في أحد الأيام، تكتشف إحدى الشركات (أي شركة أيضًا) أنها هدف لعدد غير عادي من الشكاوى من العملاء أو المستخدمين أو المستهلكين، سواء في الشبكات الاجتماعية أو الخدمات والبوابات المتخصصة أو الوكالات الحكومية.
يتم إضاءة التنبيه الأحمر: أنت بحاجة إلى تخفيف الانزعاج، والبحث عن طرق للالتفاف على الموقف، وحل المشكلات و(أو) في كثير من الأحيان، حاول إخفاء القضية حتى لا تكتسب أبعادًا أكبر وتصل، لا أعرف، في برنامج تلفزيوني يوم الأحد مع جمهور كبير كمثال سلبي على تصرفات الشركات الشريرة.
وتقع مثل هذه الأزمة ضمن تلك الفئة من الأحداث الضارة، مع وجود فرصة كبيرة لحدوث أضرار. إنها ليست الوحيدة بالطبع. يمكن أن تركز مجالات إدارة المخاطر على قضايا تتراوح بين اختطاف المسؤولين التنفيذيين إلى الحرائق الكبيرة، وهجمات القراصنة، وحتى الكوارث المناخية المتزايدة الارتفاع. كل هذا يمر عبر التقييمات والتحليلات لشركات التأمين وغيرها.
السمعة مبنية من الطوب بالطوب
وفي هذا السياق، تلعب السمعة دورًا بارزًا. لكن النقطة المهمة هي أن بناء رجل جيد فجأة، من العدم، لا ينجح.
السمعة ليست شيئًا يأتي بين عشية وضحاها. يتم بناؤه ببطء ودائمًا، حجرًا بعد حجر، مع الاهتمام بالتفاصيل التي غالبًا ما لا يلاحظها أحد في الحياة اليومية. تخيل شركة مريض موظف الاستقبال فيها بالحياة ويستقبل (أو يعامل) العملاء بالشهوة أو الإهمال. حتى لو كان الأمر، في معظم الحالات، محترفًا في طرف ثالث، فقد تم بالفعل وضع الاشمئزاز. سوء معاملة المستهلك في مركز الاتصال، والتأخير في التسليم (أو الدفع)، والمساعدة الفنية المحرجة. يمكن أن تتحول كل نقطة اتصال صغيرة إلى فائدة أو ضرر للسمعة.
هنا في Percepta، أفاد أحد شركائنا أنه كان يعاني لسنوات من مشكلة مع شركة تأجير السيارات Localiza.“I سيئة وdot”، كما يقول. ولكن هذا العام اضطر إلى استخدام السيارة الاحتياطية وتم توجيهه من قبل شركة التأمين إلى Localiza بالضبط.
“ بغض النظر عن التفاصيل، حدثت مشكلة أخرى. بدلاً من الشكوى هنا، ذهبت إلى المتجر الذي أخذت فيه السيارة، وكشفت المشكلة، وخدمتني الفتاة بشكل رائع. المزيد: كنت بحاجة إلى إرسال الإجابة على سؤالي عبر البريد الإلكتروني. لقد اتصلت بـ Localiza، وكشفت عن هذه الحاجة، ومرة أخرى، فوجئت بجودة خدمة”، كما يقول.
وهذا أحد أفضل الأمثلة على مدى قدرة الأشياء الصغيرة على تغيير التقييم.
عندما يصبح الأمر أكثر ضرورة، عندما تكون في لحظة أزمة، فإن “baldo” (أو “debito”) ذات السمعة الطيبة هي التي ستلعب لصالح حل الصراع، مهما كان (أو لا، في حالة “debit”). وبدون استغلال رأس المال المواتي بشكل أفضل، فإن الإدارة في حيرة بالفعل، وتضطر إلى بناء ما ينبغي زراعته يوميًا من النهار إلى الليل، مما يجبر الفرق التي تدخل الميدان على البحث عن ألعاب الخفة الافتراضية لوضع كل شيء على المسار الصحيح.
بالكاد يمكن المقارنة، فالأمر يشبه الرغبة حرفيًا في وضع ضمادة على ساق مكسورة. بالطبع هناك فرق محترفة تتمتع بالخبرة الكافية لاستبدال الضمادة بجراحة العظام، لكن التكلفة مرتفعة. الوقت المطلوب طويل، والنتائج تصل إلى الأمام، ولكن في ذلك الوقت يكون الضرر قد حدث بالفعل. لذلك، تناسب هنا إملاءات قديمة قدم الصحة: في السمعة، أيضًا الحبوب بالحبوب هي التي تملأ الدجاجة الدردشة، وببطء يذهب ذلك إلى أبعد من ذلك.
5 نقاط أساسية، من بين العديد من النقاط الأخرى التي يمكن استغلالها لتجنب الأزمات
في أحد الأيام، تكتشف إحدى الشركات (أي شركة أيضًا) أنها هدف لعدد غير عادي من الشكاوى من العملاء أو المستخدمين أو المستهلكين، سواء في الشبكات الاجتماعية أو الخدمات والبوابات المتخصصة أو الوكالات الحكومية.
يتم إضاءة التنبيه الأحمر: أنت بحاجة إلى تخفيف الانزعاج، والبحث عن طرق للالتفاف على الموقف، وحل المشكلات و(أو) في كثير من الأحيان، حاول إخفاء القضية حتى لا تكتسب أبعادًا أكبر وتصل، لا أعرف، في برنامج تلفزيوني يوم الأحد مع جمهور كبير كمثال سلبي على تصرفات الشركات الشريرة.
