تحويل العملاء إلى معجبين هو استراتيجية تتيح للشركات الاحتفاظ بالمستهلكين وتحويلهم إلى مروجين للعلامة التجارية. برامج الولاء, التي كانت في السابق خطط تسويقية نقطية, تطورت إلى نماذج أعمال تنافسية للغاية. حالياً, يشارك 80% من المستهلكين في هذه البرامج و53% منهم في ثلاث على الأقل, وفقًا للبيانات التي نشرتها أبيمف.
اليوم, يجد الجمهور خيارات ولاء في قطاعات متنوعة, كيف يتم استخدام الألعاب في التعليم, بالإضافة إلى التراكم التقليدي للنقاط في بطاقات الائتمان. السوق البرازيلية, على وجه الخصوص, تتميز بالإبداع في الحلول وبالتنافسية القوية
مثال على ذلك هو الأميال الجوية. في الربع الأول من هذا العام, زاد إصدار النقاط والأميال بنسبة 11% مقارنة بنفس الفترة من عام 2023, مع 193 مليون نقطة مستردة, 80% مخصصة لتذاكر الطيران. في 2023, 15% من ركاب شركات الطيران سافروا من خلال هذه البرامج. بالإضافة إلى ذلك, 64% من الشركات التي تستثمر في برامج الولاء تعتمد نماذج هجينة, التي تجمع بين تراكم النقاط والمكافآت التجريبية, تعزيز الاتصال العاطفي بين العلامات التجارية والعملاء
وفقألكسندر سليفنيك, خبير في تميز الخدمات ونائب رئيس الجمعية البرازيلية للتدريب والتطوير (ABTD), يمكن تكييف الدروس المستفادة من هارفارد ومن كواليس ديزني مع السوق البرازيلية, تظهر كيف يجب على الشركات إنشاء تجارب تبهج وتحتفظ بعملائها. عند دمج النهج الاستراتيجي لجامعة هارفارد مع ثقافة السحر في ديزني, يمكننا إنشاء منهجية عملية وفعالة جدًا للسيناريو التجاري, اشرح
هذه هي الرؤية التي تساعد على تحويل تجربة العميل إلى ميزة تنافسية. المفتاح لجعل العملاء يتحولون إلى معجبين هو في خلق تجارب تتجاوز مجرد تقديم منتج أو خدمة. يتعلق الأمر بخلق مشاعر إيجابية في كل تفاعل, اكمل
الدروس التي تُعلّمها هارفارد وديزني
هارفارد تعلم أن, لإسعاد العملاء, الخطوة الأولى هي أن يكون لديك هدف واضح. الشركات التي تمتلك مهمة محددة جيدًا تستطيع جذب كل من موظفيها وعملائها. هذا الهدف يعمل كدليل لجميع الأفعال والقرارات, إنشاء اتصال عاطفي يتجاوز المعاملة التجارية. في ديزني, على سبيل المثال, كل موظف يفهم أن عمله هو جزء من هدف أكبر: خلق لحظات لا تُنسى للزوار. يمكن تطبيق نفس المبدأ في الشركات البرازيلية, مهما كان القطاع الذي تعمل فيه
جانب أساسي آخر هو إنشاء ثقافة تنظيمية منظمة جيدًا. تؤكد هارفارد وديزني أن الشركة لا يمكنها إبهار عملائها إلا إذا أبهرت موظفيها أيضًا. يجب أن تعزز الثقافة الداخلية الرفاهية, تطوير الذات والنمو المهني للموظفين, نقطة. عندما يحدث هذا, يصبح المتعاونون سفراء للعلامة التجارية, تعكس هذه الرضا في خدمة الجمهور. فريق مدرب ومتحمس يوفر تجربة عالية المستوى, ضمان أن كل تفاعل يكون فرصة للسحر
تلعب القيادة أيضًا دورًا أساسيًا في هذه العملية. هارفارد تستكشف كيف يمكن للقادة الفعالين إلهام فرقهم للعمل وفقًا لقيم الشركة, بينما تعرض ديزني, في الممارسة, كيف يشكل القادة سلوك الموظفين لضمان أن يكون رضا العملاء مستمرًا. قيادة لا تعطي المثال فقط, ولكنه يعزز أيضًا رؤية الشركة وقيمها, يمكنه تحويل الخدمة إلى ميزة تنافسية. "القادة الملهمون يضمنون أن يكون الالتزام بالتميز حاضرًا في جميع مستويات المنظمة", يبرز المتخصص
أخيرًا, مفهوم السحر مركزي سواء في ديزني أو في دروس هارفارد. ليس كافياً فقط إرضاء العميل – من الضروري الذهاب إلى ما هو أبعد وخلق تجارب لا تُنسى. يجب أن يُنظر إلى كل نقطة اتصال مع العميل كفرصة للدهشة وتجاوز التوقعات. السحر هو ما يحول تفاعلًا بسيطًا إلى لحظة لا تُنسى, قادر على خلق اتصال عاطفي قوي مع العلامة التجارية. الشركات التي تبرز في هذا الجانب تستطيع إنشاء جيش من المدافعين المخلصين, التي تروج للعلامة التجارية بشكل عفوي
يمكن العثور على هذه الأعمدة الأربعة ودروس أخرى لتنفيذ الاستراتيجيات في الحياة اليومية للشركات في كتاب "قوة الموقف", مراجعة وتوسيع, ما هوللبيع على هذا الرابط.
