السوق الحالية تغيرت وأصبح العميل هو محور جميع الاستراتيجيات. في هذا السياق، يتمثل الميزة التنافسية في يد الشركات التي تتكيف بسرعة مع المشهد والتي تستطيع مواكبة تحولات المستهلك. لذلك، السعي المستمر وراء المعرفة هو عنصر أساسي لأي محترف أو علامة تجارية تسعى إلى النجاح، خاصة لأولئك الذين يعملون في الخطوط الأمامية في خدمة العملاء.
وفقًا لـ Salesforce، أكثر من 90٪ من المستهلكين يؤكدون أن تجربة إيجابية تجعلهم يشترون مرة أخرى، في حين تشير Statista إلى أن 83٪ يعتبرون الخدمة حاسمة لولاء العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، تكشف Zendesk أن أكثر من 60٪ من العملاء يقدرون حل المشكلات بسرعة، في حين أن فترات الانتظار الطويلة تُحبط أكثر من نصف المستهلكين.
وفقألكسندر سليفنيكوهو أيضًا متخصص في التميز في الخدمات ونائب رئيس الجمعية البرازيلية للتدريب والتطوير (ABTD)، يواجه القادة والمديرون في خدمة العملاء تحدي الحفاظ على معايير عالية من التميز، في الوقت الذي يحتاجون فيه إلى مواكبة التغيرات في توقعات المستهلكين، والابتكارات التكنولوجية، والممارسات الجديدة في القطاع. "التعلم المستمر يصبح ميزة، لأنه يسمح لهؤلاء المهنيين بأن يكونوا دائمًا مستعدين لتلبية الطلبات المتزايدة على اهتمام عالي الجودة وتجربة مخصصة"، يقول.
السعي وراء المعرفة، عندما يكون منظمًا بشكل جيد، يضمن تحسين المهارات التقنية والشخصية لقادة القطاع، في الوقت نفسه يعزز ثقافة التميز داخل المؤسسات. المهنيون المدربون والمتوافقون مع تغييرات السوق أكثر قدرة على تقديم حلول سريعة وفعالة، والتعامل مع الحالات المعقدة، وتعزيز التواصل التعاطفي والحازم مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يعزز التدريب المستمر تطوير عقلية النمو، وهو أمر أساسي لكي تشعر الفرق بالتحفيز والمشاركة في السعي المستمر للتحسينات، كما يوضح.
عند رفع مستوى المهنيين، يمكن أن يؤثر ذلك بشكل إيجابي على مجالات مثل الإنتاجية، مناخ المنظمة، والاحتفاظ بالمواهب. المنظمات التي تشجع على تأهيل موظفيها تقلل من تكاليف التوظيف، وتعزز بيئة تعاونية ومبتكرة، تحفز تبادل الأفكار، وتحديد فرص جديدة، واتخاذ قرارات سريعة في ظروف التغيير.
"الاستراتيجية السحرية": الانغماس في التميز في الخدمة
ومن الأمثلة العملية والمعترف بها على كيفية قدرة التعليم المستمر على تحويل أداء القادة والفرق هو التدريب "استراتيجية السحر، بقيادة ألكسندر سليفنيك. الانغماس لمدة أسبوع، الذي يُقام في أورلاندو، يوفر للمشاركين فرصة فريدة للتعلم من وراء الكواليس في ديزني، واحدة من أكبر المراجع العالمية في خدمة العملاء.
خلال الدورة، يتواصل القادة مع أفضل ممارسات الخدمة واستراتيجيات الإدارة التي حولت العلامة التجارية إلى رمز عالمي للتميز في الخدمات. تم تصميم البرنامج بحيث يمكن للمشاركين تطبيق هذه المفاهيم مباشرة في يوميات شركاتهم، مما يؤدي إلى تحسين كبير في جودة خدمة العملاء وتفاعل الفرق.
عندما نتحدث عن التعليم المستمر، فإننا نشير إلى رحلة لا نهاية لها. نحن لا نتوقف أبدًا عن التعلم - ويجب ألا نتوقف أبدًا. التدريب المستمر هو ضرورة لتطوير مهارات جديدة، ولكنه أيضًا للحفاظ على أدمغتنا نشطة، وتعزيز تعاطفنا، وقدرتنا على حل المشكلات بسرعة، يبرز. الانغماس هو فرصة للقادة لإعادة ابتكار أنفسهم ونقل دروس التميز هذه إلى شركاتهم، مما يضمن خدمة عملاء على أعلى مستوى.