وتقع مثل هذه الأزمة ضمن تلك الفئة من الأحداث الضارة، مع وجود فرصة كبيرة لحدوث أضرار. إنها ليست الوحيدة بالطبع. يمكن أن تركز مجالات إدارة المخاطر على قضايا تتراوح بين اختطاف المسؤولين التنفيذيين إلى الحرائق الكبيرة، وهجمات القراصنة، وحتى الكوارث المناخية المتزايدة الارتفاع. كل هذا يمر عبر التقييمات والتحليلات لشركات التأمين وغيرها.
السمعة مبنية من الطوب بالطوب
وفي هذا السياق، تلعب السمعة دورًا بارزًا. لكن النقطة المهمة هي أن بناء رجل جيد فجأة، من العدم، لا ينجح.
السمعة ليست شيئًا يأتي بين عشية وضحاها. يتم بناؤه ببطء ودائمًا، حجرًا بعد حجر، مع الاهتمام بالتفاصيل التي غالبًا ما لا يلاحظها أحد في الحياة اليومية. تخيل شركة مريض موظف الاستقبال فيها بالحياة ويستقبل (أو يعامل) العملاء بالشهوة أو الإهمال. حتى لو كان الأمر، في معظم الحالات، محترفًا في طرف ثالث، فقد تم بالفعل وضع الاشمئزاز. سوء معاملة المستهلك في مركز الاتصال، والتأخير في التسليم (أو الدفع)، والمساعدة الفنية المحرجة. يمكن أن تتحول كل نقطة اتصال صغيرة إلى فائدة أو ضرر للسمعة.
هنا في Percepta، أفاد أحد شركائنا أنه كان يعاني لسنوات من مشكلة مع شركة تأجير السيارات Localiza.“I سيئة وdot”، كما يقول. ولكن هذا العام اضطر إلى استخدام السيارة الاحتياطية وتم توجيهه من قبل شركة التأمين إلى Localiza بالضبط.
“ بغض النظر عن التفاصيل، حدثت مشكلة أخرى. بدلاً من الشكوى هنا، ذهبت إلى المتجر الذي أخذت فيه السيارة، وكشفت المشكلة، وخدمتني الفتاة بشكل رائع. المزيد: كنت بحاجة إلى إرسال الإجابة على سؤالي عبر البريد الإلكتروني. لقد اتصلت بـ Localiza، وكشفت عن هذه الحاجة، ومرة أخرى، فوجئت بجودة خدمة”، كما يقول.
وهذا أحد أفضل الأمثلة على مدى قدرة الأشياء الصغيرة على تغيير التقييم.
عندما يصبح الأمر أكثر ضرورة، عندما تكون في لحظة أزمة، فإن “baldo” (أو “debito”) ذات السمعة الطيبة هي التي ستلعب لصالح حل الصراع، مهما كان (أو لا، في حالة “debit”). وبدون استغلال رأس المال المواتي بشكل أفضل، فإن الإدارة في حيرة بالفعل، وتضطر إلى بناء ما ينبغي زراعته يوميًا من النهار إلى الليل، مما يجبر الفرق التي تدخل الميدان على البحث عن ألعاب الخفة الافتراضية لوضع كل شيء على المسار الصحيح.
بالكاد يمكن المقارنة، فالأمر يشبه الرغبة حرفيًا في وضع ضمادة على ساق مكسورة. بالطبع هناك فرق محترفة تتمتع بالخبرة الكافية لاستبدال الضمادة بجراحة العظام، لكن التكلفة مرتفعة. الوقت المطلوب طويل، والنتائج تصل إلى الأمام، ولكن في ذلك الوقت يكون الضرر قد حدث بالفعل. لذلك، تناسب هنا إملاءات قديمة قدم الصحة: في السمعة، أيضًا الحبوب بالحبوب هي التي تملأ الدجاجة الدردشة، وببطء يذهب ذلك إلى أبعد من ذلك.
5 نقاط أساسية، من بين العديد من النقاط الأخرى التي يمكن استغلالها لتجنب الأزمات
- كن الوصي الاستراتيجي لعلامتك التجارية: مراقبة صحة علامتك التجارية مع مرور الوقت، وتتبع ما يقال عن الشركة على شبكات التواصل الاجتماعي، وفي الصحافة، ومن قبل شركاء عملك وعلى مواقع المراجعة
- إدارة تعليقات العملاء والموظفين بشكل استباقي: لا فائدة من تشجيع العملاء والموظفين على تقديم الملاحظات إذا لم تكن الاستجابة للشكاوى سريعة وحل المشكلات في الوقت المناسب؛;
- تواصل مباشرة مع كل من أصحاب المصلحة لديك، وقم بتخصيص رسالتك: التأكد من أن اتصالات الشركة واضحة وصادقة وشفافة مع جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك العملاء والشركاء والموظفين. تجنب الوعود التي لا يمكن الوفاء بها؛;
- تدريب الموظفين ومواءمة القيم: التأكد من توافق جميع الموظفين مع رواية الشركة واستعدادهم لتمثيل العلامة التجارية بشكل مناسب. سلوك الموظف له تأثير كبير على الإدراك الخارجي؛;
- اعتني بسرد ESG الخاص بك: تطوير الإجراءات التي تتآزر مع قيم الشركة والتي يتم الحفاظ عليها وفقًا لأغراض العلامة التجارية وتوقعات جمهورك.
