الجمعة السوداء: كيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء مساعدة خدمة العملاء في فترات الطلب العالي

لقد عززت الجمعة السوداء نفسها كحركة ذات صلة بالاقتصاد في البرازيل. هذا العام، يرغب 39% من البرازيليين في الاستفادة من العروض ويبدأ 50% في البحث قبل شهر أو أكثر، وفقًا لمسح “Panorama of Consumption 2024 Black Friday”. في هذا السيناريو، يعد التخطيط المبكر ضروريًا ويجب أن يتضمن استراتيجيات وأدوات لخدمة العملاء الفعالة.

في هذه الفترة، بالإضافة إلى العروض، يبحث المستهلكون عن إجابات سريعة وخدمة تحل المشكلات دون تعقيدات. تؤثر خدمة “O بشكل مباشر على رضا المستهلك. ولهذا السبب، تعد أدوات مثل روبوتات الدردشة وأنظمة إدارة علاقات العملاء (إدارة علاقات العملاء، أو إدارة علاقات العملاء، باللغة البرتغالية)، أساسية لإدارة حجم التفاعلات وتخصيص خدمة”، كما يوضح رودني روشا، الرئيس التنفيذي للعمليات في SIS Innov & Tech، وهي شركة ذكاء تكنولوجي في مجال الابتكار والتحول الرقمي.

توفر إدارة علاقات العملاء رؤية كاملة لتاريخ العملاء وتتيح تقديم العروض الترويجية والاتصالات بما يتماشى مع المصالح الفردية لكل منهم. وفي أوقات ارتفاع الطلب، يعني هذا أن كل جهة اتصال يمكن أن تكون أكثر استهدافًا وكفاءة، وبالتالي أكثر إرضاءً، مما يزيد من فرص توليد المزيد من المبيعات وولاء العملاء.

توضح روشا أن التكنولوجيا تعمل على توسيع نطاق سعة الخدمة ومتطلبات المقاييس بشكل متناسب، غالبًا بدعم من الذكاء الاصطناعي (AI). وهذا يساعد في الحفاظ على جودة تفاعلات العملاء، حتى عندما تصل الطلبات إلى ذروتها.

للحفاظ على توافق هذه العملية مع احتياجات العمل، يعد فهم عادات المستهلك أمرًا حيويًا لتعديل الاستراتيجيات في الوقت الفعلي باستخدام الأدوات التحليلية، التي تحدد تفضيلات المستهلك وتتوقع الاتجاهات. “مع المستهلكين الذين يبحثون عن عروض تعكس احتياجاتهم المحددة، بدءًا من الاستدامة وحتى خيارات الدفع المرنة مثل BNPL، والشراء الآن/الدفع لاحقًا (باللغة البرتغالية، والشراء الآن والدفع لاحقًا)، فإن التخصيص مرتفع ويجب أن يكون على رادار مناطق خدمة العملاء، علق روشا.

“ويضيف أن السبب في ذلك هو أن الهدف هو أن تعمل التكنولوجيا على تحسين تجربة العملاء دون أن يُنظر إليها على أنها عائق، لذا فإن التخصيص المتوافق مع الواجهات البديهية وقاعدة البيانات ضروري لهذا الانتشار.

نقطة أساسية أخرى هي أن الشركات لديها فرق قادرة ليس فقط على تشغيل نظام إدارة علاقات العملاء، ولكن أيضًا على استخدام المعلومات المتاحة بشكل استراتيجي لتقديم خدمة أكثر مرونة وشخصية.“، يمكن للشركات التي تستثمر في التدريب المستمر تلبية الطلب المرتفع بشكل أكثر كفاءة والحفاظ على مستويات عالية من يخلص روشا إلى رضا العملاء.