لم يعد التواجد على الإنترنت اليوم كافيًا للشركة لتزدهر وتبرز. يحتاج المستهلك الحديث من علاماته التجارية إلى خدمة سريعة وشخصية، دون الكثير من البيروقراطية أو صعوبة في إنهاء مشترياته، وهو شيء يمكن توفيره بفعالية كبيرة عبر WhatsApp.
بالإضافة إلى كونها واحدة من القنوات الأكثر استخدامًا للأغراض الشخصية في البرازيل، فقد أصبحت أيضًا أداة قوية في التواصل بين الشركات وعملائها، حيث تتمتع بسلسلة من الميزات التي تعمل على تحسين وإثراء رحلة كل عميل، والحفاظ على أقصى قدر من الأمان فيما يتعلق للبيانات التي تتم مشاركتها هناك.
تم تطوير إصدار WhatsApp Business API الخاص به بدقة للمؤسسات التي تحتاج إلى قابلية التوسع والتكامل مع الأنظمة الداخلية والحوكمة على تدفق الرسائل، حيث يمكن مركزية المكالمات والتحكم في من يرسل الرسائل وكيفية إرسالها وتكوين طبقات المصادقة والأذونات لكل مستخدم، بالإضافة إلى دمج إدارة علاقات العملاء والأتمتة و روبوتات الدردشة مع التشفير الشامل، على سبيل المثال.
وبالتالي، بدلاً من الاعتماد على الحسابات الشخصية أو الهواتف المادية لإجراء هذا الاتصال، تبدأ العلامات التجارية العمل في بيئة منظمة وآمنة وقابلة للتدقيق، وهو أمر أساسي للخصوصية والامتثال وLGPD. تؤدي العمليات المنظمة إلى عملية أكثر موثوقية ويمكن التنبؤ بها، مما يقلل من إعادة العمل، ويمنع فقدان البيانات ويزيد من كفاءة الفريق التجاري، ويقلل وقت الاستجابة ويسهل التخصيص على نطاق واسع، ويحافظ على اتساق العلامة التجارية والخطاب المستخدم.
نتائج هذه الرعاية تذهب إلى ما هو أبعد من تحقيق ربح أكبر. كشف استطلاع أجرته Opinion Box هذا العام أن 82% من البرازيليين يستخدمون WhatsApp بالفعل للتواصل مع الشركات، بالإضافة إلى 60% الذين قاموا بالفعل بعمليات شراء مباشرة من خلال التطبيق. توضح هذه البيانات كيف أن الكفاءة التشغيلية على المنصة لا تساهم فقط في تحسين الخدمة بشكل أكبر، ولكن قبل كل شيء، في زيادة رضا العملاء من خلال الوضوح والسرعة واستمرارية الرحلة في نفس البيئة.
ومن ناحية أخرى، ماذا يحدث عندما يتم ترك هذه الاحتياطات جانباً؟ فبدلاً من العمل كقناة استراتيجية لعلاقة وثيقة بين الطرفين، فإن استخدامه غير المناسب يجعله نقطة ضعف أمام ازدهار الأعمال، ويفتح الباب أمام مخاطر تسرب البيانات أو الاستنساخ أو سرقة الحسابات، وفقدان تاريخ الخدمة، من بين أشياء أخرى كثيرة من شأنها أن تؤثر على ثقتك بالسوق، وحجب الرقم التجاري، وفي أسوأ الحالات، إنهاء العمليات.
إن تجنب هذه المخاطر لا يعتمد فقط على التكنولوجيا نفسها، بل ينطوي أيضًا على مجموعة من الاهتمام بالعمليات المنظمة في هذه القناة، وخلق ثقافة تركز على هذا الرأي، وبالطبع تطبيق التدريب المستمر الذي يبقي الفرق قادرة على تنفيذ الاستراتيجيات بأقصى قدر من الفعالية في القناة.
سوف يسير الأمان وقابلية التوسع جنبًا إلى جنب دائمًا. وبدون الأول، تصبح العملية عنق الزجاجة. ومع ذلك، عندما يتم ضمان ذلك، يصبح محركًا للنمو المستمر. وبهذا المعنى، فإن بعض أفضل الممارسات التي يجب تقييمها من قبل جميع الشركات تشمل استخدام إصدار Business API الخاص بها بدلاً من الحسابات الشخصية، وإدارة أذونات الوصول لكل عامل، وإنشاء سياسات داخلية واضحة للاتصالات ومعالجة البيانات.
أما بالنسبة لأمن استخدامه، فمن الضروري اعتماد المصادقة متعددة العوامل (MFA) لجميع حسابات الوصول، بالإضافة إلى التكامل مع إدارة علاقات العملاء لتجنب البيانات السائبة أو الصادرات اليدوية، وتطوير روبوتات الدردشة والتدفقات الموجهة لتوحيد المرحلة الأولى من الخدمة. مراقبة كل خطوة يقوم بها المستهلكون بشكل مستمر، وإجراء عمليات تدقيق مستمرة لتاريخ المحادثات ومراقبة هذه التفاعلات وتحديد كيفية تحسينها.
الشركات التي تتعامل مع WhatsApp كقناة استراتيجية، وليس فقط كتطبيق مراسلة، تخلق ميزة تنافسية حقيقية في مواجهة سوق متصل للغاية. في النهاية، ستكون التفاصيل والعناية في تخصيص خدمة العملاء دائمًا هي التي سيحدث فرقا في ولاء المستهلك.
