Ang integrasyon sa pagitan ng mga solusyon sa serbisyo sa customer at Artificial Intelligence (AI) ay isang patuloy na umuunlad na kalakaran. Gayunpaman, hindi ito nangangahulugan ng pagkawala ng presensya ng tao sa mga call center . Habang umuunlad ang AI, ang mahalagang papel ng mga tao bilang mga haligi ng kalidad sa pakikipag-ugnayan sa customer ay nagiging mas kitang-kita.
Ang ugnayan sa pagitan ng AI at mga tao
Ang sektor ng Karanasan ng Kustomer ay isa sa mga unang gumamit ng teknolohiyang ito sa pang-araw-araw nitong operasyon. Gayunpaman, ang layunin ng implementasyon ay hindi kailanman palitan ang mga propesyonal, kundi ang i-optimize ang mga proseso at pagbutihin ang karanasan ng customer. Ang pangunahing pokus ay sa mga paulit-ulit na gawain na madaling ma-automate. "Halimbawa, ang sektor ng koleksyon ay humaharap sa napakalaking dami ng mga interaksyon, kung saan ang maliliit na pagtaas ng kahusayan ay lumilikha ng malalaking epekto. Ang mga simpleng aksyon, tulad ng pagpuno ng datos sa mga sistema, ay nagbibigay-daan sa mga ahente na makinig at umintindi sa customer," paliwanag ni CEO ng Total IP.
Pinabilis ng pandemya ang prosesong ito. Ang mga malalaking pagbabago sa mga gawi ay humantong sa 48% na pagtaas sa mga interaksyon sa iba't ibang channel ng suporta, ayon sa isang survey ng Google, na sumasaklaw sa telepono, chat , email , social media, at SMS. Upang matugunan ang pangangailangang ito, kinailangang mamuhunan sa mga bagong solusyon, na nagdudulot din ng mga makabuluhang benepisyong pinansyal, tulad ng pagbawas sa mga gastos sa pagpapatakbo ng hanggang 30%.
Sa kasalukuyan, ang kahalagahan ng AI ay higit pa sa serbisyo sa customer. Ang tool na ito ay nagbibigay-daan para sa malawakang pagsusuri ng datos, na bumubuo ng pananaw . Bukod sa mga kasaysayan ng pakikipag-ugnayan at mga talaan ng pagbili, maaaring ma-access ng mga kumpanya ang personal na impormasyon tulad ng lokasyon, edad, kasarian, at maging ang emosyonal na tono sa mga mensahe o tawag.
Ang mga sistemang may kakayahang makuha ang mga damdamin at mga pattern ng pag-uugali, tulad ng Speech Analytics , ay lubhang kailangan. Ang hamon ay palaging ang epektibong pag-ugnayin ang impormasyong ito upang bumuo ng mga estratehiya. Ngayon, posible nang mahulaan ang mga pangangailangan at mag-alok ng mga solusyon. "Ang kakayahang ito na mahulaan ang mga pag-uugali ay nagbabago sa paglalakbay ng indibidwal, na ginagawa itong mas tuluy-tuloy at personal," dagdag ni Mencaci.
Mga Tao at AI: isang mahalagang pakikipagsosyo
Ayon sa isang survey ng Gartner, 64% ng mga mamimili ang mas gustong makipag-usap sa isang operator, at 53% ang mag-iisip na lumipat ng provider kung hindi ito magagamit. Ang mga kasanayan tulad ng empatiya at komunikasyon ay nananatiling hindi mapapalitan. "Ang pagbabalanse ng dalawang mundong ito ay nagpapataas ng kasiyahan ng customer. Iyan ang pangunahing pagkakaiba," pagbibigay-diin ng eksperto.
