احتفلت إيدينريد، منصة الرقمية للخدمات ووسائل الدفع، بالنسخة الثالثة من أسبوع تجربة العملاء، الأسبوع الذي تقترح فيه الشركة على الموظفين سلسلة من الأنشطة الموجهة لتحسين تجربة العميل. إجمالاً، تم تخصيص أكثر من 2000 ساعة للحدث، الذي شارك فيه فرق المزايا والتفاعل (تذكرة)، والتنقل (Edenred Ticket Log، Edenred Repom وTaggy)، وحلول المدفوعات والأسواق الجديدة، بمشاركة علامة Punto. أسبوع تجربة العملاء لعام 2024 شهد زيادة بنسبة 30٪ في عدد المشاركين مقارنة بالعام الماضي، وهو فرصة مهمة لتمكين موظفينا من فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل. إن مشاركة جميع الأقسام ضرورية لتعزيز ثقافة تركز على العميل، وفقًا لما قاله جيليز كوكلّي، رئيس شركة إيدينرد البرازيل.
أسبوع CX 2024، الذي أقيم في أكتوبر، عزز قيمة إيدينرد في إثراء الاتصالات للخير وإلى الأبد (Enrich Connections. For Good). نحن مقتنعون بأن رضا موظفينا في إيدينرد يؤثر بشكل إيجابي على التجربة التي يقدمونها للعملاء في كل تفاعل يومي. هذا لا يحقق نتائج جيدة فقط في الحاضر، بل يبني أيضًا مستقبلًا تصبح فيه التميز هو القاعدة. في هذا السياق، يتم كسب ولاء العميل ليس فقط من خلال الخدمات التي نقدمها، ولكن من خلال التجربة الشخصية التي نوفرها، يوضح التنفيذي.
في تذكرة، أدت حلقات النقاش إلى غمر موظفيها، بهدف ربطهم بشركات العملاء والمستخدمين، الذين تمكنوا من مشاركة تجاربهم مع حلول العلامة التجارية. هذه كانت النشاط الأكثر مدحًا والأكثر مشاركة من الفرق، لأنها توفر اتصالًا وفرصة للاستماع مباشرة من العملاء إلى وجهة نظرهم حول الحلول والتجارب مع العلامة التجارية، يعلق كوكلّي. إجراء آخر كان "CX فون"، هاتف ثابت، وضع عند مدخل المكتب، وكان يرن عدة مرات في اليوم. عند تلقي الخدمة، كان يدعو الشخص للإجابة على اختبار حول تجربة العميل، يكشف عن جائزة أو يربط مكالمة مباشرة من مركز الاتصال، لفهم كيفية عمل القناة.
وتضمن خط الأعمال أيضًا محاضرة لماركوني سيكويرا، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة The Bakery، وهي مرجع في استراتيجية الشركات والابتكار، حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في إدارة نماذج العمل الجديدة، وسوزي كليفير، رئيسة قسم الموارد البشرية لأمريكا اللاتينية في توتال باس، التي تناولت أهمية وجود موظف منخرط، والإجراءات التي يمكن تنفيذها في الشركة لتحقيق هذا الهدف وكيف أن وجود فريق داخلي سعيد ينعكس على التجربة الإيجابية للعميل الخارجي.
قسم التنقل استخدم شعار "اتصالات تلهم" وركز خلال الأسبوع على مائدة مستديرة لتعزيز فريق العمل بأهمية تجربة العميل والأثر الذي يتركه وضع الأشخاص في مركز الأعمال على نتائج الشركة، بالإضافة إلى مؤشرات قياس أداء تجارب العملاء وتجارب الموظفين والتحديات التي تواجه هذه العلاقات. كما قام بنشاط أعاد فيه استعراض هيكل الأعمال مع الموظفين، من تحديد ملف تعريف العملاء إلى حالات النجاح، وأجرى جلسات أسئلة وأجوبة بهدف ترسيخ مفهوم التركيز على العميل لدى الأشخاص.
بالشراكة مع The Bakery، قام فريق التنقل أيضًا بتنظيم محاضرات تناولت مواضيع مثل: مشهد تجربة العميل كنموذج أكثر ملموسية، والدروس المستفادة من تنفيذ تجربة العميل في المنتجات/الخدمات. القيادة تعمل على موضوع القيادة يوميًا، وتعزز الثقافة للفريق الداخلي في الحياة اليومية، لكن من المهم جدًا أن نخصص وقتًا خاصًا لهذا الموضوع، عندما يركز الجميع على الحالات، ويشجعون النقاش، ويطرحون الأسئلة، ويتعلمون من التحديات. الشركة والمهنيون فقط سيستفيدون من هذه المبادرة، يقول رئيس إيدنرد البرازيل.
في حلول الدفع والأسواق الجديدة، كرّس فريق بوينتو جهوده لتحفيز فرق المبيعات وخدمة العملاء، حيث كافأ الموظفين الذين حصلوا على أعلى درجة NPS في خدمة العملاء خلال شهر أكتوبر، بهدف تعزيز أهمية تقديم خدمة ممتازة. بالإضافة إلى ذلك، دعت العلامة التجارية الفرق الأخرى ليصبحوا من قسم المبيعات ليوم واحد، من خلال مكالمات مع العملاء لتقييم وفهم التصورات حول ما يمكن تحسينه. في إحدى الأنشطة، أتيحت للأشخاص الذين يعملون في شريك لوجستي لبونتو أيضًا فرصة التواصل المباشر مع عملاء العلامة التجارية لالتقاط آرائهم حول استلام الآلات والتواصل الأول مع الأجهزة.
