وفقًا لدراسة الذكاء الاصطناعي في التجزئة، يستخدم 47٪ من تجار التجزئة الذكاء الاصطناعي (AI) في بعض عملياتهم. وفقًا للتقرير، يتم استخدام 56٪ من هذه التقنية في خدمة العملاء عبر الدردشة الآلية. وفي الوقت نفسه، كشف تقرير "تقرير سنوي للمدير: اتجاهات تجربة العملاء 2024"، الذي أعدته شركة أوكتاديسك بالشراكة مع OpinionBox، أن 20٪ فقط من المستهلكين يزعمون أن لديهم تجربة جيدة عند التفاعل مع الدردشة الآلية.
في هذا السيناريو، ماركوس شوتز، الرئيس التنفيذي لشركة VendaComChat, شركة متخصصة في خدمات أتمتة الواتساب، تؤكد أن ما يميل إلى دفع المستهلك بعيدًا عن الخدمات الآلية هو النغمة الرسمية أو الروبوتية المفرطة، وهكذا، تحذر من أن السر في عدم فقدان اللمسة الإنسانية يتطلب استراتيجية وتصميم للمحادثة. وفقًا له، من الضروري جعل لغة الدردشة الآلية تبدو طبيعية وودودة. "العمل على 'شخصية' الروبوت، باستخدام لغة تعكس قيم وأساليب التواصل الخاصة بالشركة، يساعد العميل على الشعور باتصال أقوى مع العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، فإن الاستثمار في نغمة أكثر غير رسمية وشمولية ومتفاهمة يمكن أن يجعل تجربة العميل أكثر إنسانية"، يوضح التنفيذي.
وفقًا لماركو، فإن إنشاء نصوص خدمة عملاء تكون أكثر عفوية وودودة يمثل تحديًا لمعظم الشركات، ولكنه يمكن حله بطريقة بسيطة. "إحدى الطرق الأكثر فاعلية هي أتمتة رسالة ترحيب حارة في بداية التفاعل، تخصيص الرسائل باسم العميل وبياناته الخاصة بتاريخ الشراء، مع ذكر المشتريات السابقة، وتوصية منتجات ذات صلة بما اشتراه بالفعل أو تقديم اقتراحات استنادًا إلى التفضيلات المسجلة، بالإضافة إلى برمجة محتوى متابعة بعد إتمام التفاعل، مما يجعل العميل يشعر بالتقدير"، يوضح.
الرئيس التنفيذي لشركة VendaComChat، يكشف أيضًا أنه من الضروري إجراء تعديلات مستمرة لتحقيق تجربة ممتعة وفعالة في الخدمة الآلية. "مراجعة الحوارات وإضافة تدفقات خدمة جديدة استنادًا إلى تغييرات في المنتج أو احتياجات جديدة للعميل أمر حاسم للحفاظ على التفاعل محدثًا ودقيقًا"، يوضح ماركوس.
وفقًا لتقرير شركة Octadesk بالتعاون مع OpinionBox، يصرح 51٪ من المستهلكين بأنه لكي يكون خدمة الروبوت جيدة، يجب أن يقوم بالاتصال بالبشر عند الحاجة. في هذا الصدد، يؤكد ماركوس أن الأتمتة يجب أن تتعامل مع المهام البسيطة مثل الأسئلة المتكررة، حالة الطلبات والمواعيد، بحيث، عند ملاحظة علامات على الشك أو عدم الرضا من العميل، يتم تحويل المحادثة تلقائيًا إلى موظف بشري. تعديل مكان تفاعل الروبوت ومكان تدخل الإنسان يجب أن يكون ممارسة متكررة، لضمان أن تكون الأتمتة دائمًا متوافقة مع التجربة المرغوبة. حل بسيط يساعد على إدارة توقعات العميل هو في بداية المحادثة، حيث يشرح روبوت الدردشة باختصار ما يمكنه أو لا يمكنه فعله. بهذه الطريقة، سيعرف المستهلك متى يمكنه الحصول على رد مباشر ومتى يحتاج إلى التحدث مع ممثل بشري، يعلق.
يؤكد ماركوس أن الأتمتة تتيح السرعة والمرونة والدقة في خدمة العملاء، بالإضافة إلى توفير مقاييس تفصيلية مثل وقت الاستجابة والرضا. عندما يتم تنفيذها بشكل جيد، يمكن للتكنولوجيا أن تحول تجربة المستخدم، مقدمة السرعة والراحة والتخصيص. السر يكمن في موازنة كفاءة الأتمتة مع اللمسة الإنسانية، بحيث يشعر المستهلك بأنه يُعامل بشكل جيد، ينهي.
