الجمعة السوداء: مشاكل إتمام عمليات الشراء تتصدر قائمة شكاوى المستهلكين

سنويًا، تُحفز الجمعة السوداء التقليدية الاستهلاك من خلال عرض أسعار أقل من المعتاد، لكن فترة التخفيضات هذه تثير أيضًا تساؤلات ومخاوف. أظهر استطلاع أُجري في الفترة من 1 أكتوبر إلى 3 نوفمبر، لقياس توقعات المستهلكين قبل الموعد الرسمي، أن مشاكل إتمام عملية الشراء تتصدر الشكاوى، حيث تمثل 38.5% من إجمالي شكاوى الأشخاص الذين سبق لهم التسوق خلال الجمعة السوداء في أعوام سابقة. كشف البحث الذي أجرته منسقة مركز الدراسات في التسويق الرقمي بجامعة FGV/EAESP، ليليان كارفالهو، بالشراكة مع Polis Consulting، عن 124 ألف ذكر للموضوع و 182 مليون انطباع، مما يكشف عن أنماط مهمة لاستراتيجيات التسويق الرقمي وإدارة تجربة العملاء في قطاع التجزئة البرازيلي. 

توضح ليليان أن هذه الفئة من الشكاوى تشمل الصعوبات التقنية عند الدفع، أعطال أنظمة الدفع، عدم توفر المنصات ومشاكل في معالجة الطلبات. وتقول: “هذا تركيز كبير ويشير إلى أوجه قصور كبيرة في البنية التحتية التكنولوجية لتجار التجزئة خلال فترات الذروة”.

يا استرداد المبلغ المدفوع يحل في المرتبة الثانية كأكبر شكوى، حيث يمثل 23.8% من الإجمالي، مما يسلط الضوء على مشاكل حرجة في إدارة المرتجعات والمبالغ المستردة، وهي عمليات أساسية لكسب ثقة المستهلك. وتحذر خبيرة التسويق الحاصلة على الدكتوراه: “هذه نقطة مطالبة تتطلب عناية أكبر لأنها تؤثر مباشرة على جيب المستهلكين. فالتأخير في استرداد الأموال يؤثر على الرضا ويزيد من المخاطر السمعة للعلامات التجارية”. 

تلي ذلك، التأخير في التسليم الذي يمثل 22.1% من الشكاوى، مما يشير إلى أوجه قصور كبيرة في الخدمات اللوجستية والوفاء بالمواعيد الموعودة. خلال الجمعة السوداء، غالبًا ما تثقل ذروة حجم الطلبات كاهل أنظمة التوزيع، مما يؤدي إلى أعطال تشغيلية.

بالفعل أ الإعلانات المضللة،, وهو جانب يتم التطرق إليه بكثرة خلال فترة التخفيضات، يمثل 15.6% من الشكاوى المسجلة. وتؤكد ليليان كارفالهو: “ليس من غير المألوف خلال الجمعة السوداء أن نلاحظ تقارير تشير إلى احتيال في العروض الترويجية، مثل العرض الشهير ‘كل شيء بنصف السعر المزدوج’. قد يبدو هذا مشكلة ثانوية للكثيرين، ففي النهاية هناك مقولة ‘من يريد أن يشتري فليشتر’. لكن من المهم أن تفهم العلامات التجارية والشركات أن هذا النوع من التناقض بين التوقعات التي تخلقها حملات التسويق وحقيقة العروض المتاحة لا يمكن أن يضر بمصداقية تجار التجزئة فحسب، بل قد يترتب عليه أيضًا عواقب قانونية تتعلق بقانون حماية المستهلك”.