شركة إيفولوسيرفيس، شركة حلول الدفع التي تمتلك أكثر من 20 عامًا من الخبرة في السوق، تُحَوِّل بنيتها التحتية واستراتيجيتها في خدمة العملاء من خلال مشروع تم تنفيذه بالتعاون مع تويليو، منصة تفاعل العملاء التي توفر تجارب مخصصة وفي الوقت الحقيقي للعلامات التجارية الرائدة في الوقت الحاضر. ضمان نجاح هذه الشراكة منح الشركات مؤخرًا جائزة ABT، وهي أكبر جائزة في مجال علاقات العملاء في البرازيل.
المشروع، الذي بدأ في عام 2023، يظهر بالفعل نتائج إيجابية، واضحة عند مقارنة الأشهر الأربعة الأولى من عام 2023 مع نفس الفترة من عام 2024. منذ تنفيذ حلول Twilio، لاحظ كل من العملاء والوكلاء تحسينات. انخفضت نسبة العملاء غير الراضين تقريبًا بمقدار ثلاثة نقاط مئوية. نصف جميع الوكلاء يذكرون أن عملية تحديد العميل أصبحت أسهل وأن التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) سمح لهم بتقديم خدمة أفضل. بالإضافة إلى ذلك، يذكر 65٪ من الوكلاء أن الرسائل النشطة أصبحت أفضل وأسهل بفضل إضافة وظيفة الإيقاف المؤقت.
معظم عملاء إيفولوسيرفيس ينتمون إلى قطاع الصحة، لكن الشركة تمتلك محفظة متنوعة، تقدم منتجات دفع في قطاعات مختلفة وبنماذج متنوعة. منطقة تواصلك مع العميل تمثل جزءًا في غاية الأهمية من أنشطتك. كل من تويليو وإيفولوسيرفيس ملتزمتان بنسبة 100٪ بتحسين تجربة العميل. تركز حلول تويليو تمامًا على تمكين التواصل ليكون أكثر وضوحًا وكفاءة، وقبل كل شيء، مخصصًا وجذابًا. كانت هذه التعاون بين إيفولوسيرفيس وتويليو هو الجمع المثالي، حيث نعمل جميعًا على بناء تجارب أفضل، تقول فيفيان جونز، نائب رئيس لاتامو في تويليو.
تتمتع Evoluservices بأكثر من 30 ألف عميل تم خدمتهم في جميع أنحاء البرازيل. المشروع الذي تم تطويره مع Twilio يهدف إلى القنوات المتعددة واعتمد على Twilio Flex وحل WhatsApp Business من Twilio كنقاط اتصال أمامية لخدمة العملاء. بفضل استقرار البنية التحتية الأساسية والفرص التحليلية التي يوفرها Twilio Flex، بدأت الشركة في فهم أفضل لقطاعات وشرائح عملائها، مما يمكنها من التفكير في إجراءات تركز على تقديم خدمات محسنة ومخصصة لكل نوع من المجموعات.
القطاعات المسؤولة عن التواصل مع العميل تستخدم، في أغلبها، التواصل الاستباقي. قبل تنفيذ حلول Twilio، عندما كان يتم الاتصال النشط غالبًا ما يكون العميل غير متاح، مما يسبب عائقًا في الخدمة، حيث كان الوكيل ينتظر رد العميل. بسبب نافذة الـ24 ساعة التي حددها هدف الوكلاء، كانت هذه المحادثة تضيع، ويجب أن تدخل من جديد في الصف الأول، وهو أمر مروع. كان ذلك يسبب انقطاعات في المحادثات، مما يعوق استمرار العميل في المحادثة وتقديم تجربة خدمة ممتازة. لذلك، بدأت شركة Evoluservices في استخدام إضافة "التفاعلات الموقوفة"، التي تسمح للموظفين بإرسال تلك المحادثة التي لم تتلقَ ردًا إلى صف الانتظار. وهكذا، عندما يكون العميل جاهزًا حقًا للمحادثة، تعود المحادثة إلى الوكيل الذي كان يتعامل مع الحالة،" تشرح إيلين أزيفيدو، مديرة خدمة العملاء في Evoluservices. كانت تطورًا كاملًا لبنيتنا التحتية ونأمل أن نستمر في هذه الشراكة للعديد من المشاريع الجديدة في المستقبل، تختتم التنفيذية.
