كل يوم، يترك الآلاف من المستهلكين آرائهم حول المنتجات والخدمات على متاجر التطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الرقمية. هذه الملاحظات تعكس مباشرة التجارب — سواء كانت جيدة أو سيئة — وتمثل قناة فريدة للحوار بين العلامات التجارية والمستخدمين. لكن، هل الشركات تستمع حقًا؟ هل يجعل العصر الحالي صوت المستهلك يضيع في بحر من البيانات غير المحللة؟
السرعة التي تحدث بها التفاعلات الجديدة تخلق تناقضًا: لم يكن هناك أبدًا هذا القدر من الوصول إلى آراء العملاء، لكن تحويلها إلى إجراءات عملية يبدو تحديًا أكبر وأكبر. في عالم تكون فيه صبر المستهلك قصير والمنافسة شرسة، قد يكلف تجاهل هذه المحادثات العلامات التجارية ثمناً باهظاً.
اليوم، الكفاءة والتخصيص في استجابة العملاء ليستا مجرد ميزة تنافسية — بل هما مسألة بقاء في السوق. وعندما يتعلق الأمر بالحلول للتعامل مع كميات هائلة من الملاحظات، تظهر التساؤلات: هل يمكن للتكنولوجيا أن تعيد العلاقة الإنسانية والأصيلة بين الشركات والعملاء الذين يشترون المنتجات والخدمات؟
مستقبل العلاقات مع المستهلكين
تفاعل العلامات التجارية والمستهلكين أصبح أكثر حرجية من أي وقت مضى. من الصعب القول ما إذا كانت المنظمات تفهم المستخدمين حقًا، ولكن مع الذكاء الاصطناعي الذي يحلل التعليقات بسرعة أكبر بمقدار 300 مرة، وفقًا لـ RankMyApp، فإن العلامات التجارية لديها فرصة لإعادة الاتصال بطريقة أكثر كفاءة وذات مغزى.
"نحن منفتحون على تخصيص التكنولوجيا واستخدام الذكاء الاصطناعي لتلبية الاحتياجات المحددة لكل عميل. ويتم تصنيف كافة التعليقات وإرسالها بشكل صحيح إلى العلامة التجارية من أجل حل المشكلة التي أبلغ عنها المستخدم"، كما يقول.لوآنا غونسالفيس، منسقة منتجات Reviews Intelligence في RankMyApp، الذي يقوم بتحليل وتصنيف المراجعات حول التطبيقات ويعد بجمع النقاط للتحسين استنادًا إلى التعليقات التي يرسلها المستخدمون، بالإضافة إلى تحسين تجربة المستخدم.
في RankMyApp، بعد تحديد احتياجات العميل في كل من الآلاف من المراجعات، يتم إنشاء شجرة تصنيف مخصصة. منها، تقوم الذكاء الاصطناعي بتحديد الموضوع الرئيسي للتعليقات والمشاعر المرتبطة بها، وفقًا لخصائص العمل، وصولًا إلى تفصيل أعمق قد يكشف عن جذر المشكلة.
في هذه اللحظة، تتكامل العديد من عمليات العلامة التجارية المسؤولة مع الحل، سواء في تحسين التطبيق نفسه أو في العمل ككل، مثل قضايا اللوجستيات، والتحصيل، أو حتى في المنتجات ذاتها. "ليس عملية بسيطة، نحن ندرب الذكاء الاصطناعي ليصنف ما هو ضروري للعميل وليس فقط ما هو الأفضل للعلامة التجارية"، تقول لوانا.
ومع تقدم التكنولوجيا، يظهر dilemma جديد: هل يمكن الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لتحويل البيانات إلى روابط حقيقية؟ وفقًا للمشرفة، فإن فعالية الأداة تعتمد على "الاستماع الحقيقي".عندما يتعلق الأمر بالبيانات، خاصة رضا العملاء، من الضروري أن نفهم حقًا ونتصرف بهدف. يجب على الشركات أن تتجاوز الأرقام، يختتم.
