تعمل أتمتة خدمة العملاء على تحسين العمل والموارد

أظهر عام 2025 أن التكنولوجيا لن تنتظر وقت الشركات للتكيف. يجب التصرف بسرعة والبقاء دائمًا خطوة إلى الأمام في الابتكار. في هذا السيناريو، يحول التشغيل الآلي لخدمة العملاء التفاعل مع العملاء إلى شيء أكثر دقة وموضوعية. 

تتيح هذه العملية خدمة الآلاف من الأشخاص في وقت واحد، وتقليل وقت الاستجابة وتحسين تجربة المستخدم. تشير الأبحاث إلى أن روبوتات الدردشة، على سبيل المثال، يمكنها حل ما يصل إلى 80% من الاستفسارات التي يقدمها المستهلكون دون الحاجة إلى تدخل بشري، وفقًا لدراسة من Juniper Research. تبرز هذه الوظيفة الدور الاستراتيجي للذكاء الاصطناعي في خفض التكاليف التشغيلية وزيادة إنتاجية فرق خدمة العملاء. علاوة على ذلك، تقدم الروبوتات الدعم دون انقطاع، حيث تعمل 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع، مما يضمن السرعة وتجارب إيجابية للجمهور.

وفق رافائيل فرانكو، الرئيس التنفيذي لشركة كود ألفا, شركة متخصصة في تطوير التطبيقات المالية، تؤكد هذه النتائج أن روبوتات الدردشة أصبحت حلاً فعالاً وقابلاً للتطوير في السوق الحالي. “التطبيقات التي تدمج روبوتات الدردشة، والمساعدين الافتراضيين، وأتمتة مسارات الدعم هي أدوات مهمة لتحسين العلاقة مع المستهلكين، مما يفيد الشركات في جميع القطاعات”، كما تذكر.

وفقًا له، تحتاج الشركات إلى اعتماد التقنيات التي تعزز عملياتها وتحسن خدمة العملاء بشيء من الإلحاح. وذلك لأن المستهلك أصبح أكثر انغماسًا في العالم الرقمي ويبحث عن السرعة في حل مشاكله. “تعمل روبوتات الدردشة والتطبيقات الآلية على تحسين العمليات وفي نفس الوقت توفر تجربة أكثر إرضاءً وشخصية”، كما يضيف.

الأتمتة وجمع البيانات

بالإضافة إلى حل القضايا التشغيلية العملية، تجمع الأتمتة بيانات عن سلوك المستهلكين والتي تعد ضرورية في التخطيط الاستراتيجي واتخاذ القرارات على المدى القصير والمتوسط والطويل. تتيح هذه المعلومات للمديرين تخصيص التفاعلات المستقبلية بشكل أكبر. 

“إن الاستخدام المخطط جيدًا لروبوتات الدردشة يوجه العملاء إلى القسم الصحيح ويخلق قاعدة منظمة لحل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر. ومع ذلك، يبرز الخبراء أن نجاح هذه التكنولوجيا يعتمد على تنفيذ دقيق، يحافظ على التوازن بين الكفاءة التكنولوجية واللمسة البشرية الأساسية”، يضيف الخبير.

استخدمت الشركات الرائدة هذه الموارد للابتكار في خدمة العملاء، وخفض التكاليف، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز مؤشرات Net Promoter Score (NPS). أصبح التأثير ملحوظًا بالفعل في قطاعات متنوعة، ويعد الاعتماد الاستراتيجي على التطبيقات الآلية بإعادة تعريف معايير خدمة العملاء في البرازيل والعالم.