حتى عام 2030، ستواجه العديد من المهن خطر الاختفاء. من بين المهن وظيفة مشغلي الاتصالات التسويقية، وهذا تنبيه منالمنتدى الاقتصادي العالميفي دراستك مستقبل العمل مع مؤسسة دوم كابرال. بالنسبة للمقابل، تؤكد شركة Foundever، الرائدة عالميًا في تجربة العملاء، أنَّلا يوجد خطر الانقراض، بل تطور دور الوكيل ليشمل نطاق المحلل.
سوف يستمر سوق الاستهلاك دائمًا، ومعه الأنشطة التي تتطلب النظر والتدخل البشري. حتى مع التقنيات الجديدة التي تدعم تحسين نجاح خدمة العملاء، في المستقبل، ما سيحدث هو أن هؤلاء الوكلاء سيتم تحسين وظائفهم وتطويرها وتحليلها، يحذر الرئيس التنفيذي لشركة Foundever في البرازيل، لوران ديلاش.
لا يُبرز المادة التي تم تطويرها بالشراكة مع مؤسسة دوم كابرال أن تطور الرقمية يُعتبر أحد الاتجاهات الأكثر تحويلًا بنسبة 60٪ من المستجيبين. تشمل أبرز النقاط الذكاء الاصطناعي ومعالجة المعلومات (86٪)، والروبوتات والأتمتة (58٪)، وتوليد وتخزين وتوزيع الطاقة (41٪). في التقرير، يُذكر أيضًا أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يشهد نموًا سريعًا، مدفوعًا بزيادة الاستثمارات واعتماده في مختلف قطاعات الاقتصاد، مع التركيز على الخدمات المالية والاستشارات والتعليمية.
في المقابل، حول مهن المخاطر على الوجود، يُظهر دراسة مستقبل العمل التي أعدها المنتدى الاقتصادي العالمي الوظائف التي ستشهد أسرع نمو في السنوات القادمة. من بينهم، خبراء البيانات الضخمة، مهندسو التكنولوجيا المالية، خبراء الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة، مطورو البرمجيات والتطبيقات، محترفو إدارة الأمن، خبراء تخزين البيانات من بين آخرين في تطور مستمر.
مركز الاتصال في عام 2035
التقدمات الرقمية، إلى جانب التقنيات الجديدة التي توفرها الذكاء الاصطناعي، تساهم في هذه الشكوك عندما يتعلق الأمر بمهن المستقبل. بالنسبة للمقابل، التقريراتجاهات تجربة العملاء لعام 2035طورتها الشركة الرائدة عالميًا في تجربة العملاء، Foundever، تقول إن محترف مركز الاتصال، المخصص في المفترض لإنهاء مسيرته المهنية، سيحتاج إلى رؤية أكثر تحليلية في عمله.
تؤكد مادة Foundever أن الخدمة الذاتية تكتسب مساحة متزايدة، مدفوعة بتطور الذكاء الاصطناعي وGenAI. تسمح هذه التقنيات بحل مجموعة أكبر من الحالات المعقدة عبر قنوات إلكترونية مختلفة، مثل الرسائل والتطبيقات والصوت. بعبارة أخرى، من المتوقع أن تتوسع مهارات المساعدين الافتراضيين لتشمل مجموعة واسعة من القنوات، مكملة القدرات متعددة القنوات الموجودة بالفعل.
الرئيس التنفيذي لشركة فاونديفر في البرازيل، لوران ديلاش، يتوقع وصول وكيل ذكاء اصطناعي مركزي، قادر على تقديم مهارات متقدمة وتخصيص أكبر. سيشكل ذلك تباينًا كبيرًا مقارنة بالتجارب المعزولة والأساسية التي تسود حاليًا. السعي وراء تجارب أكثر تخصيصًا، المدفوع بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي، يحمل معه إمكانات هائلة لتعزيز التفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. وعلى النقيض من ذلك، فإن هذا التخصيص المكثف يثير أسئلة حاسمة حول الأخلاق والأمان، ولهذا السبب، فإن جمع واستخدام البيانات الشخصية لتشكيل تجارب فردية يتطلب من الشركات حذرًا مضاعفًا لتجنب التمييز وضمان خصوصية المستخدمين، وفقًا لما يُقال.
يؤكد دلاشي أيضًا أن السبب في ذلك هو التعقيد المتزايد لمطالب العملاء، والذي يدفع إلى تحول عميق في خدمة العملاء. الحاجة إلى حلول مخصصة وفورية تسرع من اعتماد الذكاء الاصطناعي (AI) في هذا القطاع.
على الرغم من وجود مخاوف بشأن أتمتة المهام واحتمال استبدال الوظائف، تظهر الأبحاث أن قادة دعم العملاء يرون الذكاء الاصطناعي كقوة دافعة لتطور المسيرات المهنية في هذا المجال. أي أن مع زيادة توقعات العملاء، ستُمكن الذكاء الاصطناعي محترفي الخدمة من أن يصبحوا خبراء في حل المشكلات المعقدة بشكل أكثر كفاءة، مما يساهم في زيادة رضا العملاء وولائهم خلال تجربتهم،" يقول.
كيف تستعد لتكون وكيل خدمة ممتاز حتى عام 2035، وفقًا لـ Foundever:
- افهم أين ستتجسد الذكاء الاصطناعي العام في مركز الاتصال وسيساعدك على الازدهار؛
- تأكد من أن المعايير الأخلاقية ومعايير السلامة للتقنيات الجديدة تحافظ على مستوى استقامة مثالي؛
- مارس الشفافية مع المستهلكين وكن بمثابة دليل تعليمي لهم حول السياسات الجديدة للتكنولوجيا والبيانات.
