التعامل معالتبادلات والإرجاعاتمنتجات التجربة ليست دائمًا ممتعة للمستهلكين، الذين يميلون إلى تأجيل العملية. هذا التأخير، بما في ذلك، قد يكون مرتبطًا بالخوف من مواجهة عملية إدارية، وهو أمر غير مرغوب فيه من قبل العملاء.58% يسعون إلى البساطة عند تحقيق عائداتهموفقًا للدراسة الثانية لوكالة Invesp. في هذه اللحظات، الاعتماد على خدمة ذات جودة يُحدث فرقًا في كسب تقدير للعلامة التجارية.
والدليل على ذلك هو أن92% من الناس سوف يشترون من المتجر مرة أخرىإذا كانعمليةيكونمبسط،وفقًا لنفس الدراسة. نظرًا لذلك، أكثر من وضع تغييرات لتجنب استبدال أو إرجاع العملاء للمنتج — وهو بلا شك نقطة مهمة في استراتيجية أي عمل تجاري —، تحتاج الشركات إلى فهم أن هذه الاحتمالية موجودة، ولذلك يجب أن تتسلح بحلول استراتيجية.
"يمكن لعمليات الإرجاع أن تحدث فرقًا في ولاء العملاء، ويجب على أصحاب الأعمال استخدام أدوات فعالة لوضع خدمة العملاء في المقدمة. بهذه الطريقة، وعلى الرغم من التبادل والإرجاع، تصبح تجربة المستهلك إيجابية ويتم حل مشكلته، مما يزيد من فرص عودته في المستقبل"، يعلق أوزوالدو جارسيا، الرئيس التنفيذي لشركةنيو أسيستمنصة مرجعية في خدمة العملاء متعددة القنوات.
بالنظر إلى ذلك، يشير المختص إلى 4 عمليات يمكن للشركات تضمينها في الخدمة لتوفير رحلة مرضية للاستبدال والإرجاع. تحقق من
جعل المتطلبات والبروتوكول الخاص بالتبادلات والإرجاعات واضحة
من المهم للشركات أن يكون لديها سياسة تبادل وإرجاع محددة جيدًا، والتي يمكن الوصول إليها طوال رحلة العميل، بغض النظر عن تاريخ الاحتفال.
من مرحلة البيع المسبق إلى ما بعد البيع، من الضروري تقديم معلومات واضحة وشفافة حول المتطلبات، المواعيد النهائية للاستبدال، وكيفية عمل عملية الإرجاع. العميل يريد حلولًا عملية، وعدم تقديم هذه التجربة المرغوبة قد يضر بالتفاعل مع العلامة التجارية.
تقديم قنوات خدمة متعددة
الحصول على وصول إلى قنوات دعم متعددة هو نقطة إيجابية للمستهلكين، خاصة عندما تكون المنصات متكاملة ولا يُفقد تدفق المحادثة. تقديم خيارات متنوعة للخدمة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي، الهاتف، البريد الإلكتروني، واتساب، والدردشة الآلية، يسهل الرحلة ويساعد على حل عملية الاستبدال أو الإرجاع بسرعة وبالطريقة التي يفضلها العميل.
توفير الخدمات الذاتية
بالنسبة لمن يحب حل قضايا الاستبدال والإرجاع بنفسه، دون الحاجة للتفاعل مع البائعين، كما هو الحال مع العديد من البرازيليين — حيث يرغب 77٪ من المستطلعين في خيارات "الخدمة الذاتية"، وفقًا لاستطلاع ServiceNow — فإن الخدمات الذاتية تعتبر خيارًا مفضلًا.
مثال على ذلك هو الروبوتات، التي تقوم بأتمتة خدمة العملاء الذاتية على مدار الساعة طوال الأسبوع عبر قنوات مختلفة بمساعدة الذكاء الاصطناعي، والأسئلة الشائعة الذكية، التي تتعرف على الأخطاء النحوية والمصطلحات المشابهة، مما يوفر عمليات بحث أكثر شمولاً. هذه الخدمات سريعة في الحل وتقديم معلومات واضحة حول العملية.
كن سريعًا في الاستجابة - يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعدك
أحد العوامل التي تجذب العملاء هو استجابة سريعة. ما يريده أكثر هو أن يتمكن من حل شكوكه والمضي قدمًا في عملية الاستبدال أو الإرجاع. بمساعدة الذكاء الاصطناعي، يمكن لفرق الخدمة تقديم هذه التجربة الإيجابية.
اليوم، الحلول المتاحة في السوق تتيح بالفعل فهم مشاعر العملاء أثناء التفاعل وتوصية بإجراءات ذكية تعتمد على نغمة المحادثة، وغالبًا ما تقترح ردودًا تسرع من وقت الخدمة. على سبيل المثال، نوب.يا، من NeoAssist، التي تستطيع تحديد النقاط الحرجة وتقديم التدخلات الاستباقية، مما يضمن رضا العميل في جميع مراحل رحلة الشراء.
