نظام إدارة علاقات العملاء، المعروف باسم اختصار CRM في التسويق الرقمي، هو عبارة عن تقنية تجمع المعلومات ذات الصلة حول العملاء المحتملين والعملاء النشطين للشركة.
حاليًا، يُعد التكامل مع واتساب للأعمال إحدى الطرق الرئيسية لاستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في المبيعات. ووفقًا لـ RD Station، شهد هذا النوع من الإضافات نموًا بنسبة 90% مؤخرًا .
في ضوء هذا السيناريو، أنتجت شركة Kommo، المتخصصة في إدارة علاقات العملاء والمراسلة، دليلاً لمساعدة الشركات على التواصل مع العملاء عبر تطبيق WhatsApp.
يعد تطبيق WhatsApp قناة الاتصال الرئيسية في البرازيل.
تشير البيانات حاليًا إلى أن 99% من الأجهزة المحمولة المستخدمة في البرازيل مُثبّت عليها تطبيق واتساب. وقد ساهمت واجهة التطبيق سهلة الاستخدام في انتشاره على نطاق واسع في البلاد.
بفضل إمكاناتها الواسعة في الوصول، اكتسبت WhatsApp مكانة بارزة كأداة أساسية لاستراتيجيات التسويق، مما أدى إلى زيادة الطلب على حلول إدارة علاقات العملاء التي تركز على المبيعات داخل التطبيق.
ما هو CRM لـ WhatsApp وكيف يعمل؟
CRM for WhatsApp هو تكامل يجمع كل التفاعلات بين الشركات والمستخدمين، سواء العملاء المحتملين أو العملاء المخلصين، في لوحة إدارة واحدة.
على الرغم من أن واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business توفر ميزات متقدمة، إلا أنها تفتقر إلى واجهة مستخدم خاصة بها. لذلك، يُعد استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية، خاصةً للشركات المتوسطة والكبيرة التي تحتاج إلى إدارة عدد كبير من التفاعلات.
عادةً ما يتم هذا التكامل من خلال شركة خارجية مسؤولة عن تطوير المنصة. يتيح ذلك استخدام واتساب باحترافية أكبر، مما يُسهّل إدارة الأنشطة التجارية.
يعد الدعم أمرًا ضروريًا عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء.
عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتطبيق واتساب ، يُعدّ الدعم الذي تُقدّمه المنصة عاملاً أساسياً. تضمن خدمة العملاء الفعّالة ردوداً سريعة ودقيقة للمستخدمين، مما يُحسّن تجربة العميل.
علاوة على ذلك، يتيح نظام إدارة علاقات العملاء الفعال تقديم خدمة عملاء مخصصة بناءً على التفاعلات السابقة، فضلاً عن السماح للمستخدمين بتتبع تاريخ المحادثات وإرسال أنواع مختلفة من الوسائط، مثل الصور ومقاطع الفيديو والمستندات.
Kommo هو بديل لدمج WhatsApp مع CRM
من بين الخيارات المتاحة في السوق، تبرز شركة Kommo كواحدة من الشركاء الرسميين لشركة Meta، حيث تقدم ميزات متقدمة لتحسين المبيعات عبر WhatsApp، مثل:
- توليد العملاء المحتملين عبر WhatsApp: توفر المنصة روابط ورموز QR وعناصر واجهة مستخدم ونماذج مخصصة لتسهيل الاتصال المباشر مع العملاء.
- صندوق الوارد الموحد: يجمع الرسائل من قنوات مختلفة، مثل WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، مما يسهل الإدارة ويجعل خدمة العملاء أكثر كفاءة.
- بث الرسائل عبر WhatsApp: يسمح بإرسال العروض الترويجية والإعلانات المستهدفة إلى مجموعات مختلفة من العملاء، باستخدام قوالب جاهزة للحملات الإستراتيجية.
- روبوت المحادثة لأتمتة التفاعل: تضمن روبوتات المحادثة المخصصة استجابات تلقائية وتفاعلات سريعة، مع احترام اختيار المستخدم لتلقي الرسائل الترويجية أو عدم تلقيها.
- لوحة معلومات تحليلات الأداء: مراقبة المقاييس الأساسية مثل وقت الاستجابة وحجم المبيعات، وتوفير رؤى لتحسين الاستراتيجيات.
- قمع المبيعات: تنظيم رحلة العميل، وتنظيم العملاء المحتملين في مراحل مختلفة لتسهيل التحويل.
- إدارة العملاء المحتملين: تخزين المعلومات الإستراتيجية وتحليلها لزيادة معدلات التحويل.
- الخدمة المخصصة: تتيح ربط أرقام WhatsApp متعددة بحساب واحد، مما يتيح لأعضاء الفريق المختلفين التفاعل مع العملاء بشكل فردي.
- قوالب الرسائل المخصصة: تعمل الاستجابات المهيأة مسبقًا على تبسيط عملية الاتصال وضمان الامتثال لإرشادات WhatsApp Business.
- أتمتة المهام: تعمل الأدوات الآلية على تحسين العمليات المتكررة، مثل إرسال المقترحات والمستندات، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية.
كيف أقوم بدمج WhatsApp مع CRM؟
تختلف عملية التكامل باختلاف مُزوّد الخدمة. في حالة كومو، هناك خياران رئيسيان:
- WhatsApp Lite: نسخة مجانية موجهة للشركات الصغيرة، والتي تربط WhatsApp Business بـ CRM عبر رمز الاستجابة السريعة QR.
- WhatsApp Cloud API: بديل أكثر تقدمًا، توصي به Meta للشركات المتوسطة والكبيرة، ويحل محل WhatsApp Business API لضمان إدارة العملاء القابلة للتطوير.
في بيئة الأعمال الديناميكية بشكل متزايد، يعد الاستثمار في الحلول التي تجعل التواصل مع العملاء أكثر مرونة وكفاءة أمرًا ضروريًا لنجاح استراتيجيات التسويق الرقمي.
