لدى الشركات في الوقت الحاضر عملاء يسعون بشكل متزايد إلى حلول سريعة وسهلة وموثوقة. ومع ذلك ، فإن العديد من قنوات الخدمة الذاتية التي تقدمها المنظمات لا تلبي هذه التوقعات. استطلاع أجرته جارتنر وأشار إلى أنه على الرغم من أن 70% من العملاء يستخدمون قنوات الخدمة الذاتية في مرحلة ما من رحلة الخدمة ، إلا أن 9% فقط يمكنها حل مشاكلهم من خلال هذه الخيارات. هذا يقودهم غالبًا إلى الاتصال بوكيل ، وبالتالي إبطال الغرض من تجربة الخدمة الذاتية.
يمكن أن تؤدي هذه الفجوة بين توقعات العملاء والتجربة الحقيقية مع قنوات الخدمة الذاتية إلى إتلاف كبير لسمعة المؤسسة ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء. لا تعمل نماذج الخدمة الذاتية الفعالة على تحسين تجربة العملاء ورضاهم فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى توفير كبير في التكاليف والكفاءات التشغيلية من خلال تقليل حجم المكالمات بشكل كبير لمراكز خدمة العملاء ، وزيادة معدلات التحويل وتحسين احتواء الخدمة الذاتية ، وزيادة أوقات الحل الأولى من الاتصال ، مما يساعد المؤسسات على حل المشكلات بسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنهم يزودون العملاء بالاستقلالية والسرعة والتخصيص الذي يريدونه للحصول على حلول سريعة وفعالة ، مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم.
بغض النظر عن مدى نجاح الشركة ، يجب أن تستمر في الابتكار والتكيف والاستماع إلى عملائها من أجل تحسين تجربة العميل وتخصيصها. بينما تعتقد 81% من العلامات التجارية أنها تفهم عملائها بعمق ، فإن 461TP3 فقط من العملاء العالميين يوافقون على هذا ، مما يسلط الضوء على الحاجة إلى تحسين تجارب العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يقول 64% للمستهلكين إنهم سيتخلون عن العلامة التجارية إذا لم تكن تجربتهم مخصصة (تقرير مشاركة العملاء 2024).
في سيناريو تنافسي ، يعد تقليل المسافة بين توقعات العملاء والواقع عندما يتعلق الأمر بقنوات الخدمة الذاتية أمرًا مهمًا لنجاح الشركات. قد يكون للفشل في تلبية توقعات العملاء عواقب وخيمة. لذلك ، تعطي العديد من الشركات أولوية عالية للقضاء على نقاط الاحتكاك والنهج الاستباقي لمخاوف العملاء - ويمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي (AI ، جنبًا إلى جنب مع بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، هو المفتاح لنجاحهم.
De acordo com uma pesquisa recente da BBC, ، يدرك قادة الأعمال في جميع أنحاء العالم فوائد الذكاء الاصطناعي ، لكنهم يعترفون بأن مؤسساتهم ليست مستعدة لاعتمادها لأنهم لم يحددوا بعد استراتيجية يشعرون بالراحة أو يفهمونها جيدًا.
Incorporar أدوات الذكاء الاصطناعي في استراتيجيات خدمة العملاء لقد أصبح ضروريًا للشركات التي تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات كبيرة من بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، مما يساعد وكلاء الخدمة على تخصيص التفاعلات دون أن تطغى على المعلومات. يمكن لميزات الخدمة الذاتية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين التعامل مع الاستعلامات الروتينية ، مما يمنح الوكلاء البشريين مزيدًا من الوقت لحل المشكلات المعقدة.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للذكاء الاصطناعي تزويد الوكلاء بملخصات للتفاعلات السابقة مع العملاء ، مما يسمح لهم بفهم المشكلة المطروحة وحلها بسرعة ، مما يقلل من الحاجة إلى التكرار وتحسين تجربة العميل. هذا لا يحسن سرعة ودقة الخدمة فحسب ، بل يضمن أيضًا أن المشاركة ذات صلة وفردية.
من خلال تطوير استراتيجية برمجيات وحدة الاستجابة الصوتية (URA) التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات أيضًا تحسين كفاءة مركز الاتصال من خلال أتمتة الاستفسارات والمهام الشائعة ، بالإضافة إلى إعادة توجيه محادثات أكثر تعقيدًا إلى مجموعة مهارات الوكيل المناسبة. في الواقع ، يمكن أن يؤدي تحسين معدلات احتواء URA بنسبة 5 إلى 20 في المائة وتحسين معدلات المصادقة بنسبة 15 إلى 25 في المائة إلى تقليل إجمالي تكاليف مركز الاتصال بنسبة 10 إلى 30 في المائة بمقدار ثلاثة إلى ستة أشهر فقط ، وفقًا لـ ماكينزي.
يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة الكفاءة التشغيلية. من خلال فهم أفضل للعميل باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة وفهم اللغة الطبيعية (NLU) ، يمكن للعملاء الاستمتاع بمحادثات شبيهة بالإنسان مع وكلاء افتراضيين ، مما يقلل من وقت الدقة من خلال فهم نية العميل.
يمكن أن تساعد الخدمة الذاتية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي أيضًا في تحسين النطاق الترددي للوكلاء من خلال أتمتة الأسئلة الشائعة للعملاء الشائعة الذين غالبًا ما يعيقون قوائم انتظار مراكز الاتصال. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى التحسين المستمر للوكلاء من خلال جمع بيانات الاتصال الخاصة ، واستخدام الإجراءات التاريخية للتنبؤ باحتياجات العملاء وتحسين رحلة URA بطريقة تكرارية.
من الأهمية بمكان تحويل استراتيجيات خدمة العملاء الحديثة من خلال توفير مجموعة متكاملة من الحلول التي تنظم تفاعلات مثالية عبر جميع القنوات. يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء من خلال تصميم رحلات العملاء التي تبدأ بالخدمة الذاتية البديهية والتوسع في حل المشكلات المعقدة مع الوكلاء النشطين. يحصل الوكلاء على إمكانية الوصول إلى البيانات والسياق في الوقت الفعلي ، مما يسمح لهم بتقديم خدمة ليست فعالة فحسب ، بل تتمحور حول العميل أيضًا.
وبالتالي ، من الممكن تحسين الذكاء الاصطناعي للشركات ، والاستفادة من مزاياها. يساعد هذا الشركات ليس فقط على أن يصبحوا وعيين بالعملاء ولكن أيضًا يركزون عليها ، مما يؤدي إلى مشاركة أفضل وعائد الاستثمار.
