عندما نتحدث عن تجربة العميل، من المهم مراقبة الاتجاهات. لكن ليس فقط. يمشي جنبًا إلى جنب مع الحاجة إلى فهم ما إذا كان المستهلك يحصل على أفضل تجربة ممكنة، وهو ما قد لا يكون واقعًا حتى لو كانت شركتك على توافق مع السوق وتملك جميع الجديدات في متناول اليد.
لدعم العلامات التجارية في هذه المهمة، قامت Zenvia - التي تمكن الشركات من إنشاء تجارب شخصية وجذابة وسلسة طوال رحلة العميل - بتحديد الأخطاء الخمسة الأكثر شيوعًا عند إنشاء رحلات للمستهلكين والحلول الممكنة:
1. اتخاذ القرارات من جانب واحد
جميعنا عملاء، لكن هذه ليست الشرط لمعرفة ما يريده كل شخص في رحلته مع العلامات التجارية. في النهاية، الأذواق، والتفضيلات، ووجهات النظر في العالم مختلفة. لذا، استعن بالبيانات لفهم أفضل مسار لكل من عملائك (من الاتصال الأول مع الشركة). انتبه إلى مكان بدء التواصل، وكيفية إجراء المشتريات، وما هي الأسئلة الرئيسية التي تصل إلى خدمة العملاء الخاصة بك. البيانات أساسية لفهم ملفات الأشخاص الذين يأتون إليك.
2. نقاط اتصال متعددة
التبسيط هو القاعدة الذهبية، حيث لا يحب أحد أن يقطع طريقًا طويلًا (خصوصًا عندما يكون افتراضيًا) للوصول إلى ما يريده، سواء كان منتجًا أو إجابة. اترك نقاط الاتصال الضرورية فقط لرحلة عملائك. وذلك منذ بداية الرحلة. على سبيل المثال، كيف ستصل إليك الشخص؟ هل موقعك يحتوي على المعلومات التي يبحث عنها عملاؤك، بالطريقة التي يميلون إلى البحث بها؟ هل طريقة الاتصال واضحة وسهلة؟ هل قنوات الاتصال مدمجة؟
3. عدم التجانس في التجربة
قد يحدث أن يكون العميل قد حظي بتجربة ممتازة في الشراء، ولكن إذا اضطر إلى استبدال المنتج، على سبيل المثال، فإنه يواجه ذهابًا وإيابًا حتى يتم حل المشكلة. وهكذا، تم تثبيت الاحتكاك بالفعل. لكن فيما يتعلق بالمستهلك، كلما كان هناك مقاومة أقل، كان ذلك أفضل. أيضًا، حتى لو كانت هناك نقاط لتحسين الرحلة، فإن وجود فريق مدرب ومستعد دائمًا لوضع العميل في المركز يُحدث فرقًا كبيرًا. وهنا يُشترط إقرار بعدم المسؤولية: أمان البيانات مهم في جميع مراحل الرحلة!
4. تطبيق الاتجاهات لأنها مبالغ فيها
الموضوع الحالي هو الذكاء الاصطناعي. هل ينطبق ذلك على شركتك؟ ربما نعم، لكن من الضروري دائمًا تقييم ما إذا كانت التكنولوجيا ستحدث فرقًا حقًا في رحلة عميلك. لهذا، من الضروري العودة ببضع خطوات في لعبة الحياة هذه وتقييم: هل تضع شركتك العميل في مركز اتخاذ القرار؟ هل يستخدم التخصيص لتقديم التجربة المتوقعة أو أفضل؟ هل تستخدم الأتمتة لتقليل البيروقراطية وجعل العمليات أكثر إنتاجية؟ في هذه النقاط، يمكن للتقنيات أن تساعد، والكثير.
5. عدم الاستماع إلى العميل
رحلة العميل ليست ثابتة. هي بحاجة إلى نظرة مستمرة، سواء لدمج الفرص والموارد التي تكون صالحة لكل شخص على حدة، أو لإزالة التقنيات والخطوات والعمليات التي لم تعد ذات معنى. لهذا، من المفيد أن يكون لديك فريق نجاح العملاء مدرب جيدًا ومتفاهمًا وفعالًا، بالإضافة إلى تكامل التسويق مع الأقسام التجارية ومنتجات الشركة بحيث تُستخدم التعليقات التي يتم جمعها من مركز خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين مراحل الجذب، والتحويل، والخدمة، وما بعد البيع، بحيث تكون التجارب سلسة وجذابة وشخصية كما ينبغي أن تكون.
