خدمة القنوات المتعددة: ما هو تأثيرها الحقيقي على علاقات العملاء؟

إن جعل العمليات أكثر كفاءة هو هدف كل رائد أعمال ، بل أكثر من ذلك فيما يتعلق بخدمة العملاء. إن التعامل مع القنوات اللامركزية ، بالإضافة إلى كونها غير عملية للأعمال التجارية ، يتسبب في تجربة مضطربة للمستهلك ، مما يضر بعلاقته مع الشركة. 

من بين الشركات المختلفة التي لاحظت هذه المعضلة وقدمت له حلاً هي Malwee و USAFLEX. لقد فازوا بجائزة Reclame Aqui في عام 2024 عن خدمتهم التي تدمج القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، باستخدام العديد من حلول Omnichannel التي طورتها نيوأسيسست, ، منصة مرجعية في هذا القطاع.

“لقد جلب تنفيذ منصة خدمة متعددة القنوات رؤية أعمال أكبر بكثير لعملياتنا ، مع 360 حلولًا سمحت لنا بتلبية حجم الرعاية بسرعة. قدم هذا لمستهلكنا النهائي عوائد سريعة وحل ، مما يضمن تجربة فردية ”، يعلق ألين روهسلر راينهارد ، مدير CX في Malwee.

وفقًا لـ Aline Rohsler Reinhard ، مدير نجاح العملاء في USAFLEX ، فإن المستهلكين أكثر تطلبًا ويأملون في التفاعل بطريقة بسيطة ورشيقة ، سواء عن طريق الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو WhatsApp. كان من الواضح لها أيضًا نتيجة استخدام منصة Omnichannel. “لقد لاحظنا انخفاضًا في تكاليف التشغيل عند استخدام الأداة ، حيث جلبت ، وما زالت ، العديد من الحلول للفريق ، مما يزيد من رضا العملاء بمعدلات الاحتفاظ الإيجابية وعائد مالي أكثر تعبيرًا” ، كما يعلق.

توفر منصة Omnichannel عملية حل المشكلات السريع والدعم في الوقت الفعلي ، وهي معايير مهمة للمستهلكين للتفاعل مع شركة - 87% و 80% ، على التوالي ، وفقًا لبيانات ServiceNow.

من خلال دمج جميع قنوات الاتصال في منصة واحدة فقط ، تكتسب الشركات ميزة تنافسية من خلال امتلاك رؤية لرحلة الخدمة الكاملة. يتضمن ذلك وجود سجل عملاء يمكن الوصول إليه ، وبدء المحادثات على قنوات مختلفة دون فقدان السياق ، والتكامل مع CRM وأنظمة التسويق والاعتماد على رؤى استراتيجية في رضا العملاء ، من بين عوامل أخرى. 

“من وجهة نظر الأعمال ، يقلل الحل أيضًا من تكاليف التشغيل ويزيد من المبيعات ، لأنه من خلال تقديم تجربة مخصصة وخالية من الضوضاء ، يحدد العملاء القيمة في العلامة التجارية ويشتري رحلة الشراء ، ويحتفظون بتفضيلاتهم. كل هذا يساعد الشركات على النمو وترسيخ خطط أعمالها ”، يعلق Leidiane Jardim ، مدير العملاء في نيوأسيسست, ، الذي لديه أيضًا ذكاء اصطناعي لمساعدة فرق CX على تقليل وقت الدقة بما يصل إلى 47%.

وبالتالي ، كلما زاد عدد القنوات متعددة القنوات ، زادت كفاءتها للشركات والعملاء. من وجهة نظر الأعمال، يجلب الحل تخفيض التكلفة وخفة الحركة، من العميل، يسمح بالتخصيص والمحادثة الفردية التي تضيء أعين أولئك الذين يتم خدمتهم.