهر أن القطاعيوظف أكثر من مليون شخصأكثر من 70٪ من موظفيها من النساء، نصفهن من السود والبشرات الداكنة.
الرئيس التنفيذي لشركة فاونديفر في البرازيل، لوران ديلاش، يسلط الضوء على الأهمية المتزايدة للشباب في قطاع مراكز الاتصال، مدفوعًا بقدراتهم الملحوظة على التكيف والتعلم المستمر. تتميز هذه الجيل في هذه الخدمات بفضل سرعتها في التعامل مع التغييرات والتحديات، بالإضافة إلى مهارتها في أداء مهام متعددة، والتواصل الممتاز، والألفة مع التكنولوجيا، والسرعة في استيعاب المعارف الجديدة، وفقًا لما ذكره.
تحسين حتى عام 2035
الرئيس التنفيذي لشركة فاونديفر في البرازيل، لوران ديلاش، يتوقع وصول وكيل ذكاء اصطناعي مركزي، قادر على تقديم مهارات متقدمة وتخصيص أكبر. سيشكل ذلك تباينًا كبيرًا مقارنة بالتجارب المعزولة والأساسية التي تسود حاليًا.
"السعي وراء تجارب أكثر تخصيصًا، المدفوع بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي، يحمل معه إمكانات هائلة لتعزيز التفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. وعلى النقيض من ذلك، فإن هذا التخصيص المكثف يثير أسئلة حاسمة حول الأخلاق والأمان، ولهذا السبب، فإن جمع واستخدام البيانات الشخصية لتشكيل تجارب فردية يتطلب من الشركات حذرًا مضاعفًا لتجنب التمييز وضمان خصوصية المستخدمين"، يحذر ديلاش.
على الرغم من وجود مخاوف بشأن أتمتة المهام واحتمال استبدال الوظائف، تظهر الأبحاث أن قادة دعم العملاء يرون الذكاء الاصطناعي كقوة دافعة لتطور المسيرات المهنية في هذا المجال. أي أن تحليل دلاش يشير إلى أنه مع زيادة توقعات العملاء، ستُمكن الذكاء الاصطناعي مهنيي الخدمة من أن يصبحوا خبراء في حل المشكلات المعقدة بشكل أكثر كفاءة، مما يساهم في زيادة رضا العملاء وولائهم خلال تجربتهم.
كيف تستعد لتكون وكيل خدمة ممتاز حتى عام 2035، وفقًا لـ Foundever:
افهم أين ستتجسد الذكاء الاصطناعي العام في مركز الاتصال وسيساعدك على الازدهار؛
تأكد من أن المعايير الأخلاقية ومعايير السلامة للتقنيات الجديدة تحافظ على مستوى استقامة مثالي؛
·مارس الشفافية مع المستهلكين وكن بمثابة دليل تعليمي لهم حول السياسات الجديدة للتكنولوجيا والبيانات.
