يوفر مفهوم OmniChannel رحلة أكثر مرونة للعملاء

لقد كانت تجربة القنوات الشاملة للعملاء موضوعًا بارزًا في عالم الشركات، خاصة في السيناريو الذي تتزايد فيه توقعات المستهلكين دائمًا. طوال مسار الشراء، بدءًا من الاتصال الأول وحتى تسليم طلباتهم، تسمح هذه النقاط الواضحة للشركات بدمج قنوات الاتصال والمبيعات، مما يوفر رحلة متسقة وسلسة للعملاء.

كما يسمح التكامل الفعال للقناة للمستهلكين بالتفاعل مع العلامة التجارية بكفاءة وبشكل مرض، بغض النظر عن تنسيق الاتصال المختار. ويتجلى التأثير الإيجابي لهذا التكامل في التحسينات التشغيلية وزيادة المفاوضات وتجربة العملاء الأكثر تخصيصًا، مما يؤدي إلى تقليل الأخطاء.

أهمية استخدام القنوات المختلفة

ريناتو توريس, يسلط رائد الأعمال والمتخصص في التكنولوجيا والتسويق الضوء على أهمية استخدام التقنيات التي تسمح بتكامل القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت، مثل CRM (إدارة علاقات العملاء) ومنصات إدارة المبيعات.“، تجربة القنوات الشاملة الحقيقية هي تجربة لا يقوم فيها العميل حتى ملاحظة التغيير بين قنوات الاتصال بسبب جودة الخدمة المقدمة. مع هذا المفهوم، من الممكن إنشاء رحلة دون انقطاع، حيث يتم توصيل كل نقطة اتصال بطريقة فعالة وعملية، كما يقول توريس.

وفقًا لدراسة أجرتها مجلة Harvard Business Review، يستخدم أكثر من 70% من المستهلكين قنوات متعددة في رحلات الشراء الخاصة بهم، مما يكشف حاجة الشركات للاستثمار في استراتيجيات متعددة القنوات لتلبية التوقعات المتزايدة للعملاء.

يوضح توريس أنه من خلال دمج القنوات مثل المتاجر الفعلية والتجارة الإلكترونية والشبكات الاجتماعية والتطبيقات والخدمات الهاتفية، يمكن للشركات تقديم تجربة مرضية بغض النظر عن القناة المختارة.“، يؤدي تكامل القنوات إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية للشركة، مما يسمح بإدارة أكثر مركزية وفعالية للتفاعلات مع المستهلكين، وكذلك فهم نقاط التحسين التي يمكن تطبيقها في المستقبل، كما يسلط الضوء على ذلك.

الشركات التي نفذت استراتيجيات متعددة القنوات تجني نتائج إيجابية. على سبيل المثال، قامت مجلة لويزا بدمج عملياتها عبر الإنترنت وخارجها، مما دفعها إلى زيادة مبيعاتها بأكثر من 60% في التجارة الإلكترونية في عام 2020. وحالة النجاح الأخرى هي حالة ستاربكس، التي تستخدم تطبيقًا لإنشاء تجربة تسوق متكاملة، مما يسمح للعملاء بتقديم الطلبات والدفع وسحب الطلب في المتجر وجمع نقاط الولاء.

تنظيم بيانات العملاء والتفاعلات الشخصية

ويشير الخبير إلى أنه من خلال نظام إدارة علاقات العملاء الذي يتم تنفيذه بشكل جيد، يمكن للشركات فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم بشكل أكثر فعالية، وتقديم منتجات وخدمات أكثر صلة وشخصية وفقًا لتفضيلاتهم. يقول إن هذا لا يزيد من رضا العملاء فحسب، بل يولد أيضًا الولاء، مما يتيح الإحالات لمبيعات مستقبلية أخرى.

وفقًا لاستطلاع Salesforce، يمكن للشركات التي تستخدم إدارة علاقات العملاء تسجيل زيادة تصل إلى 29% في المبيعات وتحسين يصل إلى 34% في رضا العملاء. بالنسبة لريناتو، تسلط هذه البيانات الضوء على التأثير الإيجابي الذي يمكن أن يحدثه التكامل التكنولوجي على رحلة العميل وأمين صندوق الشركات. يقول توريس إن الخطوة الأولى هي فهم كيفية استخدام هذه الحلول لإنشاء اتصالات هادفة ودائمة مع عملاء شركة“.

تساعد تجربة القنوات الشاملة أيضًا في حل أحد أكبر التحديات التي تواجه الشركات: تشتت بيانات العملاء. مع تكامل القنوات، يتم مركزية بيانات التفاعل والسجلات الأخرى في نظام واحد، مما يسمح برؤية واسعة لرحلة العميل. ويخلص توريس إلى أن “This يسمح للشركات بأن تكون أكثر استباقية في حل المشكلات وأكثر دقة في تقديم المنتجات والخدمات، مما يخلق تجربة فريدة لعملاء”.