عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء، فمن المهم مراقبة الاتجاهات. ولكن ليس فقط. إنه يوازي الحاجة إلى فهم ما إذا كان المستهلك يتمتع بأفضل تجربة ممكنة، وهو ما قد لا يكون حقيقة حتى لو كانت شركتك متناغمة مع السوق ولديها كل الأخبار في متناول اليد.
لدعم العلامات التجارية في هذه المهمة، تعمل Zenvia & DME على تمكين الشركات من إنشاء تجارب شخصية وجذابة وسلسة طوال رحلة العميل، كما قامت OME برسم الأخطاء الخمسة الأكثر شيوعًا عند تحديد الرحلات للمستهلكين والحلول الممكنة
1. اتخاذ القرارات الأحادية الجانب
نحن جميعًا عملاء، لكن هذا ليس شرطًا لمعرفة ما يريده كل واحد في رحلته مع العلامات التجارية. ففي نهاية المطاف، تختلف الأذواق والتفضيلات ووجهات النظر العالمية. لذا، استخدم البيانات لفهم أفضل رحلة لكل مستهلك (منذ أول اتصال مع الشركة). كن حذرًا بشأن مكان بدء الاتصال، وكيفية إجراء عمليات الشراء، وما هي الأسئلة الرئيسية التي تطرح على خدمتك. البيانات أساسية لفهم الملفات الشخصية للأشخاص الذين يأتون إليك.
2. نقاط اتصال متعددة
التبسيط هو القاعدة الذهبية، إذ لا أحد يحب أن يقطع شوطا طويلا (وأكثر عندما يكون افتراضيا) للوصول إلى ما تريد، سواء كان منتجا أو إجابة. اترك نقاط الاتصال ضرورية للغاية لرحلة عملائك. وهذا منذ بداية الرحلة. على سبيل المثال، كيف سيصل إليك الشخص؟ يحتوي موقع الويب الخاص بك على المعلومات التي يبحث عنها عملاؤك، والطريقة التي يميلون إلى البحث عنها؟ شكل الاتصال واضح وسهل؟ قنوات الاتصال متكاملة؟
3. عدم التوحيد في الخبرة
قد يحدث أن يكون لدى العميل تجربة ممتازة في عملية الشراء، ولكن إذا كنت بحاجة إلى تبادل السلعة، على سبيل المثال، تواجه الدخول والخروج حتى يتم حل المشكلة. ومن ثم تم إثبات الاحتكاك بالفعل. فقط في العلاقة مع المستهلك، كلما قل الاحتكاك، كلما كان ذلك أفضل. أي أنه حتى لو كانت هناك نقاط تحسن في الرحلة، فإن تدريب الفريق واستعداده لوضع العميل دائمًا في المركز يحدث فرقًا كبيرًا. وهنا إخلاء المسؤولية: أمن البيانات مهم في جميع مراحل الرحلة!
4. تطبيق الاتجاهات لأنها في ضجيج
موضوع اللحظة هو الذكاء الاصطناعي. هل ينطبق على شركتك؟ ربما نعم، ولكن من الضروري دائمًا تقييم ما إذا كانت التكنولوجيا ستحدث فرقًا حقيقيًا في رحلة عميلك. ولهذا تحتاج إلى العودة إلى عدد قليل من المنازل في لعبة الحياة هذه وتقييم: هل تضع شركتك العميل في مركز صنع القرار؟ هل يستخدم التخصيص لتقديم التجربة المتوقعة أم أفضل؟ استخدام الأتمتة لتقليل البيروقراطيات وجعل العمليات أكثر إنتاجية؟ في هذه النقاط، يمكن للتقنيات أن تساعد، والكثير.
5. عدم الاستماع إلى العميل
رحلة العميل ليست مانعة لتسرب الماء. إنها تحتاج إلى نظرة مستمرة، لتشمل الفرص والموارد الصالحة لكل شخص، على حدة، ولإزالة التقنيات والخطوات والعمليات التي لم تعد منطقية. ولهذا، من المفيد أن يكون لديك فريق نجاح عميل مدرب جيدًا ومتعاطف وحازم، بالإضافة إلى تكامل التسويق مع المجالات التجارية ومجالات المنتجات بحيث تعمل التعليقات التي تم التقاطها في SAC للشبكات الاجتماعية على تحسين مراحل الجذب والتحويل والخدمة وما بعد البيع بحيث تكون التجارب سلسة وجذابة وشخصية، كما ينبغي أن تكون.
