الجمعة السوداء هي الامتحان النهائي للشركات: من لا يمتلك ثقافة خدمة العملاء يرسب أمام العميل

في نوفمبر، تستعد تجارة التجزئة البرازيلية لأكبر اختبار لهذا العام، وليس فقط في حجم المبيعات جواو باولو ريبيرو, أصبح الجمعة السوداء، الرئيس التنفيذي لمجموعة Inove Group والمتخصص في الثقافة التنظيمية التي تركز على العملاء، مقياس الحرارة الرئيسي لتماسك الأعمال. بيانات“A هي الاختبار الحقيقي لاتساق الشركات. عندما تفشل الخدمة، يفقد التسويق قيمته في نفس اللحظة، كما يقول المدير التنفيذي.

في عام 2024، وفقًا لاستطلاع أجرته Opinion Box، قال 72% من المستهلكين إنهم توقفوا عن الشراء من علامة تجارية بعد خدمة غير مرضية خلال فترة الترويج. وفي نفس الاستطلاع، ذكر 68% أن الخدمة الجيدة هي العامل الرئيسي للولاء، حتى أنها تتجاوز السعر ووقت التسليم. بالنسبة لريبيرو، تظهر الأرقام أن نجاح الجمعة السوداء لا يعتمد فقط على الاستراتيجية التجارية، بل على الثقافة الداخلية التي تدعم العلاقة مع العميل.

مع 14 عامًا من الخبرة في مجال الخدمة والثقافة التنظيمية، يقود المدير التنفيذي مجموعة Inove Group، وهي شركة استشارية ذات حضور وطني ودولي، والتي أثرت بالفعل على أكثر من 500 ألف شخص وخدمت أكثر من 100 شركة في قطاعات مختلفة. تعمل الشركة على إعادة تصميم رحلات الخدمة وفي تكوين قادة قادرين على مواءمة التكنولوجيا والغرض والتعاطف في الاتصال بالمستهلك.

“خلال الجمعة السوداء، يتم الكشف عن الشركة في الوقت الفعلي. يتم اختبار كل ما تم الوعد به في الحملات في SAC والدردشة والواتساب والشبكات الاجتماعية. يوضح ريبيرو أن العميل يدرك في ثوانٍ ما إذا كان هناك تماسك بين الخطاب وممارسة الانتشار.

وفقًا لمسح أجرته شركة FGV Projetos، لا تزال 62% من الشركات البرازيلية تتعامل مع الخدمة كمركز تكلفة، وليس كأصل استراتيجي. وهذا النموذج، من وجهة نظر ريبيرو، هو ما يمنع العديد من العلامات التجارية من تحويل التواريخ الكبيرة إلى فرص ولاء. “الخطأ هو الاعتقاد بأن الخدمة هي التشغيل. الخدمة ثقافة حية. ويقول إن الخطاب المؤسسي إذا فشل ينهار.

كما تسلط الجمعة السوداء الضوء على تأثير إدارة الفريق. وفقًا لشركة McKinsey & Company، فإن الشركات التي تدمج الثقافة التنظيمية وتجربة العملاء تزيد من معدلات الرضا بحلول عام 20% وتقلل من الصراعات في التفاعلات كبيرة الحجم بحلول عام 35%.Inove، والتي تم الاعتراف بها مؤخرًا بجائزة أفضل خدمة عملاء، كانت توجه الشركات المتوسطة الحجم للاستثمار ليس فقط في الأتمتة، ولكن أيضًا في تدريب ورفاهية الفرق.

“الموظف الذي يخدم العميل هو الصوت الأكثر وضوحًا للعلامة التجارية. إذا كان مرهقًا، دون استقلالية أو تدريب سيئ، فسيظهر هذا على الفور في خدمة”، كما يوضح ريبيرو. ويشير إلى أن Inove ساعدت الشركات على إنشاء خطط طوارئ لذروة الطلب وتطوير قيادات CX بناءً على الاستماع النشط.

وفي سيناريو تشبع العروض وارتفاع توقعات المستهلكين، يؤكد الخبير أن الثقافة التنظيمية هي الفارق التنافسي الحقيقي.“A الجمعة السوداء لا تغفر التناقضات. إنها اللحظة التي يرى فيها العميل ما إذا كانت العلامة التجارية التي يعجب بها تحترمه أيضًا. وإذا لم يرى، لا يعود المزيد من الانتشار، يختتم.