يوم الجمعة السوداء أصبح حركة مهمة للاقتصاد في البرازيل. هذا العام، يرغب 39٪ من البرازيليين في الاستفادة من العروض و50٪ يبدأون في البحث قبل شهر أو أكثر من ذلك، وفقًا لدراسة "نظرة عامة على الاستهلاك - الجمعة السوداء 2024". في هذا السيناريو، التخطيط المسبق ضروري ويجب أن يتضمن استراتيجيات وأدوات لخدمة فعالة للعميل.
في الفترة الحالية، بالإضافة إلى العروض، يبحث المستهلكون عن إجابات سريعة وخدمة تلبي المشاكل دون تعقيدات. "الخدمة تؤثر مباشرة على رضا المستهلك. لذلك، فإن أدوات مثل الدردشة الآلية وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ضرورية لإدارة حجم التفاعلات وتخصيص الخدمة"، يوضح رودني روشا، مدير العمليات في شركة SIS Innov & Tech، شركة التكنولوجيا الذكية في الابتكار والتحول الرقمي.
يقدم نظام إدارة علاقات العملاء رؤية شاملة لتاريخ العميل ويتيح تقديم عروض ترويجية واتصالات تتوافق مع اهتمامات كل فرد على حدة. في فترات الطلب العالي، هذا يعني أن كل اتصال يمكن أن يكون أكثر توجيهًا وكفاءة، وبالتالي أكثر رضا، مما يزيد من فرص تحقيق المزيد من المبيعات وولاء العميل.
روشا يوضح أن التكنولوجيا تقيّم قدرة الاستيعاب وتوسع الطلبات بشكل متناسب، غالبًا بمساعدة الذكاء الاصطناعي (AI). هذا يساعد على الحفاظ على جودة التفاعلات مع العملاء، حتى عندما تصل الطلبات إلى ذروتها.
للحفاظ على هذا العملية متوافقة مع احتياجات العمل، فإن فهم عادات الاستهلاك ضروري لضبط الاستراتيجيات في الوقت الحقيقي باستخدام أدوات تحليلية، التي ترسم خريطة تفضيلات المستهلكين وتتوقع الاتجاهات. "مع سعي المستهلكين للعثور على عروض تعكس احتياجاتهم الخاصة، من الاستدامة إلى خيارات الدفع المرنة مثل الدفع لاحقًا الآن (Buy Now/Pay Later)، فإن التخصيص في ارتفاع ويجب أن يكون على رادار أقسام خدمة العملاء"، يعلق روشا.
ويضيف قائلاً: "يرجع ذلك إلى أن الهدف هو أن تعمل التكنولوجيا على تحسين تجربة العملاء دون أن يُنظر إليها على أنها عائق، لذا فإن التخصيص المتوافق مع الواجهات وقواعد البيانات البديهية أمر ضروري لتحقيق ذلك".
نقطة أساسية أخرى هي أن تكون لدى الشركات فرق مدربة ليست فقط لتشغيل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن أيضًا لاستخدام المعلومات المتاحة بطريقة استراتيجية لتقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا. "الشركات التي تستثمر في التدريب المستمر تتمكن من تلبية الطلب العالي بكفاءة أكبر والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء"، يختتم روشا.
