لقد وصل عام 2025 ليظهر أن التكنولوجيا لن تنتظر وقت الشركات لتتكيف. من الضروري التصرف بسرعة وأن تكون دائمًا خطوة متقدمة في الابتكار. في هذا السيناريو، يحول الأتمتة في خدمة العملاء التفاعل مع العملاء إلى شيء أكثر دقة وهدفًا.
تسمح هذه العملية بخدمة الآلاف من الأشخاص في وقت واحد، وتقليل وقت الاستجابة، وتحسين تجربة المستخدم. تشير الأبحاث إلى أن الدردشات الآلية، على سبيل المثال، يمكنها حل ما يصل إلى 80٪ من الاستفسارات التي يطرحها المستهلكون دون الحاجة إلى تدخل بشري، وفقًا لدراسة من Juniper Research. تسلط هذه الوظيفة الضوء على الدور الاستراتيجي للذكاء الاصطناعي في تقليل التكاليف التشغيلية وزيادة إنتاجية فرق الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، توفر الروبوتات دعمًا مستمرًا، تعمل على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع، مما يضمن السرعة والتجارب الإيجابية للجمهور.
وفقرافائيل فرانكو، الرئيس التنفيذي نعمألفاكودشركة متخصصة في تطوير التطبيقات المالية، وتؤكد هذه النتائج على أن الدردشات الآلية تعتبر حلاً فعالاً وقابلاً للتوسع في السوق الحالية. "التطبيقات التي تدمج الدردشات الآلية والمساعدين الافتراضيين وأتمتة تدفقات الدعم هي أدوات مهمة لتحسين العلاقة مع المستهلكين، مما يعود بالنفع على الشركات من جميع القطاعات"، يبرز.
بالنسبة له، تحتاج الشركات إلى اعتماد تقنيات تعزز عملياتها وتحسن خدمة العملاء بشكل عاجل. وذلك لأن المستهلك أصبح أكثر تواجدًا رقميًا ويبحث عن سرعة في حل مشاكله. "الدردشات الآلية والتطبيقات الآلية تُحسن العمليات في الوقت نفسه التي توفر تجربة أكثر رضا وتخصيصًا"، يُكمل.
الأتمتة وجمع البيانات
بالإضافة إلى حل القضايا التشغيلية ذات الطابع العملي، تجمع الأتمتة بيانات حول سلوك المستهلكين التي تعتبر أساسية في التخطيط الاستراتيجي واتخاذ القرارات على المدى القصير والمتوسط والطويل. تتيح هذه المعلومات للمديرين تخصيص التفاعلات المستقبلية بشكل أكبر.
"إن الاستخدام المخطط جيدًا لروبوتات المحادثة يوجه العملاء إلى القطاع الصحيح ويخلق أساسًا منظمًا لحل المشكلات بشكل أسرع وأكثر فعالية. ومع ذلك، يؤكد الخبراء أن نجاح هذه التكنولوجيا يعتمد على التنفيذ الدقيق، الذي يحافظ على التوازن بين الكفاءة التكنولوجية واللمسة الإنسانية الأساسية"، يضيف الخبير.
الشركات الرائدة تستخدم هذه الموارد للابتكار في الخدمة، وتقليل التكاليف، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز مؤشرات صافي المروجين (NPS). يصبح التأثير واضحًا بالفعل في العديد من القطاعات، وتعد الاستراتيجية في اعتماد التطبيقات الآلية بإعادة تعريف معايير خدمة العملاء في البرازيل والعالم.
