وفقًا لما أشار إليه بوابة Cliente S / A، فإن 39٪ من البرازيليين يفضلون الخدمة البشرية. في الممارسة العملية، ما يبحث عنه العملاء هو أن يتم خدمتهم من قبل شخص يفهمهم، ويكون متعاطفًا ويحل مشكلتهم. شركات التحصيل التي تتبنى نهجًا إنسانيًا لا تحسن فقط تجربة المستهلك، بل تعزز أيضًا سمعتها وتزيد من كفاءة المفاوضات.
عندما يتعلق الأمر بالتحصيل، من الضروري أن تفهم أن العميل متأثر بوضع غير مريح: الديون. عند إعطاء الأولوية للتعاطف والاستماع النشط عند التواصل مع العميل، تظهر الشركة بشكل إيجابي في السوق، متجنبة تلك الصورة كشرير لفرق تحصيل الديون.
إديميلسون كوجي موتودا هو مدير مجموعة KSL، متخصص في التحصيل الودي والقانوني. يعلق على أن هذا الإنساننة في الخدمة لها نتائج إيجابية في المفاوضات: "بالإضافة إلى السمعة، فإن معدل النجاح في التحصيل يتأثر أيضًا بهذا النهج. العملاء الذين يشعرون بالاحترام والفهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر انفتاحًا على التفاوض بشأن ديونهم والبحث عن حلول قابلة للتنفيذ. خدمة تتخذ في الاعتبار واقع كل مستهلك، باستخدام لغة مناسبة ومرونة، يمكن أن تحدث فرقًا في استرداد الديون."
لتحقيق هذا المستوى من الخدمة، من الضروري أن يكون هناك وعي من قبل الفريق، من خلال التدريبات والمحاضرات والإجراءات الداخلية، لضمان أن يتم كل تفاعل بطريقة محترمة وفعالة، مما يحقق نتائج إيجابية لكل من العملاء والشركات الدائنة.
