في السنوات الأخيرة، تحوّل واتساب من مجرد قناة تواصل بين الناس إلى منصة تفاعلية فعّالة بين العلامات التجارية والمستهلكين. ومع هذه الحركة، برزت مطالب جديدة: إذا أراد العملاء حل جميع مشاكلهم هناك، فلماذا لا نبيع بطريقة منظمة في البيئة نفسها؟
كانت الإجابة الأكثر شيوعًا هي الأتمتة. لكن ما أدركته العديد من شركات التجارة الإلكترونية - متأخرًا أحيانًا - هو أن الأتمتة لا تعني التحويل.
الذكاء الاصطناعي، عند استخدامه فقط لتسريع الردود، لا يُحقق بالضرورة مبيعات. من الضروري المضي قدمًا: هيكلة عملية تجمع بين السياق والتخصيص وذكاء الأعمال لتحويل المحادثات إلى فرص عمل حقيقية.
الانتقال من قناة الدعم إلى قناة المبيعات
في البرازيل، يُعد واتساب التطبيق الأكثر استخدامًا. لكن معظم العلامات التجارية لا تزال تعتبره امتدادًا لخدمة العملاء، وليس محركًا للمبيعات.
إن نقطة التحول الكبرى تحدث عندما تغير السؤال: بدلاً من "كيف أخدم بشكل أفضل؟"، نبدأ في التفكير في "كيف يمكنني البيع بشكل أفضل في هذه القناة؟"
يفتح هذا التحول في طريقة التفكير الطريق أمام استخدام الذكاء الاصطناعي كأداة لدعم البيع الاستشاري، سواء تم ذلك بواسطة فريق بشري أو وكلاء مستقلين.
واجهت LIVE!، وهي علامة تجارية راسخة في قطاع أزياء اللياقة البدنية، موقفًا صعبًا: كانت قناة WhatsApp تمثل بالفعل جزءًا مهمًا من التواصل مع العملاء، لكن النموذج لم يكن يتناسب مع المرونة التي تطلبها الشركة.
قررت الشركة إعادة هيكلة القناة، واعتماد نهج يركز على الذكاء الاصطناعي، مع التركيز على محورين رئيسيين:
- دعم الفريق البشري ( المتسوقين الشخصيين ) بالذكاء، للاستجابة بشكل أسرع وبطريقة شخصية؛
- أتمتة جزء من المحادثات ، والحفاظ على لغة العلامة التجارية والتركيز على الأداء.
بفضل هذا التغيير، تمكّنت LIVE! من زيادة إنتاجية الوكلاء بشكل ملحوظ، وخفض متوسط أوقات الاستجابة، والحفاظ على تجربة العملاء في صميم عملها، دون المساس بمعدلات التحويل. تشير البيانات إلى نموّ مطرد في مبيعات واتساب وتحسّن في معدلات الرضا.
تُؤكد هذه المؤشرات على أهمية عدم اعتبار واتساب مجرد جهة اتصال أخرى. بل يُمكن، بل ينبغي، أن يكون قناةً مُهيكلةً لاستقطاب العملاء والاحتفاظ بهم، طالما أنه مُدعّم بالبيانات والاستراتيجيات والتقنيات المُناسبة.
الذكاء الاصطناعي الهادف: ليس دعاية ولا معجزة
الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية ليس حلاً سحريًا. فهو يتطلب تحديدًا واضحًا للأهداف، وتنسيقًا لغويًا، وتكاملًا للمنصات، والأهم من ذلك كله، تعلمًا مستمرًا. النجاح لا يكمن في "امتلاك الذكاء الاصطناعي"، بل في استخدامه بفعالية.
تتمكن العلامات التجارية التي تتحرك في هذا الاتجاه من توسيع نطاق عملياتها وبناء علاقة أكثر اتساقًا وكفاءة مع مستهلكيها.
أصبح واتساب الآن أكثر من مجرد قناة دعم. لمن يجيد هيكلته واختباره وقياسه، يُمكن أن يُصبح إحدى قنوات المبيعات الرئيسية لقطاع التجزئة الرقمية البرازيلي.
