برزت وكلاء الذكاء الاصطناعي كبديل لتحديث خدمة العملاء وتحسين العمليات في الشركات. ووفقًا لدراسة حديثة أجرتها شركتا Infobip وOpinion Box ، فإن استخدام المستهلكين لهذه الوكلاء أصبح واقعًا ملموسًا: ويتصدر قطاع الرعاية الصحية هذا التوجه، حيث يستعين 39% من المستخدمين بوكلاء لمهام مثل جدولة المواعيد والفحوصات.
تتفوق برامج الذكاء الاصطناعي على برامج الدردشة التقليدية، فهي قادرة على تفسير الطلبات واتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات بشكل مستقل. هذا يعني أنه عند مواجهة طلب، يمكنها تحديد المشكلة واقتراح حل مناسب، بل وحتى تصعيدها إلى موظف بشري عند الضرورة.
يُمثل وكلاء الذكاء الاصطناعي تطورًا هامًا في العلاقة بين الشركات والعملاء. فهم لا يجيبون على الأسئلة فحسب، بل يفهمون سياق التفاعل، ويُقيّمون الاحتمالات، ويُقدمون الحل الأنسب فورًا. تُسهّل هذه الإمكانية خدمة العملاء وتجعلها أكثر دقةً وتلبيةً لتوقعات مستهلكي اليوم، كما يوضح كايو بورجيس، المدير الإقليمي لمنصة إنفوبيب العالمية للاتصالات السحابية .
وفقًا للاستراتيجية البرازيلية للذكاء الاصطناعي (EBIA) ، التي أعدتها وزارة العلوم والتكنولوجيا والابتكار، يُعدّ اعتماد الذكاء الاصطناعي أولوية وطنية، حيث خُطط لـ 73 إجراءً استراتيجيًا لتحفيز الابتكار والتدريب وتطبيق التكنولوجيا في الخدمات العامة والقطاعات الإنتاجية. ويؤكد هذا التوجه أن استخدام الذكاء الاصطناعي ليس مجرد توجه، بل هو جزء أساسي من أجندة البلاد للتنافسية والتحول الرقمي.
من خدمة العملاء الآلية إلى اتخاذ القرارات المستقلة.
وفقًا للدراسة، يُعد قطاع التجزئة من أكبر المستفيدين من وكلاء الذكاء الاصطناعي، حيث تُعدّ البرازيل ثاني أكثر دول الأمريكتين استخدامًا للذكاء الاصطناعي في التسوق، بعد المكسيك. في هذا الصدد، طبّقت ميركادو ليبري أتمتة الرسائل عبر واجهات برمجة التطبيقات، وربطت أنظمة التتبع بقنوات مثل واتساب، والرسائل النصية القصيرة، وخدمات الاتصالات اللاسلكية، والبريد الإلكتروني.
يقدم المساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي دعمًا مستمرًا للاستفسارات حول حالة الطلب، ومواعيد التسليم، وإعادة الجدولة. تحتفظ منصات القنوات المتعددة بسجل للتفاعلات، مما يسمح بانتقال سريع بين روبوتات الدردشة والوكلاء. تُبسط هذه الحلول التواصل، وتجعل العمليات قابلة للتطوير، وتُقلل من عدم اليقين، مما يمنع زيادة العبء على مراكز الاتصال، كما يقول المدير التنفيذي من شركة إنفوبيب، التي دمجت الخدمات في السوق.
تُشكّل توقعات المستهلكين الحالية، كالتوافر على مدار الساعة، والتفاعلات الطبيعية، والدعم عبر قنوات متعددة، ضغوطًا على الشركات للاستثمار في الحلول التكنولوجية. استطلاع أجرته مايكروسوفت للشركات البرازيلية الصغيرة والمتناهية الصغر أن 74% منها تستخدم بالفعل أحد أشكال الذكاء الاصطناعي، ويُعدّ المساعدون الافتراضيون لخدمة العملاء التطبيق الأكثر شيوعًا (69%). وهذا يُظهر أن هذه التكنولوجيا راسخة بالفعل، ليس فقط في الشركات الكبيرة، بل أيضًا في الشركات الصغيرة التي تسعى إلى تحقيق الكفاءة.
نشهد تحولاً ملحوظاً في سلوك المستهلك. لم يعد الإلحاح يقتصر على سرعة التسليم فحسب، بل أصبح له بُعدٌ عاطفي، مرتبطٌ بالحاجة إلى المعرفة. وهذا يدفع الشركات إلى مراجعة استثماراتها في العمليات اللوجستية. فبدلاً من التركيز فقط على تقليل أوقات التسليم، يُعطي الكثيرون الآن الأولوية للحفاظ على تواصل واضح ومستمر مع العميل. ويؤدي ذلك إلى شعور المستهلك بمزيد من التحكم، حتى مع ازدياد المواعيد النهائية، كما يوضح بورخيس.
في القطاع المالي، تُستخدم برمجيات الذكاء الاصطناعي لمنع الاحتيال، وتوضيح الشكوك حول المعاملات، ودعم استراتيجيات الحفاظ على العملاء. أما في قطاعي الاتصالات والخدمات الرقمية، فتُقلل هذه البرمجيات من أوقات الانتظار في مراكز الاتصال، وتُقدم الدعم بلغات متعددة.
وفقًا لبحث أجراه بنك التنمية للبلدان الأمريكية (IDB) بالشراكة مع الحكومة الفيدرالية، سيستخدم 66% من البالغين البرازيليين خدمة عامة رقمية واحدة على الأقل بحلول عام 2024، وقد صنف 77% منهم هذا الوصول بأنه سهل. تُعزز هذه البيانات كيف تُسرّع رقمنة العلاقة بين المواطنين والمؤسسات من الحاجة إلى حلول خدمات آلية وذكية.
بالنسبة لشركة إنفوبيب، وهي شركة اتصالات عالمية متعددة القنوات، يُعدّ توسّع وكلاء الذكاء الاصطناعي انعكاسًا مباشرًا لهذه التحوّلات. ويختتم كايو قائلاً: "نشهد تحوّلًا لم يعد فيه وكلاء الذكاء الاصطناعي مجرد أدوات أتمتة، بل أصبحوا شركاء استراتيجيين للشركات، قادرين على التنبؤ بالاحتياجات وتقديم حلول استباقية".
