شركة زينفيا، التي تمكن الشركات من إنشاء تجارب شخصية وجذابة وسلسة على مدار رحلة العملاء، سجلت زيادة بنسبة 110٪ في معدل احتفاظ تذاكر الدعم، أي ولاء العميل، بعد تطبيق وكيل الذكاء الاصطناعي.
تم بدء المشروع في يناير 2025، مع التركيز على خدمة محترفي التكنولوجيا في شركات عملاء زينفيا – جمهور عالي التقنية ومتطلب، مما يجعل التحدي أكثر أهمية. خلال أربعة أشهر فقط، ارتفع استخدام الأتمتة لحل الطلبات من 10٪ إلى 21.07٪، متجاوزًا الهدف الأولي البالغ 20٪ للنصف الأول من العام.
أدت المبادرة إلى منع فتح تذاكر دعم في الربع الأول، مما يوضح التأثير المباشر للأتمتة الذكية على تحسين العمليات التشغيلية. تُظهر البيانات تطورًا مستمرًا: سجل يناير نسبة احتجاز بلغت 11.72٪، وارتفعت إلى 12.04٪ في فبراير، و17.42٪ في مارس، وبلغت 21.07٪ في أبريل.
وفقًا لفابيولا مازر، مديرة العمليات، قدم وكيل الذكاء الاصطناعي نتائج ممتازة للعملاء، لذلك كان من المنطقي أن يتم استخدام الحل داخليًا."تُظهر النتائج كيف يمكن للتنفيذ الاستراتيجي لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يُحول تجربة خدمة العملاء، من خلال تقليل الطلب على الدعم البشري، وزيادة حل المشكلات، والأهم من ذلك، توفير مزيد من الاستقلالية والسرعة للعميل. بالإضافة إلى تحسين تجربة العميل في رحلة الدعم، ترفع هذه المقاربة من نتائج مؤشرات الأداء التشغيلية، وتساعد في كفاءة وقابلية توسعة الخدمة."
بالإضافة إلى الرد على الاستفسارات وإجراء الخدمات، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يعمل كقناة اتصال قوية مع العملاء. يمكن استخدامه للترويج لأنشطة التعليم، مثل الندوات عبر الإنترنت؛ وإبلاغ التغييرات في المنتج مع توجيه نحو مركز المساعدة؛ بالإضافة إلى إبلاغ عن الشذوذات في النظام والتحديثات حول الإجراءات التصحيحية."الأهم من ذلك هو أن كل هذا يمكن تكوينه بدون الحاجة إلى تطوير أو أي سطر من الشفرة - فقط باستخدام الأوامر، وإنشاء المهارات، وتحديث قواعد المعرفة"، تضيف فابيولا.
للربع الثاني من العام، تتوقع زينفيا توسيع الحل ليشمل جميع مجموعة المنتجات وتمكين رحلة الدعم عبر واتساب مع مصادقة العميل، مما سيوفر تجربة أكثر سلاسة وتخصيصًا. سيتمكن المستخدمون من استعلام حالة طلباتهم، تحديث المعلومات وإرفاق الأدلة — مثل المستندات، لقطات الشاشة أو الصور — مباشرة عبر القناة.
نؤمن أن الأداة لديها القدرة على مساعدتنا بشكل أكبر. لذلك، على مدى الأشهر القادمة، سنختبر الدردشة الآلية في قنوات أخرى لاستكشاف إمكاناتها. النتائج التي حصلنا عليها تضع زينفيا كمرجع في تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات خدمة العملاء وتمكن الحل من تغطية كامل رحلة العميل، بالإضافة إلى تعزيز التزام الشركة بتقديم الاستقلالية والسرعة والراحة في كل تفاعل، وفقًا لما قاله جيلسيني هانسن، نائب رئيس الأعمال والتسويق في زينفيا.
