يؤدي التحول الرقمي إلى تغيير كامل في طريقة تفاعل الشركات مع العملاء والموظفين. وفي قلب هذا التغيير يوجد المساعدون الافتراضيون الأذكياء (AVIs)، وهي حلول تجمع بين قوة معالجة اللغات الطبيعية (NLP) والأتمتة والذكاء الاصطناعي (AI) لإنشاء تجارب محادثة مخصصة.
لقد أصبح المساعدون الافتراضيون تقنية تحويلية للشركات التي تسعى إلى تحسين الكفاءة وتخصيص خدمة العملاء وتقليل تكاليف التشغيل. ومع ذلك، فإن التنفيذ الفعال لهذه التكنولوجيا يتطلب أكثر من مجرد اعتماد تقني بسيط، فهو يتطلب استراتيجية محددة جيدًا لمواجهة التحديات وتعظيم الفرص. التحديات والعوائق الرئيسية التي تحول دون التنفيذ الفعال لـ AVIs في الشركات هي:
التعقيد اللغوي والثقافي: واحدة من أكبر الصعوبات التي يواجهها المساعدون الافتراضيون هي فهم الفروق الدقيقة والغموض والإقليمية الموجودة في اللغة الطبيعية. تواجه الشركات العالمية التحدي المتمثل في تكييف الروبوتات مع لغات وثقافات متعددة. ويمكن حل هذه المشكلة باستخدام منصات متقدمة تقدم نماذج مدربة ببيانات عالية الجودة وقابلة للتكيف مع سياقات مختلفة.
التكامل مع الأنظمة القديمة: قد يتطلب توصيل مساعد افتراضي بـ ERPs وCRMs والأنظمة الأخرى بنية قوية وواجهات برمجة تطبيقات جيدة التنظيم. يعد التخطيط لنهج تدريجي للتكامل، وتحديد أولويات العمليات الحيوية، واستخدام الموصلات الجاهزة التي تقدمها المنصات هو الطريقة الرئيسية لمكافحة هذا التحدي.
الصيانة والتطور المستمر: أصبح AVI الذي لا يتطور بسرعة قديمًا. تحتاج الشركات إلى تحديث الروبوتات بانتظام بمعلومات ووظائف جديدة لتعكس التغيرات في السوق وسلوكيات العملاء. لذلك، من المهم تنفيذ دورات التعلم المستمر مع ردود الفعل البشرية والبيانات في الوقت الفعلي لتحسين الأداء.
الخصوصية والأمان: مع معالجة كميات كبيرة من البيانات، تعد حماية معلومات العملاء الحساسة أولوية. يمكن أن تؤدي أي ثغرة أمنية إلى خروقات البيانات والإضرار بسمعة الشركة. يعد اختيار المنصات التي تتبع معايير أمنية صارمة وتتوافق مع لوائح مثل LGPD أمرًا ضروريًا في هذا الشأن.
المقاومة الداخلية للتغيير: غالبًا ما يؤدي إدخال التقنيات الثورية إلى توليد مقاومة بين الموظفين، الذين قد يخشون على استقرار وظائفهم. ولهذا السبب، يجب على الشركة أن تتبنى نهج اتصال واضح، يسلط الضوء على كيف ستكون التكنولوجيا حليفًا في العمل، ويقدم التدريب للفرق لاستخدام الروبوتات كدعم استراتيجي.
مثل كل الأشياء الجديدة في الأعمال التجارية، فإن تنفيذ المساعدين الافتراضيين الأذكياء سيولد تحديات، ولكن يمكن حلها بطريقة بسيطة. بالإضافة إلى ذلك، عندما يتم التغلب على التحديات، تكون AVIs قادرة على تقديم العديد من الفرص في العمل، مثل:
خدمة مخصصة وقابلة للتطوير: يمكن للمساعدين الافتراضيين التفاعل مع آلاف المستخدمين في وقت واحد، وتخصيص كل محادثة بناءً على البيانات المتاحة. وفي صناعات مثل التجارة الإلكترونية والتمويل والرعاية الصحية، يمكن أن يعني هذا الفرق بين العميل الراضي والعميل المفقود.
عمليات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على قنوات مختلفة: على عكس الوكلاء البشريين، يتوفر المساعدون الافتراضيون طوال الوقت ويمكن نشرهم عبر قنوات متعددة مثل مواقع الويب والتطبيقات ورسائل البريد الإلكتروني ومنصات المراسلة.
أتمتة العمليات المتكررة: غالبًا ما تواجه الشركات كميات كبيرة من الطلبات الروتينية، مثل تتبع الطلب أو إعادة تعيين كلمة المرور أو جدولة الخدمة. ويمكن لـ AVIs أتمتة هذه المهام وتقليل وقت الانتظار وتحسين الكفاءة التشغيلية.
رؤى متعمقة: ومن خلال تحليل التفاعلات، يقوم المساعدون الافتراضيون بإنشاء بيانات قيمة تساعد الشركات على فهم سلوك العملاء واحتياجاتهم بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم توقع المشكلات وتقديم الحلول قبل أن يطلبها العملاء.
خفض التكاليف: بفضل الأتمتة والقدرة على التوسع دون زيادة التكاليف بشكل مباشر، تعمل AVIs على تقليل دعم العملاء ونفقات العمليات الداخلية بشكل كبير.
لتعظيم فوائد AVIs، من المهم اتباع بضع خطوات، مثل بدء المشروع صغيرًا ولكن التوسع بسرعة، والتركيز على حالة استخدام محددة ثم نقله إلى عمليات الشركة الأخرى. التأكد من توفر الروبوت في القنوات المفضلة للمستخدمين هي نقطة أخرى، بالإضافة إلى الجمع بين الذكاء الاصطناعي والتدخل البشري للمضيف وإنشاء مؤشرات أداء رئيسية واضحة، مثل معدل حل المشكلات ومتوسط وقت الاستجابة وتعليقات المستخدم، لقياس أداء المساعد الافتراضي.
تمثل AVIs علامة فارقة في تطور أتمتة المؤسسات. يعد التغلب على تحديات التنفيذ الأولية واعتماد استراتيجية تركز على العملاء خطوات أساسية لتحقيق الإمكانات الكاملة لهذه التكنولوجيا.
