التركيز على العميل، من خلال رؤية قائمة على العلاقة تعتمد على خدمة ودية في المتاجر وبرامج الولاء. إذا كانت هذه لا تزال خطة العديد من الشركات، فقد حان الوقت للتغيير. تطورت سلوكيات شراء المستهلك. لقد غيرت الرقمنة تجارة التجزئة منذ سنوات، لكن الذكاء الاصطناعي (AI) يعيد تعريف الاستهلاك بشكل عميق، من خلال أتمتة وتخصيص قرارات الشراء، وغالبًا بطريقة غير مرئية.
وهذا التغيير بدأ للتو. وفقًا لاستشارة ماكينزي، بحلول عام 2030، قد يتم اتخاذ 70٪ من قرارات الشراء بدون تدخل بشري. هذا يعني رحلات سلسة، التسوق عبر الصوت، خدمة على مدار 24 ساعة بدون طوابير والمستهلكين الذين يزدادون تطلبًا. بالإضافة إلى ذلك، يصرح 42٪ من المستهلكين بأنهم أكثر ميلاً للشراء من علامات تجارية تقدم توصيات مخصصة.
"أن تكون مركزًا على العميل يتطلب اليوم أكثر من مجرد الاستماع للمستهلك. من الضروري فهم كيف تؤثر التكنولوجيا على خياراته واتخاذ قرارات أخلاقية حول كيفية استخدامها. الشفافية والتعاطف والمسؤولية الرقمية يجب أن تسير جنبًا إلى جنب مع الابتكار"، تقول أندريا ريوز، خبيرة في القنوات الشاملة، مؤسسة شركة أوركاس وأستاذة زائرة في ماجستير إدارة الأعمال في مؤسسة غتوليو فارجاس.
وفقًا للخبيرة والرئيسة التنفيذية لشركة أوركاس، من الممكن أيضًا الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في قطاعات وأغراض مختلفة، مثل تنظيم رحلات كاملة، من الرحلات الجوية والفنادق، وحتى الجولات السياحية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدامها بالفعل لتقديم الخدمات المالية، استنادًا إلى سجل المستخدم. بالحديث عن التسوق اليومي في السوبرماركت أو الصيدلية، حيث يخمن الخوارزم تقريبًا قائمة مشتريات العميل.
لذلك، يذكر أندريا ثلاثة تغييرات جلبتها الذكاء الاصطناعي لرحلة شراء المستهلكين:
- الاختيار الآلي للتفضيلات
الاتجاه، بشكل متزايد، هو أن تكون رحلة الشراء بأكملها موجهة بواسطة الذكاء الاصطناعي. في مرحلة الاكتشاف، تعمل الذكاء الاصطناعي كمُنسق تفضيلات، مقترحًا المنتجات قبل أن يعبر العميل عن حاجة. يثبت ذلك مثال تيك توك وأمازون والعديد من المنصات الأخرى التي تستخدم الخوارزميات للتنبؤ بالرغبات، وفقًا لما تشرحه أندريا ريوز.
- مقارنة ذكية وتسعير ديناميكي
في مرحلة التفكير، يقوم المساعدون الافتراضيون والذكاء الاصطناعي بتلخيص التقييمات ومقارنة المنتجات، بينما تقوم أنظمة التسعير الديناميكي بضبط القيم في الوقت الحقيقي، مما يخلق تجارب مخصصة للغاية. يتم إتمام عملية الشراء، من ناحية أخرى، بواسطة روبوتات الدردشة، مع عمليات دفع ذكية وتفاعل بشري محدود.
- خدمة ما بعد البيع سريعة وحاسمة
بعد البيع، تحل هذه الحلول المشكلات، وتمنع الإلغاءات، وتحافظ على تفاعل المستهلك. في السوق، الذكاء الاصطناعي أصبح واقعًا بالفعل، على سبيل المثال، الشركة الهندية Meesho تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء. مع أكثر من 160 مليون مستخدم، قامت المنصة بتركيب روبوت صوتي يرد باللغة الإنجليزية والهندية ويحل 95٪ من الطلبات. قللت التكنولوجيا من تكلفة مراكز الاتصال بنسبة 75٪، مما يوفر كفاءة أكبر للشركة وسرعة أكبر للمستهلك.
"في مواجهة السيطرة المتزايدة للذكاء الاصطناعي على طول الرحلة، تثار العديد من التساؤلات الأخلاقية. من يتخذ القرارات فعلاً؟ المستهلك أم الذكاء الاصطناعي، الذي يخدم مصالح ليست دائمًا واضحة؟ كيف يمكن الاستفادة من الفوائد التي تقدمها هذه التحول، مع الحفاظ على الشفافية والأخلاق مع العميل؟" تساءلت الخبيرة.
الجواب يكمن في الطريقة التي تختار بها الشركات استخدام الذكاء الاصطناعي. من أداة الدعم، تصبح عمودًا استراتيجيًا أساسيًا. من يعرف كيفية دمج ذكاء البيانات، والتعاطف الرقمي، والأتمتة الأخلاقية سيكون لديه ميزة تنافسية هائلة. أكثر من الكفاءة، التحدي هو خلق تجارب ساحرة دون فقدان العنصر البشري لجذب واحتفاظ المستهلك الذي أصبح أكثر تطلبًا، والموجه بالبيانات والمتأثر بالأنظمة التي لا يفهمها دائمًا. العلامات التجارية التي تتصرف بذكاء وحساسية ستتقدم في المقدمة، يختتم.
