تقوم شركة Evoluservices، وهي شركة حلول دفع تتمتع بخبرة تزيد عن 20 عامًا في السوق، بتحويل البنية التحتية واستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها من خلال مشروع تم تنفيذه مع Twilio، وهي منصة لمشاركة العملاء توفر تجارب شخصية وفي الوقت الفعلي للعلامات التجارية الرائدة اليوم. وقد ضمنت قصة نجاح هذه الشراكة مؤخرًا للشركات جائزة ABT، وهي أكبر جائزة في علاقات العملاء في البرازيل.
المشروع، الذي بدأ في عام 2023، حقق بالفعل نتائج إيجابية، واضحة في مقارنة الأشهر الأربعة الأولى من عام 2023 مع نفس الفترة من عام 2024. منذ تنفيذ حلول Twilio، لاحظ كل من العملاء والوكلاء بالفعل تحسينات. انخفضت نسبة العملاء غير الراضين بنحو ثلاث نقاط مئوية. أفاد نصف الوكلاء أن عملية تحديد هوية العميل أصبحت أسهل وأن التكامل مع إدارة علاقات العملاء سمح لهم بتقديم خدمة أفضل. بالإضافة إلى ذلك، أفاد 65% من الوكلاء أن الرسائل النشطة أفضل وأسهل بفضل إضافة وظيفة الإيقاف المؤقت.
يعمل معظم عملاء Evoluservices في قطاع الرعاية الصحية، لكن الشركة لديها محفظة متنوعة تقدم منتجات الدفع في مختلف القطاعات وفي نماذج مختلفة. يمثل مجال العلاقة مع العملاء جزءًا مهمًا للغاية من أنشطتها. تلتزم “Twilio وEvoluservices بـ 100% بتحسين تجربة العملاء. تركز حلول Twilio بشكل كامل على تمكين التواصل ليكون أكثر وضوحًا وكفاءة، وقبل كل شيء، شخصيًا وجذابًا. كان هذا التعاون بين Evoluservices وTwilio هو المزيج المثالي، حيث نعمل كلانا على بناء تجارب أفضل مع Vivilio LATAM.
لدى Evoluservices أكثر من 30 ألف عميل يخدمون في جميع أنحاء البرازيل. يهدف المشروع الذي تم تطويره بالتعاون مع Twilio إلى الوصول إلى القنوات الشاملة وقد اعتمد حل Twilio Flex وTwilio's WhatsApp Business كخطوط أمامية لخدمة العملاء. بفضل استقرار البنية التحتية الأساسية وإمكانيات التحليل التي توفرها Twilio Flex، بدأت الشركة بالفعل في فهم المجالات المتخصصة والفرعية لعملائها بشكل أفضل، والقدرة على التفكير في الإجراءات التي تركز على تقديم خدمات أفضل خاصة بكل نوع من المجموعات.
القطاعات المسؤولة عن الاتصال بالعميل تستخدم في معظمها الاتصال الاستباقي. “قبل تنفيذ حلول Twilio، عندما تم إجراء هذا الاتصال النشط، غالبًا ما لم يكن العميل متاحًا، مما تسبب في عائق في الخدمة، حيث كان على الوكيل انتظار رد العميل. بسبب فترة الـ 24 ساعة التي نص عليها هدف الوكلاء، ضاعت هذه المحادثة، واضطرت إلى الدخول في قائمة الانتظار الأولية مرة أخرى، وهو أمر فظيع. مما تسبب في اضطرابات في المحادثات، مما أعاق العميل من إجراء محادثة مستمرة وتجربة خدمة ممتازة. بالتفكير في هذا الأمر، حضر Evolus للعميل.
