في 27 مايو، أكدت شركة أديداس أنها تعرضت لانتهاك بيانات العملاء بعد حدوث خلل أمني في مزود خارجي لخدمة العملاء. أعاد الحادث تنشيط التحذير بشأن مخاطر نقص السيطرة وتتبع المسارات في قنوات الاتصال المؤسسية، خاصة في أنظمة الهاتف السحابي وخدمات العملاء الرقمية. بالنسبة للمتخصصين في VIP Solutions، الرائدة في مجال الاتصالات المدمجة مع إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن الأمان في هذه الأنظمة يعتمد بشكل مباشر على حوكمة البيانات التي تتبناها الشركات، وليس فقط على التكنولوجيا المستخدمة.
مع تقدم الرقمنة وزيادة استخدام الهاتف السحابي، تزداد أيضًا الحاجة إلى حماية المعلومات المنقولة عبر هذه الأنظمة. يتم نقل البيانات الحساسة للعملاء والمفاوضات والمعلومات الاستراتيجية يوميًا عبر المكالمات الهاتفية وخدمات WhatsApp، مما يضع أمان البيانات وحوكمتها في مركز قرارات الشركات التكنولوجية.
وفقًا لـ VIP Solutions، الشركة المتخصصة في حلول الهاتف المتكاملة مع إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن النظام الآمن لا يعتمد فقط على البنية التحتية السحابية، بل على الطريقة التي يُدار ويُراقب ويُدمج بها مع باقي عمليات الشركة. "اليوم، الاتصالات السحابية تعتبر قناة استراتيجية للأعمال. لذلك، ليس كافيًا أن تعمل، بل يجب أن تعمل بأمان وقابلية للتتبع"، تقول كاثيا ألفيس، المديرة التنفيذية لشركة VIP Solutions.
من بين المخاطر الرئيسية للشركات التي لا تتعامل مع أنظمة الخدمة بمعايير الأمان والحوكمة هي:
- اختراق بيانات العملاء؛
- تسجيلات المكالمات بدون تحكم في الوصول
- عيوب في تتبع الخدمات؛
- تخزين غير مناسب للبيانات؛
- التعرض لهجمات إلكترونية بسبب ثغرات في الأنظمة المدمجة
شركات الخدمة النشطة والاستقبالية التي تستخدم أدوات مختلفة لخدمة العملاء، دون أي رقابة مركزية، تواجه مخاطر كبيرة. هذا، بالإضافة إلى الإضرار بتجربة العميل، يفتح أبوابًا لثغرات أمنية، تشرح كاثيا ألفيس.
تؤمن شركة VIP Solutions أن الأمان يبدأ من الحوكمة، ولهذا من الضروري معرفة القنوات النشطة، والبيانات التي يتم جمعها، ومن لديه حق الوصول إليها. تقدم الشركة حلولاً تتمثل في:
- يتم دمج جميع خدمات الهاتف (الثابت، المحمول، وواتساب) في لوحة إدارة واحدة؛
- يتحكمون في سجل الخدمات مع إمكانية تتبعها؛
- يخزنون التسجيلات على خوادم آمنة
- يسمح بتحديد أذونات الوصول لكل مستخدم؛
- يقدمون تقارير إدارية ومؤشرات أداء.
"عند توحيد خدمات الهاتف في نظام قابل للإدارة، تكسب الشركة الكفاءة والأمان في نفس الوقت"، تقول المديرة التنفيذية لشركة VIP Solutions.
نقطة حاسمة أخرى هي الامتثال لقانون حماية البيانات العامة (LGPD). يُعتبر العديد من البيانات التي تم جمعها عبر الهاتف أو WhatsApp حساسة، ولذلك تتطلب سياسات واضحة لجمعها وتخزينها وحذفها. مع أنظمة سحابية مُنظمة جيدًا، من الممكن الحفاظ على هذا التحكم وتجنب الغرامات أو الأضرار بالسمعة.
