في السنوات الأخيرة، توقف واتساب عن كونه مجرد قناة اتصال بين الأفراد ليصبح فضاءً مهماً للتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. مع هذه الحركة، برزت متطلبات جديدة: إذا كان العميل يريد حل كل شيء من خلاله، فلماذا لا يتم البيع بشكل منظم في نفس البيئة؟
كان الرد الأكثر شيوعاً هو الأتمتة. لكن ما أدركه العديد من متاجر التجارة الإلكترونية - أحياناً متأخرين - هو أن الأتمتة لا تعادل التحويل.
الذكاء الاصطناعي، عندما يُستخدم فقط لتسريع الردود، لا يولد بالضرورة مبيعات. لا بد من الذهاب إلى ما هو أبعد من ذلك: هيكلة عملية تجمع بين السياق، والتخصيص، والذكاء التجاري لتحويل المحادثات إلى فرص عمل حقيقية.
الانتقال من قناة دعم إلى قناة مبيعات
في البرازيل، يعد واتساب التطبيق الأكثر استخداماً بين السكان. لكن معظم العلامات التجارية لا تزال ترى في القناة امتداداً لخدمة العملاء، وليس محركاً للمبيعات.
يحدث التحول الجذري عندما تتغير السؤال: بدلاً من “كيف يمكنني تقد خدمة أفضل؟”، أصبحنا نفكر في “كيف يمكنني البيع بشكل أفضل في هذه القناة؟”.
هذا التغيير في العقلية يفسح المجال لاستخدام الذكاء الاصطناعي كأداة دعم للبيع الاستشاري، سواء تم ذلك بواسطة فريق بشري أو بواسطة وكلاء مستقلين.
واجهت LIVE!، وهي علامة تجارية راسخة في قطاع أزياء اللياقة، سيناريو صعباً: كانت قناة واتساب تمثل بالفعل جزءاً مهماً من التواصل مع العملاء، لكن النموذج لم يكن يتوسع بالسرعة التي يتطلبها العمل.
قررت الشركة إعادة هيكلة القناة، واعتماد نهج يركز على الذكاء الاصطناعي، مع محورين رئيسيين:
- دعم الفريق البشري ((المسوقون الشخصيون) بذكاء، للرد بسرعة أكبر وبشكل مخصص؛;
- أتمتة جزء من المحادثات, ، مع الحفاظ على لغة العلامة التجارية والتركيز على الأداء.
مع هذا التغيير، تمكنت LIVE! من زيادة إنتاجية موظفي خدمة العملاء بشكل significativo، وخفض متوسط وقت الرد، والحفاظ على تجربة العميل في المركز - دون التخلي عن التحويل. تشير البيانات إلى نمو ثابت في المبيعات عبر واتساب وتحسن في معدل الرضا.
تعزز هذه المؤشرات أهمية عدم معاملة واتساب مجرد كنقطة اتصال إضافية. يمكن ويجب أن يكون قناة منظمة لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، شريطة أن يدعمه البيانات، والاستراتيجية، والتكنولوجيا القابلة للتطبيق.
الذكاء الاصطناعي بهدف: لا ضجة إعلامية، ولا معجزة
الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية بعيد كل البعد عن كونه حلاً سحرياً. فهو يتطلب تحديد أهداف واضحة، وانتقاء اللغة، والتكامل مع المنصات، وقبل كل شيء، التعلم المستمر. النجاح لا يكمن في “امتلاك الذكاء الاصطناعي”، بل في استخدام الذكاء الاصطناعي بهدف.
العلامات التجارية التي تتقدم في هذا الاتنجاز تنجح في توسيع نطاق عملياتها وبناء علاقة أكثر متانة وكفاءة مع مستهلكيها.
أصبح واتساب اليوم أكثر بكثير من مجرد قناة دعم. بالنسبة لأولئك الذين يعرفون كيفية الهيكلة، والاختبار، والقياس، يمكن أن يكون أحد قنوات البيع الرئيسية في تجارة التجزئة الرقمية البرازيلية.
