الخدمة التي تعكس الحمض النووي للعلامة التجارية تتوقف عن كونها عملية وتصبح استراتيجية نمو

تعد تجربة العملاء أحد العوامل الرئيسية للولاء وسمعة العلامة التجارية، والشركات التي لا تزال تتعامل مع الخدمة كقطاع تشغيلي تفقد قدرتها التنافسية جواو باولو ريبيرو, ، خبير الثقافة التنظيمية التي تركز على العملاء والرئيس التنفيذي لشركة مجموعة إينوف, ، وهي منظمة عملت مع أكثر من 100 شركة في البرازيل وخارجها.

“على الرغم من أن الخدمة معزولة عن التخطيط الاستراتيجي، إلا أنها ستستمر في إخماد النيران بدلاً من توليد القيمة. الخدمة هي ثقافة حية للشركة، فهي المكان الذي يرى فيه العميل، عمليًا، ما وعد به التسويق، كما يقول ريبيرو.

وفقًا لمسح أجرته شركة FGV Projetos، لا يزال 62% من الشركات المتوسطة والكبيرة في البلاد يصنفون خدمة العملاء كمجال للتكلفة وليس القيمة. ويتناقض هذا الرقم مع بيانات شركة برايس ووترهاوس كوبرز الاستشارية، والتي تشير إلى أن 73% من المستهلكين البرازيليين قد تخلوا بالفعل عن علامة تجارية بعد تجارب سيئة مع الخدمة. حساب “A لا يغلق. من غير المتماسك الاستثمار في العلامات التجارية والابتكار إذا تم إهمال قناة الاتصال بالعميل، فهذا يكمل المدير التنفيذي.

الخدمة كمرآة للثقافة

بالنسبة لجواو باولو، يجب أن تكون الخدمة هي القطاع الأول الذي يعكس قيم الثقافة التنظيمية. ويرى أن الشركات ذات الثقافة الواضحة، والتي تعيش داخليًا، لديها قدرة أكبر على تقديم تجارب متسقة، وهذا يبدأ في فرق العلاقات.

“إن سلوك الحاضرين يقول عن الشركة أكثر من أي حملة مؤسسية. هناك يتم الكشف عن القيم الحقيقية لمنظمة”، كما يقول. وفقًا لجون، من الممكن تحديد أعراض واضحة لعدم التوافق بين الثقافة والخدمة، مثل ارتفاع معدل دوران الموظفين، وعدم استقلالية الحاضرين، وغياب المؤشرات المتعلقة بالخبرة.

تؤكد دراسة أجرتها شركة ماكينزي آند كومباني عام 2024 وجهة النظر. وأظهرت الاستشارة أن الشركات التي تدمج رحلة العميل في الثقافة الداخلية يمكن أن تزيد معدلات الرضا عن TP3T بحلول عام 2010 وتقلل من تعارض الخدمات بمقدار 35%. وفي البرازيل، وفقًا لبيانات من مراقبة سوق Hibou، 68% من يقول المستهلكون إنهم تلقوا بالفعل خدمة سيئة من قبل الموظفين الذين من الواضح أنهم غير مستعدين أو غير متحمسين.

إعادة هيكلة الخدمة لتنمو

على رأس مجموعة Inove لأكثر من عقد من الزمن، ينفذ جواو باولو تشخيصات ثقافية وخدمية مخصصة تساعد الشركات على تحويل مجال العلاقة إلى فارق تنافسي. ويتضمن النهج تحليل القيادة وتدريب الفريق وتعديل العمليات التي تركز على الاستماع النشط.

“قبل تحسين البرنامج النصي، تحتاج إلى الاستماع إلى من هو في طليعة البرامج. ويقول إن العديد من الرؤساء التنفيذيين يريدون الكفاءة دون الاستماع إلى من يتعامل مع العميل كل يوم.

يعتقد المدير التنفيذي أن الطريق هو دمج الخدمة في قرارات الإدارة. لا تعد خدمة“ قناة للشكاوى فحسب. وهو أيضًا مصدر للرؤى والابتكار والإدراك الحقيقي لسوق”، كما يلخص.

مؤشرات التنبيه

يسرد ريبيرو خمس علامات تشير إلى أن الخدمة منفصلة عن ثقافة الشركة

1. دوران أعلى من المتوسط قطاع؛;
   
2. عدم وضوح الغرض بين الحاضرين؛;
   
3. مؤشر الدقة المنخفضة عند الاتصال الأول (FCR);
   
4. عدم التوافق بين خطاب العلامة التجارية وممارسة الخدمة;
   
5. غياب مؤشرات الخبرة, ، مثل NPS أو CSAT.
   

الشركات التي تواجه ثلاثًا على الأقل من هذه العلامات، وفقًا للخبير، تواجه تحديًا عاجلاً يتمثل في إعادة التموضع الاستراتيجي للمنطقة.