فيليب كوتلر، في كتابه “إدارة التسويق URVينص على أن الفوز بعميل جديد يكلف خمسة إلى سبعة أضعاف تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين. ففي نهاية المطاف، بالنسبة للعميل المتكرر، ليس من الضروري تكريس جهد في التسويق لتقديم العلامة التجارية واكتساب الثقة. هذا المستهلك يعرف بالفعل الشركة والخدمة والمنتجات.
وفي بيئة الإنترنت، تعتبر هذه المهمة أكثر استراتيجية بسبب نقص الخبرة وجها لوجهيتطلب الولاء للعملاء في التجارة الإلكترونية بعض الإجراءات المحددة لإرضاء المستهلك وتعزيز العلاقة وجعله يشتري في كثير من الأحيان.
قد تبدو النتيجة واضحة، ولكن من الممكن فقط الاحتفاظ بالمشترين الذين كانوا راضين عن تجربتهم. إذا كانوا غير راضين بسبب خطأ في عملية الدفع أو في التسليم الذي يستغرق وقتًا طويلاً، على سبيل المثال، فقد لا يعودون وما زالوا يتحدثون بالسوء عن العلامة التجارية.
ومن ناحية أخرى، فإن الولاء مفيد أيضًا للمستهلك. عند اكتشاف تجارة إلكترونية موثوقة، بمنتجات عالية الجودة وسعر عادل وخدمة جيدة وتسليم في الوقت المحدد، فإنه لا يبلى ويبدأ في رؤية هذا المتجر كمرجع. وهذا يولد الثقة والمصداقية بأن الشركة تخدمه بأفضل طريقة.
في هذا السيناريو، هناك عنصران أساسيان لضمان عملية الولاء: عمليات التسليم والأسعار. ومن المثير للاهتمام معرفة بعض الاستراتيجيات الأساسية لتعزيز هذه العمليات، خاصة في البيئة الافتراضية
1) الاستثمار في آخر ميل
المرحلة الأخيرة من التسليم للمستهلك هي أحد المفاتيح لضمان تجربة جيدة. في شركة ذات قدرة وطنية، على سبيل المثال، من الضروري إقامة شراكات وثيقة مع المنظمات المحلية، التي يمكنها التعامل مع عمليات التسليم بطريقة أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، هناك نصيحة تتمثل في تعزيز التبادلات والتدريب مع عمال التوصيل الإقليميين حتى يصل الطلب في حالة ممتازة ومع وجه العلامة التجارية. وأخيرًا، لا تزال هذه الإستراتيجية تقلل التكاليف وتقلل من الشحن الاستهلاكي، مما يوفر حلاً لأحد الآلام الرئيسية لسوق المبيعات عبر الإنترنت اليوم.
2) التعبئة والتغليف
الوقت اللازم لتعبئة المنتج مهم. يعد التعامل مع كل عملية تسليم على أنها فريدة من نوعها، مع الأخذ في الاعتبار احتياجات التغليف وخصائص كل منتج أمرًا ضروريًا لضمان التعامل الجيد. بالإضافة إلى ذلك، فإن تخصيص عمليات التسليم بلمسات مخصصة يحدث فرقًا، مثل البطاقات المكتوبة بخط اليد ورش العطور وإرسال الهدايا.
3) القناة الشاملة
يعد وجود أدوات البيانات والتحليل الشامل والدقيق أمرًا أساسيًا في المؤسسة لجلب هذه التجربة إلى المستهلك. الفوائد عديدة. أولاً، هناك تواصل أكثر حزماً واستراتيجيات أكثر ذكاءً عندما نقوم بتنفيذ القناة الشاملة، حيث أن المستخدم لديه تجربة موحدة عبر الإنترنت وغير متصل. تصبح الخدمة أكثر تخصيصًا ودقة.
4) السوق
يتيح الدخول إلى بيئة أوسع من العروض خيارات تسوق متنوعة. وبالتالي، من الممكن تلبية الاحتياجات الأكثر تنوعًا للجمهور، وتوفير بدائل لجميع الأذواق والأساليب. اليوم، أصبحت الأداة ضرورية للتجارة الإلكترونية. ومن الضروري تقديم خيارات متنوعة، مع حلول حازمة لمتطلبات الجمهور، فضلا عن التركيز على العروض المختلفة مع خيارات منخفضة السعر.
5) الشمول
وأخيرا، فإن التفكير في المنصات الشاملة يتيح خدمة ديمقراطية ويصل إلى جمهور أكبر. يعد تقديم عمليات الشراء عبر الهاتف أو الواتساب، بالإضافة إلى خدمة الأشخاص بطريقة شخصية بواسطة SAC من البدائل المستخدمة على نطاق واسع اليوم.
