الشركات, اليوم في النهار, لديهم عملاء يبحثون, كلما زاد, حلول سريعة, سهلون وموثوقون. ومع ذلك, العديد من قنوات الخدمة الذاتية المقدمة من قبل المنظمات لا تلبي هذه التوقعات. بحثًا قامت به منجارتنرأشارت إلى أن, رغم 70% من العملاء يستخدمون قنوات خدمة ذاتية في وقت ما من رحلة خدمتهم, فقط 9% يتمكنون من حل بالكامل مشاكلهم من خلال هذه الخيارات. هذا, كثيرًا ما, يؤديهم إلى الدخول في اتصال مع وكيل, مما يلغي بذلك الغرض من تجربة الخدمة الذاتية
هذه الفجوة بين توقعات العميل والخبرة الفعلية مع قنوات الخدمة الذاتية يمكن أن تضر بشكل كبير سمعة منظمة ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء. نماذج فعالة من الخدمة الذاتية لا تحسن فقط التجربة والرضا للزبون, ولكن تؤدي أيضًا إلى وفورات كبيرة في التكاليف والكفاءات التشغيلية, من خلال الحد بشكل كبير من حجم المكالمات لمراكز خدمة العملاء, زيادة معدلات الانحراف وتحسين احتواء التخدم الذاتي, وزيادة أوقات التسوية في أول اتصال, بمساعدة المنظمات على حل المشاكل بسرعة. بالإضافة إلى ذلك, توفرون للعملاء الاستقلال, السرعة والتخصيص التي يرغبون لحلول سريعة وفعالة, مصممة على احتياجاتها
لا يهم كم تنجح شركة ما قد تكون, فهي يجب أن تستمر في الابتكار, أن تتكيف و تستمع لعملائها, من أجل تحسين وتخصيص تجربة العميل. بينما 81٪ من العلامات التجارية يعتقدون أنهم يفهمون بشدة زبائنهم, فقط 46% من العملاء العالميين يتفقون مع ذلك, مؤكداً على الحاجة إلى تحسين تجارب العملاء. بالإضافة إلى ذلك, 64% من المستهلكين يقولون أنهم سيتركوا علامة تجارية إذا لم تكن تجربتهم شخصية (تقرير مشاركة العملاء لعام 2024).
في سيناريو تنافسي, تقليص المسافة بين توقعات العملاء والواقع عندما يتعلق الأمر بقنوات الخدمة الذاتية هو مهم لنجاح الشركات. الفشل في تلبية توقعات العملاء يمكن أن يكون له عواقب فظيعة. لذلك, تعدد الشركات هي تعطي أولوية عالية للقضاء على نقاط الاحتكاك والتعامل الاستباقي مع مخاوف العملاء – والذكاء الاصطناعي (AI), مجتمعة مع بيانات عملاء في الوقت الفعلي, يمكن أن يكون مفتاح لنجاحك
وفقا لبحث حديث أجرته هيئة الإذاعة البريطانية (BBC), قادة الأعمال التجارية من جميع أنحاء العالم يعترفون بفوائد الذكاء الاصطناعي, لكن يعترفون بأن منظماتهم ليست مستعدة لتبنيها لأنهم لم يحددوا بعد استراتيجية يشعرون بها بالراحة أو أنهم يفهمون جيدا
أَدْخَلأدوات الذكاء الاصطناعي في استراتيجيات خدمة العملاءأصبحت ضرورية للشركات التي تسعى إلى تحسين تجربة العميل. يمكن للآي تحليل كميات كبيرة من بيانات العملاء في الوقت الفعلي, ما الذي يساعد عملاء الخدمة على تخصيص التفاعلات دون أن يصبحوا مرهونين بالمعلومات. موارد الخدمة الذاتية المدعومة من قبل AI, مثل chatbots والمساعدين الافتراضيين, يستطيعون التعامل مع مراجعات روتينية, giving the human agents more time to solve complex problems
بالإضافة إلى ذلك, فإن AI يمكن توفير الوكلاء ملخصات من التفاعلات السابقة مع العملاء, مما يسمح لهم بفهم وحل بسرعة المشكلة المعنية, يقلل من الحاجة إلى التكرار وتحسين تجربة العميل. هذا لا يحسن فقط سرعة ودقة الخدمة, ولكن أيضا تضمن أن المشاركة تكون ذات صلة وموجهة فردية
عند تطوير استراتيجية برمجيات وحدة استجابة مسموعة (URA) متسارعة بواسطة AI, يمكن للشركات أيضًا تحسين كفاءة مركز الاتصال, بتسهيل الاستفسارات والمهام المشتركة, بالإضافة إلى توجيه محادثات أكثر تعقيدًا إلى مجموعة مهارات الوكيل المناسبة. في الحقيقة, تحسين معدلات الاحتواء من URA بنسبة 5 إلى 20 في المائة وتحسين معدلات التوثيق بنسبة 15 إلى 25 في المائة يمكن خفض تكاليف المجموع لمركز الاتصال بنسبة 10 إلى 30 في المائة في غضون ثلاثة إلى ستة أشهر فقط, وفقا لـ laماكينزي.
يمكن أيضًا أن يؤدي إلى زيادة في الكفاءة التشغيلية. مع فهم أفضل للعميل باستخدام AI المحادثي وفهم اللغة الطبيعية (NLU), يمكن للعملاء الاستمتاع بمحادثات مشابهة للبشر مع عوامل افتراضية, تقليص وقت التسوية من خلال فهم نية العميل
يمكن للخدمة الذاتية القائمة على الذكاء الاصطناعي أيضًا المساعدة في تحسين عرض النطاق الترددي للموظفين, عن طريق آلية أسئلة متكررة مشتركة من العملاء التي غالباً تعرقل طوابير مركز الاتصال. يمكن أيضًا أن يؤدي إلى التحسين المستمر للموظفين, مجتمعة بيانات مالكين من مكالمات, باستخدام إجراءات تاريخية للتنبؤ باحتياجات العميل وتحسين رحلة الـ URA بشكل تكريري
من الأهمية القصوى تحويل الاستراتيجيات الحديثة لخدمة العملاء, بتوفير مجموعة متكاملة من الحلول التي تنسق تفاعلات مثالية في جميع القنوات. يمكن للشركات تحسين تجربة العميل بتصميم رحلات العميل التي تبدأ مع خدمة ذاتية بديهية وتتصاعد حتى حل المشاكل المعقدة مع عوامل نشطة. يحصل الوكلاء على الوصول إلى البيانات والسياق في الوقت الفعلي, مما يسمح لهم بتقديم خدمة التي ليست فقط فعالة, ولكن أيضًا مركزي على العميل
هكذا, هل من الممكن تحسين الذكاء الاصطناعي للشركات, بالاستفادة من مزاياها. هذا يساعد الشركات على أن تصبحي ليس فقط مدركة للزبون, ولكن أيضا مركزة فيهمما, مما يؤدي إلى انخراط أفضل و ROI
