في العام الماضي، قامت حوالي 86٪ من شركات قطاع خدمة العملاء بإعطاء أولوية للاستثمار في الذكاء الاصطناعي كحل لتعزيز كفاءة العمل، و88٪ كانت تستخدم أو تختبر تقنيات لأتمتة جزء من خدماتها. هذا ما تشير إليه بيانات الإصدار السادس من دراسة خدمة الدولة من شركة سيلز فورس لعام 2024. كما أظهرت هذه الحقيقة زيادة في رضا العملاء، كما تشير دراسة أجرتها شركة جوهبوم، المتخصصة في حلول الخدمة عن بُعد، والتي سجلت انخفاضًا بنسبة 75٪ في الشكاوى من العملاء الذين يستخدمون خدمة مسبقة مع روبوت الدردشة.
تم حساب النتائج البارزة بعد أن قامت الشركة بدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في عملياتها في التواصل مع العملاء. المبادرة، المتماشية مع حركة تتوطد بشكل متزايد في قطاع تجربة العملاء، تضع التكنولوجيا كعنصر مركزي في بناء رحلات أكثر كفاءة وسلاسة وتخصيصًا، دون التخلي عن التعاطف البشري. نظرًا للعبء الزائد على الفرق والطلب على الخدمة على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع، جاءت قرار الاستثمار في الذكاء الاصطناعي استجابة لتغير ملموس في السوق البرازيلي.
تشير دراسة سيلزفورس أيضًا إلى أن 88٪ كانوا يستخدمون أو يختبرون تقنيات لأتمتة جزء من خدماتهم. في هذا السيناريو، اختارت شركة JobHome نموذجًا هجينًا، حيث تعمل الذكاء الاصطناعي كنقطة انطلاق للرحلة، من خلال أتمتة المهام المتكررة مثل إصدار الفواتير، وتحديث البيانات، وتتبع الطلبات، بينما يتولى الموظفون البشر الحالات الأكثر تعقيدًا، التي تتطلب استماعًا نشطًا وتحليلًا سياقيًا.
مع الهيكل الجديد، انخفض متوسط وقت الاستجابة في التفاعلات البسيطة من 3 إلى 10 دقائق إلى حوالي 20 إلى 60 ثانية. ارتفعت نسبة الحل في الاتصال الأول بنسبة 25٪ وزادت نسبة نجاح الرحلات التي بدأت بواسطة الذكاء الاصطناعي بنسبة 38٪. بالإضافة إلى ذلك، حدث انخفاض بنسبة 42٪ في الحاجة إلى اتصال جديد وانخفاض كبير في معدلات ترك المكالمات، والتي في بعض القطاعات مثل الاتصالات والبنوك والتجارة الإلكترونية، انخفضت إلى النصف. كما انعكست الآثار مباشرة على تصور المستهلك: ارتفعت مؤشرات رضا العملاء (CSAT) بنسبة تصل إلى 20٪، وسجل مؤشر الترويج الصافي (NPS) نموًا يصل إلى 15٪ في التفاعلات التي تتوسطها الذكاء الاصطناعي المدمج في خدمة العملاء.
الذكاء الاصطناعي المستخدم من قبل JobHome يعتمد على تقنيات معالجة اللغة الطبيعية، بالإضافة إلى نماذج توليدية قادرة على فهم السياق والنية وحتى النغمة العاطفية للعميل. تسمح هذه القدرة بقيادة الرحلة بطريقة أكثر منطقية وسلاسة، مع تحويل تلقائي وسياقي للمساعدين البشريين كلما دعت الحاجة. عندما يحدث ذلك، يتلقى المشغلون بالفعل سجل كامل للتفاعل، مما يسرع الحل ويجنب إعادة العمل.
وفقًا للرئيس التنفيذي للشركة، جيرالدو بريش، فإن هذا النوع من تنظيم الرحلة الذكي قلل بشكل كبير من الشكاوى المتعلقة بالتأخير، والتحويلات الخاطئة، ونقص الحلول. لقد جلب تطبيق الذكاء الاصطناعي أيضًا نتائج ملموسة من حيث العمليات التشغيلية. سجلنا انخفاضًا بنسبة 73٪ في الشكاوى المتعلقة بوقت الانتظار، وتقليلًا بنسبة 75٪ في الشكاوى بسبب خطأ في العملية، وانخفاضًا بنسبة 40٪ في الشكاوى حول سوء الخدمة. من خلال أتمتة المهام الحساسة للأخطاء بدقة ومتابعة التفاعلات في الوقت الحقيقي، بدأنا في اكتشاف علامات عدم الرضا حتى أثناء المحادثة، مما يسمح باتخاذ إجراءات استباقية وتصحيحية قبل أن يقدم العميل شكوى رسمية، وفقًا لبرازيل.
على الرغم من المستوى العالي من الأتمتة، تؤكد الشركة أن التكنولوجيا تم تطويرها لتكون حليفًا للت humanização، وليس بديلًا. يتم التفكير في دمج الذكاء الاصطناعي والخدمة البشرية في كل مرحلة من مراحل الرحلة. الذكاء الاصطناعي يفلتر ويؤهل ويوجه، لكنه لا يمنع أبدًا الوصول إلى المشغل. الموظفون، من جهتهم، يتم توظيفهم بناءً على ملف شخصي يتسم بالتعاطف ويتم تدريبهم للعمل بتناغم مع التكنولوجيا. تتعلم الذكاء الاصطناعي نفسه باستمرار من البيانات التشغيلية وردود فعل الوكلاء، مما يساهم في تطور النظام بشكل مستمر.
لقد تغيرت العلاقة بين العملاء والذكاء الاصطناعي أيضًا على مدار رحلة JobHome. في البداية، كانت هناك مقاومة لاستخدام الروبوتات، حيث كانت تُعتبر عوائق. اليوم، يتفاعل المستخدمون بلغة طبيعية، ويظهرون ثقة في الإجابات، ويظلون مندمجين حتى اكتمال الطلب. الاتجاه، وفقًا للشركة، هو أن تصبح الذكاء الاصطناعي أكثر محادثة، وفعالية، وتخصيصًا، من خلال التفاعل مع العملاء بشكل متكامل عبر قنوات متنوعة مثل الدردشة، وواتساب، وتطبيقات الهواتف المحمولة، مع الحفاظ على السياق في جميع المراحل.
بالنسبة لمدير التسويق في JobHome، ريكاردو جالدينو، فإن مستقبل الخدمة يكمن في التقاء التكنولوجيا المتقدمة والعلاقات الإنسانية. نحن نرى الذكاء الاصطناعي كمكون أساسي في تقديم تجارب متسقة وفعالة، وقبل كل شيء، مركزة على العميل. من خلال دمج الأتمتة مع الذكاء العاطفي، لا تهدف الشركة إلى تحسين مؤشرات الأداء فحسب، بل إلى تحويل الخدمة إلى ميزة تنافسية حقيقية، يختتم جالدينو.
