من اضطر إلى اللجوء إلى خدمة العملاء في بعض الشركات يعرف جيدًا صعوبات خدمة العملاء. بالإضافة إلى العديد من البروتوكولات والانتظار الطويل، من الشائع أن يقوم الموظفون بنقل المكالمة من قسم إلى آخر عدة مرات حتى يتمكنوا من تحديد طلبك. في العديد من الحالات، بما في ذلك، يحتاج العميل إلى شرح طلبه مرارًا وتكرارًا حتى يُفهم. لكن تقديم دعم عالي الجودة هو العامل الحاسم في التقييم النهائي للمستخدم حول تجربته في الشراء. لهذا السبب، تتبنى الشركات طرقًا جديدة — مثل دمج المنصات وإنهاء بروتوكولات الخدمة، على سبيل المثال، وتحويلها إلى محادثات.
أظهر استطلاع أجرته شركة NeoAssist، شركة خدمات متعددة القنوات، أنه عند دمج قنوات خدمة متعددة، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف، يمكن تقليل وقت الخدمة بنسبة تصل إلى 35٪، وزيادة رضا المستخدمين بنسبة تصل إلى 25٪. بالنظر إلى ذلك، طورت NeoAssist تقنية لصالح المستهلك، تزيل الحاجة إلى البروتوكولات وتسهّل حياة العميل.
"ومن الناحية العملية، يمكن للجمهور أن يبدأ الخدمة من خلال قناة واحدة ويستمر من خلال قناة أخرى، دون الحاجة إلى تكرار معلوماتهم أو إعادة توجيههم إلى قطاعات أخرى. ويقول ويليام دانتاس، مدير البيانات والذكاء الاصطناعي في NeoAssist: "يسمح هذا بتجربة موحدة ويُظهر للعميل أن شركتك متماسكة ولديها اتصالات داخلية جيدة والقدرة على حل جميع المطالب المعنية".
بهذه النهج، تستطيع الشركة ليس فقط زيادة رضا العملاء وتحسين صورتها الخارجية، ولكن أيضًا تحسين الوقت الذي يحدث فيه كل خدمة. بالإضافة إلى ذلك، لديه رؤية العميل ككل، دون النظر إلى بروتوكول معين بشكل فردي، بل إلى جميع التفاعلات مع علامتك التجارية. اعتمادًا على حجم الشركة ومستوى الأتمتة المطبق، قد يكون تقليل عدد الخدمات بين 20٪ و 25٪. يعود ذلك إلى قدرة الروبوتات و(الأحدث) الذكاء الاصطناعي على حل المسائل البسيطة تلقائيًا ووقائيًا، دون الحاجة إلى التفاعل مع البشر، مما يعزز استقلالية العميل.
"إن ميزة التكنولوجيا هي أنها تركز على المستهلك. من خلال منصة متعددة القنوات، نقوم بدمج قنوات الاتصال المختلفة، وأتمتة العمليات والقضاء على البيروقراطية. ويختتم قائلاً: "يدرك الجمهور أننا نسيطر على الوضع، ويعزز ثقته بالعلامة التجارية".
