في السوق حيث تجربة العملاء هي القائد العظيم لنجاح الأعمال وازدهارها، يمكن أن يكون الاستثمار في الخدمة الذاتية الرقمية ميزة تنافسية كبيرة لشركتك. ففي نهاية المطاف، بالإضافة إلى توفير قدر أكبر من الراحة والتطبيق العملي للأطراف، سيزيد من كفاءة هذه الرحلة ورضا وولاء المشتري والفوائد التي تعتمد بشكل مباشر على التوازن الدقيق لبعض العوامل لتحقيق هذا الغرض.
بقدر ما لا توجد تقنية تحل محل العمل البشري 100%، هناك مهام معينة يفضل الكثير منا قيادتها بمفردهم وبسرعة أكبر وتلقائية. وكدليل على ذلك، تظهر بيانات Salesforce أن 81% من العملاء يفضلون حل المشكلات بأنفسهم قبل الاتصال بممثل. بالإضافة إلى ذلك، يشعر 73% بثقة أكبر في حل متطلباتهم بهذا الخيار، وفقًا لدراسة أخرى أجرتها شركة Forrester Research.
وما لا ينقصنا هو الأسباب التي تبرر هذا التفضيل، بدءاً من زيادة السرعة والفعالية في الخدمة 24 ساعة يومياً، 7 أيام في الأسبوع، وهو عامل يزيد من رضا العملاء وراحتهم. هذا، ناهيك عن تخفيض النفقات التشغيلية المتعلقة التدخل البشري المطلوب.
وحتى لو بدا الأمر متطورًا للغاية من الناحية التكنولوجية، فإن قابليته للتوسع تعد أيضًا نقطة مواتية تستحق تسليط الضوء عليها، لأن أي كيان تجاري، بغض النظر عن حجمه أو فرع نشاطه، لديه إمكانية الدخول إلى مؤسسة الخدمة الذاتية الرقمية. ففي نهاية المطاف، حتى بالنسبة لأولئك الذين ليس لديهم موارد كبيرة للاستثمار في هذه التكنولوجيا، هناك بدائل أبسط وأكثر اقتصادا يمكن استهدافها أولا، وتوسيع الاستثمارات في أنظمة أكثر تطورا مع نمو العمليات والتحقق من صحة الالتزام بالنموذج.
يتضمن هذا النطاق من الخيارات إمكانيات الأدوات التي يمكنها ضمان الخدمة الذاتية الرقمية داخليًا. تتمتع التقنيات المتعددة بالقدرة على توفير مزايا للخدمة الذاتية الرقمية، مثل صوت و روبوتات الدردشة، والتي، من خلال الذكاء الاصطناعي، تحاكي الحوارات البشرية ويمكن دمجها من قنوات الهاتف (النشيطة أو المستقبلة)، مثل مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول أو المنصات أو قنوات المراسلة، أو الإجابة على الأسئلة الشائعة، أو المساعدة في تنقل المستخدم أو حتى إجراء المعاملات بطريقة آلية، مثل المبيعات والتأكيدات/إعادة جدولة المواعيد وخطط التجديد/التعاقد وحتى التفاوض على الديون المفتوحة.
ضمن هذه الميزة أيضًا، يمكننا تسليط الضوء على الذكاء الاصطناعي التوليدي، وهي تقنية تتطور باستمرار ولها اقتراح لتوفير القدرة على إنشاء أنواع مختلفة من المحتوى، مثل النصوص والصور ومقاطع الفيديو، بشكل مستقل. في سياق الخدمة الذاتية الرقمية، يمكن استخدامه في إنتاج استجابات أكثر تعقيدًا وشخصية، مما يجعل التفاعل مع العملاء أكثر مرونة وطبيعية.
كما أن هناك طواطم الخدمة الشهيرة التي تتيح للعملاء تنفيذ المعاملات وطلب المعلومات دون الحاجة إلى تفاعل بشري، بالإضافة إلى تطبيقات الهاتف المحمول نفسها، فهي أدوات قوية تسمح للعميل بالوصول إلى الخدمات وإجراء عمليات الشراء والتفاعل معها. الشركة بطريقة سريعة وعملية، مباشرة على أجهزتهم. جميع الخيارات قوية حقًا لإحداث ثورة في رضا خدمة العملاء وعائد الاستثمار، ولكن يجب تنفيذها بعناية مع الأخذ في الاعتبار نقاط اهتمام معينة.
لكي تتمكن شركتك من الاستثمار في الخدمة الذاتية الرقمية والحصول على نتائج ممتازة، يجب توخي بعض الحذر عند دمج المورد التكنولوجي المختار.
النصيحة المهمة هي التأكد من تطوير الحل بطريقة مخصصة، بحيث يلبي المستخدمين بإجابات تتوافق مع احتياجاتهم وبأقصى قدر من الدقة 2 لذا تجنب الرسائل العامة التي قد تسبب عدم الرضا في تجربتك. اضبط الاستجابات وتدفقات المحادثة والوظائف بناءً على تعليقات العملاء وبيانات الأداء.
وسيحتاج الحل أيضًا إلى التكامل مع الأنظمة الداخلية الأخرى للشركة، والتأكد من تحديث محتويات الأداة باستمرار وملاءمتها، وتقدير أقصى قدر من الشفافية فيما يتعلق بقدراتها وقيودها. وذلك دون أن ننسى تطبيق آليات المراقبة في الوقت الحقيقي وتجنب الأخطاء وضمان التعديلات الدقيقة في الوقت المناسب.
نصيحة أخرى مهمة من شأنها أن تساهم في الأداء الجيد للخدمة الذاتية الرقمية هي تطبيق اختبارات متكررة لتحديد حالات الفشل المحتملة وفرص التحسين. كل هذا، يتم ضمانه من خلال دعم متعدد القنوات، وهو ما سيضمن فعالية حلول الخدمة الذاتية الرقمية، وضمان التوحيد في الاستجابات المقدمة، وتعظيم قوة الحل وضمان تجربة إيجابية للعملاء.
ليس هناك شك في الفوائد التي ستحققها الشركات والعملاء أنفسهم من خلال هذه الإستراتيجية، وإذا لم ينضم عملك بعد إلى هذا الاتجاه، فاعلم أنك تفوت فرصة كبيرة للحصول على حل أكثر تحسينًا وفعالية وأمانًا لزيادة رضا وتجربة عميلك طوال رحلة الشراء.
