السوق المشبع: كيف نكتسب ثقة المستهلك الحديث؟

ما الذي يجب على العلامة التجارية فعله لكسب ثقة المستهلك وولائه؟ في هذه الأيام، ليس هذا بالأمر السهل، في ظلّ سوق تنافسية للغاية وكمّ المعلومات الهائل الذي نتلقّاه يوميًا. إنها عملية دقيقة تتطلب دراسة متأنية للعلاقة بين الطرفين - علاقة، إذا أُديرت بإتقان، يُمكن أن تُعزز ثقة العملاء بالشركة، وتُزيد من استبقائهم، وتُحقق زيادة ملحوظة في المبيعات.

وفقًا لأحدث استطلاع أجرته شركة FGV IBRE، وهي شركة رائدة في مجال الرصد والتحليل الاقتصادي في البرازيل، انخفض مؤشر ثقة المستهلك بمقدار 2.6 نقطة في فبراير من هذا العام، بخسارة قدرها 10.8 نقاط في الأشهر الثلاثة الأخيرة. هناك عدة أسباب لهذا الانخفاض المقلق، منها إهمال الشركات الذي قد يؤثر على مصداقيتها ويزعزع ثقة جمهورها المستهدف.

من أكثر الأخطاء شيوعًا في هذا الصدد هو الوعد بأشياء لا يمكنك الوفاء بها. سواءً كان ذلك موعد التسليم، أو جودة المنتج، أو دعم العملاء، أو التواصل العام أو غير الشخصي أو غير المتسق مع قيم العلامة التجارية، أو أي شيء آخر، فإن أي تناقض بين التوقعات والواقع يُلحق ضررًا بالغًا. ومن النقاط الحساسة الأخرى انعدام الشفافية في حالات الأزمات - الصمت أو محاولات "التستر" على الأخطاء، مما قد يُلحق ضررًا بالغًا بسمعتك.

ومما يزيد من تفاقم هذا الوضع، أن عيشنا في بيئة مشبعة بالمحتوى والرسائل الإعلانية والمحفزات من جميع الجهات يخلق عبئًا إضافيًا لا مفر منه، يجعل المستهلكين أكثر انتقائية وتشككًا، وغالبًا ما يفقدون ثقتهم في اتصالات الشركات. اليوم، لم يعد الظهور كافيًا: بل يجب إحداث فرق.

في هذا السيناريو، لا يتطلب أصالة العلامة التجارية مجرد رسالة لطيفة؛ بل يتطلب اتساقًا بين ما يُقال ويُفعل ويُسلّم. هذه مصداقية مبنية على التفاصيل: في كيفية استجابة الشركة للنقد، وكيفية اعترافها بالخطأ، وكيفية موقفها من القضايا المهمة، والأهم من ذلك، كيفية تعاملها مع الناس يوميًا.

إن توسيع نطاق التواصل والخدمات دون فقدان القرب نقطة أخرى تستحق الاهتمام. ففي حين أن الأتمتة والذكاء الاصطناعي حققا مكاسب في الكفاءة، إلا أن العديد من الشركات انتهى بها الأمر إلى الابتعاد عن اللمسة الإنسانية. يكمن السر في إيجاد التوازن: استخدام التكنولوجيا كحليف لتحسين العمليات، دون إهمال التعاطف والاستماع الفعال والتخصيص.

علاوة على ذلك، يُقدّر جمهور اليوم العلامات التجارية ذات الهدف الواضح، والتي تُحدد مواقعها بمسؤولية، وتكشف عن عملياتها وراء الكواليس بشفافية. الأصالة، في هذا السياق، تعني تبني موقف أكثر إنسانيةً، وأقل تأثرًا، وأقل تلميعًا. إن إظهار من يقف وراء كل ذلك، وكيفية اتخاذ القرارات، وما يهمّ الشركة حقًا، يُولّد هويةً حقيقية.

بناء هذه الثقة والولاء ليس بالأمر الهيّن. فهو يتطلّب من الشركات فهم عملائها ووضعهم في صميم كل استراتيجية، مع ضمان اتساق التواصل عبر جميع القنوات، والاستثمار في إنشاء ونشر محتوى ذي صلة بأقصى قدر من الشفافية في جميع الأوقات. ويمكن تعزيز هذا النجاح بدعم أدوات فعّالة متاحة في السوق، مثل خدمات الاتصالات الغنية (RCS).

بفضل نظام مراسلة جوجل، يمكن للعلامات التجارية التواصل مع عملائها بميزات أكثر شمولاً تُثري تجربة المستخدم. تتضمن الرسائل نصوصًا وصورًا وصور GIF ومقاطع فيديو، بالإضافة إلى عرض شامل يُمكّن المستخدمين من التنقل في رحلتهم في بيئة واحدة. كل هذا مضمون بختم موثوق يضمن ثقة المُرسِل.

تتيح لك هذه المنصة، وغيرها من منصات التواصل متعددة القنوات، تقديم خدمة أسرع، وتتيح لشركتك التواجد أينما كان عملاؤك. اجمع هذه الأدوات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء المتكاملة التي توفر سجل كل عميل لتخصيص التواصل، بالإضافة إلى جمع مقاييس العلاقة وتتبعها، وتحديد فعالية هذه الإجراءات أو الحاجة إلى تعديلات.

من أكبر العوائق أمام بناء الثقة مع المستهلكين الكم الهائل من المعلومات التي يطلعون عليها. إنها ليست مهمة سهلة، ولكن باتباع الاحتياطات المذكورة أعلاه، ستزداد فرص شركتك في بناء علاقة أوثق وأكثر أمانًا، مما يجذب عملاء مخلصين لعلامتك التجارية ويحافظ عليهم.