تشير الدراسة الجديدة "بيانات حول الاستهلاك والولاء في البرازيل" التي أجرتها Opinion Box بالشراكة مع Neogrid إلى أن 76٪ من المستجيبين يعتبرون خدمة العملاء جانبًا مهمًا جدًا لضمان بقاء المستهلك، في حين أن 80٪ من المشاركين يصرحون بأنهم توقفوا عن شراء من علامة تجارية بعد تعرضهم لمشكلة تتعلق بهذا الجانب. تُعزز دراسات مثل هذه أهمية الخدمة كاستراتيجية مركزية، خاصة في قطاع التجزئة. اليوم، يبحث المستهلكون عن أكثر من جودة المنتج: يرغبون في أن يُسمعوا، ويُقدَّروا، ويُخدموا بتعاطف وسرعة.
في سوق يتوسع مثل تجارة التجزئة، التي حققت نموًا بنسبة 4.7٪ في عام 2024، وأغلقت العام الثامن على التوالي بأرباح وأكبر معدل نمو في السلسلة، وفقًا للمعهد البرازيلي للجغرافيا والإحصاء (IBGE)، أصبحت تجربة الشراء ميزة تنافسية أساسية.
بالنسبة لليوناردو دوس أنجوس، مدير الامتيازات في أنجوس كولشونيس وسوفاس، العلامة التجارية المتخصصة في المراتب والكنب مع أكثر من 30 عامًا في السوق، فإن الخدمة الجيدة هي الأساس للحفاظ على الولاء. "عندما يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومقدرون، يعودون ويستمرون في الشراء. يحتاج كل عمل إلى بناء علاقة ثقة، لأنها العامل الحاسم للنمو المستدام على مر الزمن"، يقول. تراهن الشركة على الشفافية والتعاطف كركائز للعلاقة مع المستهلك.
بالإضافة إلى تعزيز الروابط، فإن الخدمة الممتازة تعزز التسويق الشفهي وتزيد من متوسط الفاتورة. عندما يكون العملاء راضين حقًا عن المنتجات والخدمة، يبدأون في التوصية بها بشكل تلقائي، سواء في المحادثات أو على وسائل التواصل الاجتماعي،" يختتم ليوناردو. بالنسبة للمدير التنفيذي، فإن التنبؤ بالمشاكل وتخصيص رحلة الشراء هما إجراءان حاسمان لتعزيز سمعة العلامة التجارية والتميز في سوق يزداد تنافسية.
لمواكبة المتطلبات الجديدة للمستهلكين، أعد ليوناردو قائمة بثلاث ممارسات أساسية لتحويل تجربة العملاء:
- استثمر في إعداد الفريققم بإجراء تدريبات وقدم دورات ومرشدات تدريبية لضمان أن يكون جميع موظفيك على دراية كاملة بالمنتجات وسياسات الشركة وأفضل الطرق للتعامل مع مختلف أنواع العملاء. وبهذه الطريقة، سيكون موظفوك أكثر استعدادًا للاستماع والفهم وتلبية الاحتياجات المختلفة بكفاءة.
- كن شفافًا –يجب أن تكون الشفافية ركيزة في الإدارة. في الوقت الحالي، يقدر الناس ويفضلون العلامات التجارية ذات المبادئ الصلبة. على المدى الطويل، الثقة هي الأصول الأكثر قيمة لأي شركة - وهذا لا يُبنى إلا على الحقيقة.
- الخدمة لا تنتهي مع إتمام الدفع –الشركات التي تقدر حقًا خدمة العملاء تتابع بعد البيع لضمان رضا العميل عن المنتج، وأن كل شيء حدث كما هو متوقع وأن رأيه يُقدر. ممارسة شائعة وفعالة في هذه العملية، على سبيل المثال، هي تطبيق استبيانات الرضا.
