التجزئة، كما كنا نعرفها، لم تعد موجودة بالتأكيد. تغير سلوك المستهلكين بشكل لا رجعة فيه تمامًا خلال السنوات العشر الماضية نتيجة الوصول السهل إلى المعلومات حول المنتجات والخدمات، في أي وقت وأي مكان. هذا التمكين الرقمي الحقيقي يعيد تعريف تجارة التجزئة، مطالبًا شركات القطاع بالتكيف بسرعة و بشكل مستمر مع بيئة تكون فيها تجربة العميل أساسية. والمفتاح لتحقيق هذا الهدف والابتكار يكمن في الاستخدام الاستراتيجي للبيانات.
معرفة المشتري بعمق، وعاداته الاستهلاكية، وتوقع احتياجاته أمر ضروري، وهو ما يُعرف برؤية "العميل 360". خصوصًا مع تلاقي قنوات الشراء الفيزيائية والرقمية، في استراتيجية تتجه بشكل متزايد نحو الأومني-تشينال، يتوقع المستهلكون تجربة سلسة ومتكاملة، دون أن يهمهم مكان الشراء. وهذه فرصة لا مثيل لها لمن يعرف كيفية استخدام البيانات والتحليلات بطريقة استراتيجية.
يحتاج بائع التجزئة إلى تحليل بيانات أعماله بعناية وفي كل تفاعل مع العملاء. معلومات حول سلوك التصفح عبر الإنترنت في التجارة الإلكترونية وتاريخ التفاعلات (التي قد تؤدي إلى الشراء أو لا) هي بعض الأمثلة التي يمكن أن تكشف عن أنماط مهمة لكل مستهلك. ومع ذلك، فإن هذا التحليل ليس سهلاً، حيث أن كمية المعلومات التي يجمعها تجار التجزئة يوميًا هائلة وتأتي من مصادر متعددة، بدءًا من قنوات الخدمة، والتطبيقات والمواقع الإلكترونية، وصولًا إلى حلول خرائط الحرارة وتحليلات التدفق داخل المتاجر.
جمع وتنظيم جميع هذه البيانات بشكل متماسك وسهل الوصول إليه هو أحد أكبر التحديات التي تواجه حاليًا. لإنشاء رؤية شاملة حول ما يبحث عنه المستهلكون، من الضروري تجاوز هذا التشتت في المعلومات. عند دمج جميع البيانات، تبدأ الشركات في تحويل المعلومات الخام إلى رؤى قيمة، مما يتيح اتخاذ قرارات أسرع وأكثر دقة واستراتيجية ومركزة على العميل.
لكن ليس كافيًا فقط دمج البيانات. من الضروري أن تكون قاعدة المعلومات ذات جودة وحوكمة. تحتاج هذه البيانات إلى المرور ببعض الخطوات التي تضمن سلامتها وخصوصيتها وأمانها وأن تكون محدثة قدر الإمكان، ومتاحة بالتفصيل الصحيح للمستخدم الصحيح. هذه العملية تضمن أن تكون البيانات سياقية ومنظمة ويمكن استخدامها بشكل فعال كأداة قوية. هذه الإجراءات تؤثر بشكل مباشر على أداء الأعمال، وعند عدم إعطاء الأهمية اللازمة لهذه العملية، مع بيانات ذات جودة منخفضة وسوء إدارة، فإن قطاع التجزئة بالتأكيد سيواجه مشاكل في جميع العمليات، مما ينعكس مباشرة على النتائج.
تلعب دورًا حاسمًا في سلسلة التوريد الحالية، حيث تتغير المتاجر الفعلية وتعمل كمراكز تجارب للمشترين ومراكز لوجستية، متجاوزة مجرد نقاط بيع بسيطة. خلال أحداث الطلب العالي، مثل الجمعة السوداء، حيث يتم اختبار القدرة على التعامل مع الزيادات الكبيرة في المبيعات ولوجستيات عالية الكفاءة، يصبح من الواضح أكثر ضرورة العمل ببيانات متكاملة، محكومة وذات جودة عالية.
من الجدير بالذكر أن البيانات التي تم تحليلها بشكل صحيح يجب أن تكون متاحة للجميع ولا يمكن أن تظل مركزة في مخازنها الأصلية. يحتاج موظفو المتاجر إلى الوصول إلى معلومات سياقية في الوقت الحقيقي لكي يتمكنوا من تحسين العمليات لإدارة أكثر كفاءة واتخاذ قرارات أسرع مباشرة مع العميل، على الرف أو فيالمكتب الخلفي. بهذه الطريقة، يكون هناك تكامل أكبر في جميع أنحاء سلسلة البيع بالتجزئة، من المتجر إلىالموردينمع التحكم الفعال في المخزون، واللوجستيات والتوزيع السريع والفعال، مما يجعل تجارب التسوق مميزة من البداية إلى النهاية.
استغلال كميات كبيرة من البيانات، القادمة من مصادر متنوعة، يمكّن القطاع من اتخاذ تدابير أكثر استنارة، مما يقلل من الهدر، ويحسن خدمة العملاء، ويزيد من الهوامش. هذه الحقبة الجديدة من تجارة التجزئة تعتمد على الأتمتة والتحليلات في الوقت الحقيقي كأساس للعمليات، والعميل في مركز الاستراتيجيات. لذلك، فإن الطريق نحو مستقبل ناجح في القطاع يمر بإخراج البيانات من الصوامع التي توجد فيها، ودمج العمليات، وتحليل البيانات المدمج في عملية اتخاذ القرار. سيتمكن تجار التجزئة الذين يتبنون هذا النهج من هيكلة وتنظيم هذا النظام البيئي المعقد للبيانات لتحقيق قيمة للأعمال، وبناء علاقة أقوى وأكثر استدامة مع مشترينهم، بالإضافة إلى مواكبة التغيرات وتطور السوق نحو البيع بالتجزئة متعدد القنوات. هذا هو ما سيحدد النجاح في المشهد التنافسي الحالي.
بقلم سيزار ريباري، مدير ما قبل المبيعات لأمريكا اللاتينية في شركة Qlik
