لقد أدى التوسع في الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى خلق آثار جانبية صامتة: فالمستهلكون يطالبون بمزيد من الاستقلالية، وليس بالضرورة المزيد من التكنولوجيا جواو باولو ريبيرو, ، الرئيس التنفيذي لمجموعة Inove Group والمتخصص في ثقافة الخدمة، عند تحليل التحولات الأخيرة في عمليات الشركات البرازيلية الكبرى. ووفقا له، فإن الحدود التالية لتجربة العملاء ليست في سرعة الاستجابة، ولكن في معنى السيطرة على الرحلة نفسها.
“العميل لا يثق إلا عندما يفهم أنه يظل مسؤولاً. ويقول إن الأتمتة التي لا تحترم هذا تصبح عقبة، وليست حلاً لتدفق العملات. مع 14 عامًا من الخبرة قبل العمليات المعقدة، يدرك ريبيرو نمطًا واضحًا، فالشركات التي تقدمت بسرعة كبيرة في الرقمنة خلقت دورات من الاعتماد بين الإنسان والآلة، مما أدى إلى ازدحام العمليات وإضعاف العلاقة مع المستهلك.
وقال إن الاتجاه هو ظهور نماذج تقدم طرقًا بديلة ضمن التدفقات الآلية. “ لا يتعلق الأمر بإنشاء اختصارات، بل يتعلق بمنح العميل القدرة على تحديد متى يريد الحل بمفرده ومتى يريد أن يخدمه شخص ما.
الاستهلاك الجديد أقل سلبية، وأكثر مشاركة
يقول ريبيرو إن أحد الأخطاء الأكثر تكرارًا للشركات هو الاعتقاد بأن المستهلكين يريدون رحلات مستقلة تمامًا. وما يسعون إليه عملياً هو المشاركة النشطة. ويلاحظ هذه الحركة في قطاعات مثل البيع بالتجزئة والصحة والتسليم والطيران والخدمات المالية.
“تم إنشاء ”Automation مع التركيز على الشركة، وليس العميل. عندما يدخل المستهلك في تدفق لا يسمح بالتدخل، فإنه يدرك أنه فقد استقلاليته، وهنا يولد الإحباط.
وتفسر هذه الظاهرة، بحسب الخبير، تزايد الشكاوى حول الروبوتات التي تمنع الاتصال البشري، وأجهزة IVR التي تعمل كمتاهة، والتطبيقات التي تخفي الخيارات الأساسية. لا يمكن لأتمتة “A اختطاف التجربة. يحتاج إلى إعادة الوضوح والحرية.
الخطر الخفي المتمثل في الاعتماد المفرط على الذكاء الاصطناعي
ويحذر ريبيرو من أن بعض الشركات تواجه بالفعل مشكلة تشغيلية جديدة، وهي رحلات كاملة لا تنجح إلا إذا كان الذكاء الاصطناعي يعمل بشكل مثالي. وهذا يخلق اعتماداً بالغ الأهمية، خاصة في أوقات الحجم الكبير أو إطلاق المنتجات أو الأزمات أو الذروة الموسمية.
ووفقا للرئيس التنفيذي، فإن هذا النموذج يولد خسائر غير ملموسة لأنه يضعف العنصر الذي ينبغي أن يكون أكثر حماية، أي الثقة. “ عندما تعتمد كل الخدمات على الذكاء الاصطناعي، يصبح الخطأ البسيط فوضى.
ويوصي الشركات بتبني تصميمات الرحلات ذات البنية المزدوجة، حيث يتعايش الذكاء الاصطناعي والإنسان كمسارات متوازية وآمنة. ويقول إن العميل يحتاج إلى الشعور بوجود باب خروج، وليس مجرد باب دخول.
العميل يريد الكفاءة، لكنه لا يريد أن يكون محميا
يقترح ريبيرو أن يتبنى السوق مفهومًا جديدًا، وهو الأتمتة التعاطفية، وهو نموذج يجمع بين الاستقلالية والوضوح والإيقاع الشخصي. وبدلاً من الرحلة التي تدفع العميل إلى حيث تكون فعالة للشركة، تخلق الأتمتة التعاطفية مسارات مرنة تعتمد على ثلاث ركائز:
- حرية الاختيار ''يقرر العميل متى يستمر في التدفق الآلي أو تشغيل الإنسان؛;
- شفافية المسار ^ توضح الرحلة البدائل المتاحة؛;
- التفاعل السياقي يتشارك IA والإنسان في نفس الفهم للقضية، دون إعادة تشغيل التاريخ.
بالنسبة للخبير، فإن هذا النهج يقلل الاحتكاك ويزيد الثقة ويحول خدمة مركز التكلفة إلى مولد للقيمة.“: الأتمتة التي تحترم العميل ليست هي التي تستجيب بسرعة. إنها تلك التي لا تلزم المستهلك بقبول تجربة يقول إنه لم يطلب شركة”.
إلى أين يتجه القطاع الآن؟
تشخيص ريبيرو هو أن البرازيل تدخل مرحلة إعادة التكيف الثقافي للأتمتة. وبعد سنوات من الرقمنة المتسارعة، بدأت الشركات في فهم أن السرعة دون التماسك لا توفر الخبرة، بل الحجم فقط.
ويشير إلى أن العمليات الأكثر نضجًا تقوم بالفعل بإعادة بناء التدفقات للسماح بما يلي
- التعافي البشري الفوري في الحالات الحرجة؛;
- الذكاء الاصطناعي الذي يدعم الرحلة ولكنه لا يتحكم فيها؛;
- تقليل الطبقات المخفية داخل القنوات الرقمية؛;
- التحليل المستمر للإدراك، وليس الإنتاجية فقط؛;
- نماذج التوجيه التي تعطي الأولوية لنية العميل قبل فئة المشكلة.
“الميزة التنافسية التالية تكمن في الأتمتة التي تعيد الصوت إلى العميل. كل ما يأخذ الاستقلالية يضعف العلامة التجارية. ويخلص إلى أن كل ما يعيد الاستقلالية يعزز شركة”.
