جعل العمليات أكثر كفاءة هو هدف كل رائد أعمال، خاصة فيما يتعلق بخدمة العملاء. التعامل مع قنوات غير مركزية، بالإضافة إلى أنه غير عملي للأعمال، يسبب تجربة مضطربة للمستهلك، مما يضر بعلاقته مع الشركة.
من بين الشركات المختلفة التي أدركت هذا المعضلة وقدمّت حلاً لها، توجد شركة مالوي و يوسافليكس. حصلن على جائزة ريكلامي آكي في عام 2024 لخدمتهن التي تدمج القنوات عبر الإنترنت وخارجها، باستخدام العديد من حلول الأومنيتشانل التي تم تطويرها بواسطةنيو أسيست، منصة مرجعية في هذا القطاع.
"لقد أدى تنفيذ منصة الخدمة متعددة القنوات إلى تحقيق رؤية تجارية أكبر بكثير لعملياتنا، مع حلول شاملة سمحت لنا بتلبية حجم الخدمات بسرعة. وتقول ألين روهسلر راينهارد، مديرة تجربة العملاء في شركة مالوي: "لقد وفّر هذا لعملائنا النهائيين ردود فعل سريعة وحاسمة، مما يضمن تجربة فردية".
وفقًا لألين روهلر رينهارد، مديرة نجاح العملاء في يوسافليكس، فإن المستهلكين أصبحوا أكثر تطلبًا ويتوقعون التفاعل بطريقة بسيطة وسريعة، سواء عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو واتساب. كما أصبح واضحًا لها، نتيجة استخدام منصة القنوات المتعددة. نلاحظ انخفاضًا في التكاليف التشغيلية عند استخدام الأداة، لأنها جلبت، وما زالت تجلب، العديد من الحلول للفريق، مما يزيد من رضا العميل مع معدلات احتفاظ إيجابية وعائد مالي أكثر وضوحًا، يعلق.
توفر منصة متعددة القنوات السرعة في عملية حل المشكلات والدعم في الوقت الفعلي، وهما معياران مهمان لتفاعل المستهلكين مع الشركة - 87% و80% على التوالي، وفقًا لبيانات من ServiceNow.
من خلال دمج جميع قنوات الاتصال في منصة واحدة فقط، تحصل الشركات على ميزة تنافسية من خلال رؤية كاملة لرحلة الخدمة. يشمل ذلك الوصول إلى سجل العميل، وبدء المحادثات عبر قنوات مختلفة دون فقدان السياق، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء والتسويق، والاستفادة من رؤى استراتيجية حول رضا العملاء، من بين عوامل أخرى.
"ومن منظور الأعمال، يعمل الحل أيضًا على تقليل تكاليف التشغيل وزيادة المبيعات، فمن خلال تقديم تجربة شخصية وخالية من الضوضاء، يحدد العملاء القيمة في العلامة التجارية وفي رحلة الشراء، مما يؤدي إلى بناء الولاء لتفضيلاتهم. "كل هذا يساعد الشركات على النمو وتعزيز خطط أعمالها"، تعلق ليديان جارديم، مديرة العملاء فينيو أسيست، والذي يتمتع أيضًا بالذكاء الاصطناعي لمساعدة فرق تجربة العملاء على تقليل وقت الحل بنسبة تصل إلى 47%.
لذلك، كلما كانت العملية متعددة القنوات أكثر، كانت أكثر كفاءة للشركات والعملاء. من وجهة نظر الأعمال، توفر الحلول تقليل التكاليف والسرعة؛ ومن جانب العميل، تتيح تخصيصًا ومحادثة فردية تثير إعجاب من يتم خدمته.
