يستمر التسليم في النمو في البلاد ، لكن العلامات التجارية تستثمر في الدعم البشري

أثار تعزيز نظام التسليم في البرازيل، في عام 2020، العديد من الشكوك من متاجر التجزئة الصغيرة إلى الكبيرة، ومن التجارة عبر الإنترنت إلى التجارة في الشوارع. وفقًا لأبريسيل، انضمت 90% من المؤسسات في ظل الوباء إلى التسليم. منذ ذلك الحين، أصبحت البرازيل مسؤولة عن ما يقرب من نصف الطلبات (48،77%) من أمريكا اللاتينية (Statista). ومع ذلك، فإن شبكة MTG Foods، التي أصبحت الأكبر في تنسيق توصيل الطعام الياباني وتأخذ عكس الغذاء من الجنوب بـ 54 عملية، تأتي محققة حركة تتمثل في تسليم GoG، بنفس التنسيق: التسليم، بجوار Matriam.

تميزت خدمات التوصيل عبر التطبيقات والمنصات عبر الإنترنت بالتطبيق العملي وخفة الحركة المقدمة للمستهلكين. وفقًا للاتحاد الوطني لأصحاب المتاجر (CNDL) وSPC البرازيل، قبل الوباء، استخدم حوالي 30% من البرازيليين التطبيقات أو مواقع الويب لطلب وجبات الطعام. بين عامي 2020 و2021، قفز هذا العدد إلى 54.8%. ومع زيادة الوصول إلى الإنترنت، والذي وصل حسب إحصاء IBGE إلى 87.2% للعميل في عام 2022، تتعزز عادة الاستهلاك هذه، خاصة بين السكان الذين تركوا وراءهم الشباب الذين يرغبون في الحصول على المزيد.

ولتلبية الطلب الذي يصل إلى 7 آلاف مكالمة هاتفية شهريًا و2 ألف رسالة عبر الواتساب، أنشأت الشبكة قسمًا لخدمة العملاء نما بمقدار 50% في عام 2024، ليصل حاليًا إلى 13 حاضرًا، مخصصًا لاستكمال الطلبات بطريقة شخصية وإنسانية. هدف “O هو في الواقع أن تكون إنسانًا. يتم توجيه فريقنا لفهم احتياجات العملاء بعمق، والتأكد من أن كل تفاعل فريد وفعال. يختلف عن سوق الامتياز التقليدي، قررنا تركيز هذه الخدمة على صاحب الامتياز، دون تكلفة على صاحب الامتياز، والحفاظ على تعقيد الاجتماع بامتياز، ويؤكد Koyama أن 1 من المتاجر عبارة عن 20 قناة.

وفقًا للبحث الذي أجرته شركة Hibou، وهي شركة أبحاث ورؤى السوق، في عام 2023، يعد البحث عن الخدمة الإنسانية أولوية لا يمكن إنكارها بالنسبة لمعظم المستهلكين. حتى مع التقنيات المحسنة، سيحافظ 56% من المشاركين على نيتهم في الاستخدام دون تغيير، وسيشعر 12% برغبة أقل في استخدامها وسيشعر 31% فقط بالرغبة في استخدامها.“ اليوم من الضروري أن توازن الشركات بين الخدمات. في السيناريو الذي يشعر فيه الكثير من الناس بالإحباط بسبب عدم قدرتهم على التحدث إلى مرافق بشري، ندرك أن إضفاء الطابع الإنساني على قنوات خدمة العملاء لدينا يمكن أن يكون مفتاحًا لرافائيل. 

ووفقًا للرئيس التنفيذي أيضًا، فإن NPS للعملاء حاليًا يدور حول 91.5% والهدف من الإستراتيجية، بالإضافة إلى الولاء، هو زيادة هامش وحدات الامتياز التي لا تتحمل تكلفة السوق. نمت شبكة MTG Foods بمقدار 125% في النصف الأول من عام 2024 مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي. التوقعات بحلول نهاية العام هي حجم مبيعات قدره 70 مليونًا. ومؤخرًا وسعت الشبكة عملياتها لتشمل سانتا كاتارينا (بلوميناو) وماتو جروسو (سينوب)، مما عزز مكانتها في السوق. 

بشكل عام، يطلب 40% من البرازيليين الغذاء للتطبيقات، ويقوم 11% بتقديم طلب أو طلبين أسبوعيًا. لكن التغيير في عادات الاستهلاك لا يقتصر على الأصغر سنا. وقد ساهم كل من جيل الألفية (المولود بين عامي 1981 و1998) والجيل العاشر (من عام 1965 إلى عام 1986)، اللذين يمثلان معًا ما يقرب من نصف سكان البرازيل (حوالي 49%)، بشكل كبير في استقرار هذا السوق، حسبما كشفت Ticket، وهي علامة تجارية للفوائد الغذائية، في استطلاع أجري في عام 2024.