مع أكثر من 150 مليون مستخدم في البرازيل، يثبت واتساب نفسه أيضًا كواحد من القنوات الرئيسية للتواصل بين الشركات والمستهلكين. ومع ذلك، لا تزال تستخدم العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة (PMEs) التطبيق بشكل عشوائي، مما يؤثر مباشرة على جودة الخدمة وفرص الأعمال.
وفقًا لبولن كوهن، المدير الإقليمي لشركة CM Mobile في البرازيل، هناك فجوة بين الاستخدام الشعبي لواتساب وتطبيقه الاستراتيجي من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة. لا زلنا نرى العديد من الشركات تستخدم الهاتف الشخصي للرد، بدون سجل، بدون تحكم في الوصول، بدون معايير موحدة. الخبر السار هو أن هناك حلاً لذلك — وهو ليس مكلفًا أو غير متاح.
خدمة غير مركزية وفوضوية
استخدام عدة هواتف محمولة أو حسابات شخصية بدون تكامل يؤدي إلى فقدان المعلومات وانقطاع رحلة العميل. حاليًا، من الممكن تنظيم المحادثات في لوحة واحدة، مع عدة ممثلين وتسجيل التفاعلات. "تنظيم الخدمة هو الخطوة الأولى لبناء الثقة والكفاءة"، يلخص بولن.
2. التأخير في الردود أو عدم وجودها خارج ساعات العمل
التوقعات للحصول على ردود سريعة تتزايد. بوتات ذكية مبرمجة للرد تلقائيًا خارج ساعات العمل تساعد على إبقاء العميل مندمجًا وتجنب ترك المحادثة. "لا يتعلق الأمر باستبدال الإنسان، بل بضمان السرعة عندما يكون الأمر أكثر أهمية"، يقول التنفيذي.
واتساب كقناة سلبية، بدون مبيعات مدمجة
الشركات التي لا تستخدم موارد مثل الكتالوج، سلة التسوق والدفع داخل التطبيق تضيع إمكانات التحويل. "مع أدوات مثل VendaChat، على سبيل المثال، من الممكن تحويل المحادثة إلى نقطة بيع كاملة. يمكن أن يكون WhatsApp أكثر من مجرد قناة للاستفسارات. يمكن أن يكون الواجهة الرئيسية للأعمال"، يقول بولن.
رسائل مشبوهة: من الضروري ضمان مزيد من الأمان للعلامات التجارية والمستهلكين
مع زيادة عمليات الاحتيال والحسابات الوهمية على واتساب، يشك العديد من المستهلكين في الرسائل المستلمة — مما يؤثر مباشرة على ثقة العملاء في العلامة التجارية. عند مركزية التواصل في قناة رسمية وموثوقة، يحمي بائع التجزئة سمعته ويوفر أمانًا أكبر للعميل. تعد CM Mobile منصة معتمدة من Meta، مما يضمن أن كل رسالة يتم إرسالها شرعية وقابلة للتتبع وموثوقة.
عدم وجود البيانات والمؤشرات
بدون مقاييس للخدمة أو الرد أو التحويل، من الصعب تعديل الاستراتيجيات. الحلول الموجهة للمشاريع الصغيرة والمتوسطة تقدم تقارير بسيطة، مع بيانات في الوقت الحقيقي.
6. نقص في النمط والنغمة في التواصل
الزيادة في عدم الرسمية أو الانفصال قد يسبب ضوضاء. مع نماذج جاهزة وقابلة للتخصيص، تساعد منصات المراسلة على وضع معيار مناسب دون فقدان اللمسة الإنسانية.
لم تعد التكنولوجيا حصرية للشركات الكبرى. لا تزال هناك انطباع خاطئ بأن حلول الاتصال معقدة أو مكلفة جدًا للمشاريع الصغيرة والمتوسطة التجارية. دورنا هو كسر هذه الحواجز وإظهار أنها في متناول اليد وقادرة على التحول، يختتم كوهنن.
