لم يعد التواجد على الإنترنت اليوم كافيًا لازدهار الشركات وتميزها. فالمستهلك المعاصر يطلب خدمة سريعة ومخصصة من علاماته التجارية، دون تعقيدات بيروقراطية أو صعوبة في إتمام مشترياته، وهو ما يمكن توفيره بفعالية عالية عبر واتساب.
بالإضافة إلى كونها واحدة من القنوات الأكثر استخدامًا للأغراض الشخصية في البرازيل، فقد أصبحت أيضًا أداة قوية للتواصل بين الشركات وعملائها، حيث تقدم مجموعة من الميزات التي تعمل على تحسين رحلة كل عميل وإثرائها، مع الحفاظ على أقصى قدر من الأمان فيما يتعلق بالبيانات المشتركة هناك.
طُوِّرَت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال خصيصًا للمؤسسات التي تحتاج إلى قابلية التوسع، والتكامل مع الأنظمة الداخلية، وإدارة تدفق الرسائل. وتتيح هذه الواجهة خدمة عملاء مركزية، والتحكم في مرسل الرسائل وكيفية إرسالها، وتكوين طبقات المصادقة وصلاحيات المستخدمين، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، والأتمتة، وروبوتات الدردشة مع التشفير الشامل، على سبيل المثال.
بهذه الطريقة، بدلاً من الاعتماد على الحسابات الشخصية أو الهواتف المحمولة لإجراء هذا التواصل، تبدأ العلامات التجارية بالعمل في بيئة منظمة وآمنة وقابلة للتدقيق، وهو أمر أساسي للخصوصية والامتثال وقانون حماية البيانات العامة البرازيلي (LGPD). تؤدي العمليات المنظمة إلى عمليات أكثر موثوقية وقابلية للتنبؤ، مما يقلل من إعادة العمل، ويمنع فقدان البيانات، ويزيد من كفاءة فريق المبيعات، ويقلص وقت الاستجابة، ويُسهّل التخصيص على نطاق واسع، مع الحفاظ على اتساق العلامة التجارية والرسالة المستخدمة.
تتجاوز نتائج هذه الجهود مجرد زيادة الأرباح. فقد كشف استطلاع رأي "أوبينيون بوكس" لهذا العام أن 82% من البرازيليين يستخدمون واتساب للتواصل مع الشركات، وأن 60% منهم أجروا عمليات شراء مباشرة عبر التطبيق. تُظهر هذه البيانات كيف أن الكفاءة التشغيلية على المنصة لا تُسهم فقط في تحسين خدمة العملاء، بل تُسهم، قبل كل شيء، في زيادة رضاهم من خلال وضوح وسرعة واستمرارية رحلة التعامل ضمن البيئة نفسها.
ماذا يحدث، من ناحية أخرى، عند إهمال هذه الاحتياطات؟ فبدلاً من أن تكون قناةً استراتيجيةً لتوثيق العلاقة بين الطرفين، فإن سوء استخدامها يجعلها نقطة ضعفٍ تُهدد ازدهار الأعمال، وتفتح الباب أمام مخاطر تسريب البيانات، واستنساخ أو سرقة الحساب، وفقدان سجل الخدمة، وغيرها الكثير مما يؤثر على مصداقيتها في السوق، وحجب رقم الشركة، وفي أسوأ الأحوال، إنهاء العمليات.
إن تجنب هذه المخاطر لا يعتمد فقط على التكنولوجيا نفسها، بل أيضًا على الاهتمام بالعمليات المنظمة داخل تلك القناة، وخلق ثقافة تركز على هذا المنظور، وبالطبع تنفيذ التدريب المستمر الذي يحافظ على قدرة الفرق على تنفيذ الاستراتيجيات بأقصى قدر من الفعالية في القناة.
سيظل الأمان وقابلية التوسع متلازمين دائمًا. فبدون الأمان، تُصبح العمليات عائقًا. ومع ذلك، عند ضمانه، يُصبح محركًا للنمو المستمر. ومن هذا المنطلق، تتضمن بعض أفضل الممارسات التي ينبغي على جميع الشركات تقديرها استخدام إصدار واجهة برمجة التطبيقات (API) للأعمال بدلًا من الحسابات الشخصية، وإدارة صلاحيات الوصول لكل موظف، ووضع سياسات داخلية واضحة للتواصل ومعالجة البيانات.
فيما يتعلق بأمان الاستخدام، من الضروري اعتماد المصادقة متعددة العوامل (MFA) لجميع حسابات الوصول، بالإضافة إلى التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) لتجنب فقدان البيانات أو التصدير اليدوي، وتطوير روبوتات الدردشة والتدفقات الموجهة لتوحيد المرحلة الأولى من خدمة العملاء. يجب مراقبة كل مرحلة يقوم بها العملاء باستمرار، وإجراء تدقيقات مستمرة لسجل المحادثات، وتتبع هذه التفاعلات وتحديد سبل تحسينها.
الشركات التي تتعامل مع واتساب كقناة استراتيجية، وليس مجرد تطبيق مراسلة، تخلق ميزة تنافسية حقيقية في سوق مترابطة. في نهاية المطاف، ستبقى التفاصيل والعناية بتخصيص خدمة العملاء هي العامل الحاسم في بناء ولاء العملاء.
